Digitalizace businessu? Zákazníci stále chtějí mluvit s člověkem


19:45 • 1. srpna 2017

Tagy: Digitalizace, Technologie, Robotizace, maloobchodní tržby

Vzestup internetu otevřel nové možnosti pro komunikaci, od e-mailů a blogů až po mobilní video chat a výměnu GIF v aplikacích pro zasílání zpráv. Tato digitalizace nebyla omezena pouze na interakci mezi spotřebiteli. Většina firem nyní komunikuje se svými zákazníky prostřednictvím různých on-line kanálů a dále investuje do softwaru pro sledování, personalizaci a optimalizaci každého kroku digitální cesty spotřebitele. Jedno však přehlížejí…

Jak upozorňuje Gregg Johnson, CEO společnosti Invoca, ve svém článku na Harvard Business Review, tyto firmy často přehlížejí důležitý fakt: komunikovat pomocí hlasu je rychlejší, jednodušší a tedy efektivnější než psaní zpráv. Pokud lidé mluví, obvykle řeknou 125 až 175 slov za minutu. Poslouchat pak dokáží „rychlostí“ až 450 slov za minutu. Naproti tomu na plnohodnotné klávesnici napíše člověk pouze zhruba 38-40 slov za minutu, na mobilu pak ještě mnohem méně. 

Komunikace pomocí hlasu má však ještě další výhodu; spotřebitelům se zdá tak nějak opravdovější a bezpečnější, což je přesně to, co potřebují při důležitých rozhodnutích. Lidé často raději volí digitální komunikaci, pokud si domů chtějí objednat jídlo či drogerii, anebo se domluvit na schůzce s přáteli. Při důležitějších záležitostech, jako je například objednání dovolené, nákup nového automobilu či pořízení hypotéky, však chce většina spotřebitelů mluvit s expertem, tedy s kvalifikovanou lidskou bytostí, podotýká Johnson.

Skeptický spotřebitel: Proč lidé odmítají samořídící auta?

Jeho závěry podporuje i nedávná studie společnosti Google, ze které vyplývá, že 61 % spotřebitelů rádo využívá volání, pokud jsou v kupní fázi nákupního procesu – 59 % kvůli tomu, aby získali odpověď co nejrychlejší cestou, a 57 % proto, že chtějí mluvit se skutečnou osobou. Stejně tak výsledky studie naznačují, že lidé mají větší tendenci volat do společností, pokud jde o drahé nákupy, finanční či zdravotní záležitosti, anebo o cestování. 

Zatímco některá odvětví se bez hlasové komunikace obejdou bez problému, pro jiné je naopak klíčová. Problematickým aspektem digitální revoluce je však podle Johnsona to, že v hlasové komunikaci byl zatím v oblasti digitalizace učiněn relativně nejmenší pokrok, a tím méně se lze také s digitalizovanou hlasovou komunikací setkat jako spotřebitel. Pro společnosti, které podnikají v odvětvích, jako jsou finance či zdravotnictví, ale i pro všechny firmy, které prodávají relativně drahé produkty, je tak digitalizace hlasové komunikace velkou výzvou, uzavírá Johnson.

RSS

Je studentkou Národohospodářské fakulty VŠE v Praze a spolupracovnicí Roklen24. Má ráda knihy, němčinu a filozofii Friedricha Nietzscheho. Zajímá se o behaviorální ekonomii.



Přejít na diskusi

Top zprávy




Diskuze k článku
comments powered by Disqus

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.