Hotelnictví se mění. Přijdou inovace, umělá inteligence i roboti


09:55 • 20. ledna 2019

Tagy: ČR, OREA Hotels & Resorts, Internet, Technologie, AirBnB, gastronomie, gastro, hotely

Posledních deset let v hotelnictví bylo hodně o internetu. Dalších deset let bude o technologických inovacích, o umělé inteligenci, o robotizaci procesů. V rozhovoru pro server Roklen24 to říká Gorjan Lazarov, ředitel OREA Hotels & Resorts.  To, co se dnes stane v hotelu, se hned objeví na internetu. Hodnocení na portálech a sociálních sítích jsou hodně relevantní, dodává.

Robot Pepper už je nějaký čas v provozu v hotelu Pyramida. Jaké jsou ohlasy?

Je to určitě obrovská atrakce. Hosté ho mají rádi, zkouší ho, povídají si s ním. Děti ho mají rády. Máme hodně lokální klientely, která využívá náš bazén. Je vidět, že se opakovaně těší, až se s robotem potkají. Zatím to je o základních informacích o hotelu. Určitě to chceme rozšířit o informace o okolí. Abychom v další fázi měli nějakou appku, která umožní třeba zarezervovat restaurace nebo něco podobného. Potom to dostat do Peppera, nebo vůbec prostě zdigitalizovat celý proces na check-in. Budoucnost je taková, že nám technologie umožní minimalizovat věci, které dnes dělá recepce a umožní nám soustředit se na hosta.

Pepper je pilot, ale do budoucna by měl být ve všech hotelech. Chceme nejprve zapracovat na interface a potom rozšiřovat dostupnost.

Kolik vlastně stojí Pepper?

Hodně. Ale, když se podíváte, jak hosté reagují, tak nelituji ani eura. Je to něco, co v hotelech nikdo nemá a co nám umožní pracovat na poskytování lepších služeb pro hosty

Zrovna teď byla v hotelu poměrně velká fronta zákazníků na check-in. Zvládli by to roboti, kolik by jich muselo být?

Nemůže to být jenom o robotech. Dnes se roboti používají i při úklidu pokoje nebo na room service. Robot třeba donese něco na pokoj. V případě check-in jde o to, dostat se do pokoje bez klíče. Tedy nahrát si svoje osobní údaje, které dnes musíme registrovat na recepci, do telefonu. A potom udělat nějaký interface, který vše převede do našeho systému. Tím pádem dostanete mobilní klíč a nemusíte čekat ve frontě. To bude jedna skupina zákazníků, která je víc technicky zdatná a je nejloajálnější. S ní chceme mít vztah, komunikovat přes aplikaci, přes nějakou platformu. V rámci pobytu nabízet výhodné nabídky.

Jsou to jasné věkové kategorie? Jak je to třeba v zahraničí?

Víc technicky zdatní jsou určitě mladí lidé. Na druhou stranu je zajímavé, že dnes je počítač i telefon běžná záležitost. Myslím, že v hotelnictví se stane to samé, co se stalo v letectví. Když půjdete na letiště, tak při chek-in pomalu nepotkáte člověka. Máte self check-in kiosky.

Záleží na vaší preferenci. Vždy budou tři volby – úplná automatizace, semi-automatizace, kde by jako interface nastoupil robot, a třetí je dnešní forma, kterou budou někteří hosté preferovat. My chceme být mezi prvními, kdo se bude technologicky vyvíjet. Může to být konkurenční výhoda v několika dalších letech.

Říkal jsem to, už když jsem představoval Peppera. Empatie a emoce mašina nenahradí. V momentě, kdy můžeme používat silné stránky lidí, kteří jsou však dnes často otrávení, že musí dělat rutinní věci, proto se občas zapomenou na hosty například usmát. Máte frontu jako třeba dnes a pak není zákaznická zkušenost dobrá. To je to, co chceme eliminovat. Hlavně si myslím, že v hotelech potřebujete efektivitu. Jedna věc je „leisure“ klientela, která přijede do města, má víc času, chce se s někým pobavit. A tam ten Pepper hraje roli. Pak je ale požadavek konferenční klientely. Přijel jsem na konferenci a chci co nejefektivnější check-in a check-out proces. Konference je těžká v tom, že lidé vždy přijdou a odejdou ve stejný čas, ve stejný čas jdou na snídani a sprchují se. To je něco, s čím musí každý hotel počítat. A technologie umožní, aby lidé byli mnohem spokojenější.

Které hotely Vašeho řetězce jsou nejvíc orientovány na klientelu konferencí?

Pyramida v Praze a Voroněž v Brně. To jsou konferenční hotely. Určitě máme konkurenční výhodu, že máme hotely na horách. Ve Špindlerově Mlýně, v Harrachově a na Šumavě. Máme hotely na unikátních místech, mají zajímavé kapacity. Začíná to být pro firmy zajímavé.

Tedy, že mají zájem nejen o Prahu a Brno?

Ano, přesně.

Jak dlouho tento trend trvá?

Je to tak pět, deset let.

Jak velkou kapacitu mají hotely Pyramida a Voroněž?

Tady v Pyramidě je 400 míst. Ve Voroněži je 500 míst, tamní sál je největší v regionu. Kapacity v Harrachově a ve Špindlerově Mlýně jsou také poměrně velké. Dají se tam dělat velké firemní akce. Firmy to využívají na teambuildingy, na školení, různé kick-offy.

Je v tom sezónnost?

Ano. Podzim a jaro. To jsou typická kongresová období.

A v případě „leisure“ klientely? Jsou tam rozdíly?

Je rozdíl mezi hotelem a dobře provozovaným hotelem, protože v momentě, kdy máte lokalitu, a lokalita je v hotelnictví vždy klíčová, tak ta sezona je víceméně plná. Poptávka je a je otázka za jakou cenu prodáte a jakým způsobem to namixujete. Rozdíl vždy udělá minulá sezona. Chceme, abychom mezi hotely poskytovali zážitek. Aby lidé, kteří dnes přijedou do Špindlerova Mlýna, za rok přijeli zase třeba do Harrachova a potom na Šumavu.

Máte dva typy klientů. Jedna skupina, velmi loajální v dané lokalitě říká "Děláme to tady a prostě chceme být tady, je to naše tradice". Potom ale máte firmy, které řeknou: „Super, akce povedená. Ale příští rok chceme něco nového.“  A v tom je výhoda řetězce, kde můžeme zaprvé něco nabídnout a zadruhé dodržet i konzistenci, takže budou spokojeni i další rok. 

Jak to poznáte?

Dnes je to jednoduché. To, co se stane v hotelu, v hotelu nezůstane, ale objeví se na internetu. Hodnocení na portálech a sociálních sítích už jsou hodně relevantní. Před dvěma roky jsme udělali velkou změnu, všechny interní cíle v OREA se soustředí na zákaznickou spokojenost. Je to jednoduchý model, šťastný zaměstnanec dělá šťastného hosta. Šťastný host produkuje šťastného majitele. Máme 650 tisíc hostů ročně. Praha je a bude atraktivní destinace a „source market“ bude cizina. Máme hodně velké procento české klientely, která využívá naše rezorty. Jestli je to byznysová klientela, je to byznysový koncept. Druhá skupina jsou rodiny s dětmi. Udělali jsme obrovský posun v tom, že celoročně nabízíme animační program, a to každý víkend. Během prázdnin je to každý den. Spustili jsme maskota lišku Elišku, kterou mají děti rády. Spíš se zaměřujeme na to, abychom zvýšili podíl loajálních zákazníků.

Pokud by mě zajímala obsazenost, máte čísla za celý řetězec?

Obsazenost je různá. Za celý řetězec kolem 70 procent.

Jak se podle Vás hotelnictví za posledních deset let proměnilo? Jaké byly největší změny?

Posledních deset let bylo hodně o internetu. Tento fenomén nám přidal provozní tlak na to, že zkratky neexistují. Fakt se musíte, aspoň já tomu věřím, zaměřovat na další vztah s klientem než na nějakou transakční záležitost. Cokoli se stane špatného, skončí na internetu a ovlivní to váš byznys. Pokud děláte dobrou práci, pak je to na internetu také. Dnes lidé nemají čas, chtějí vidět, že když mají jet na víkend, tak nechtějí být nepříjemně překvapeni. Chtějí vědět, že se o ně někdo postará.

Hotel, to je živý organismus. Nikdo nezaručuje neturbulentní let. Internet na jednu stranu tlačí na provoz a na provozní náklady, ale také ovlivňuje poptávku, protože hodně zvýšil transparentnost cenové politiky. To jsou veřejně dostupné informace. I dnes, když se podíváte na Prahu, tak máte hotely, jež mají rekordní čísla. A máte dublovanou kapacitu, protože máte AirBnb, což je nová platforma. To je na jednu stranu obrovský počet pokojů, které se v metropoli pronajímají. Na tu druhou, kdyby nebyl internet, tak bychom pokoje nemohli distribuovat ven. Posledních deset let bylo v hotelnictví jednoznačně o internetu. Myslím, že dalších deset bude o technologických inovacích, o umělé inteligenci, o robotizaci procesů. 

Co gastronomie v hotelnictví?

Také se velmi vyvinula. Od toho, aby bylo jídla hlavně hodně, abych přišel do hotelu a neměl hlad, lidé daleko víc čekají zážitek. Čekají lokální potraviny, poctivost. Čekají, že si dají něco typického a někdo jim k tomu něco řekne.

Máte třeba zkušenost se zahraničními turisty? Chtějí typická česká jídla? Hodně práce každopádně udělal Zdeněk Pohlreich a řada dalších nejen v televizních pořadech. Jaký je Váš názor?

On udělal hodně lokálně pro to, aby se zvedlo povědomí, co vlastně jíme. Aby lidé rozdělovali jídlo a jídlo. Aby byli schopni si připlatit za kvalitnější suroviny. A aby byli schopni si připlatit za gastronomický zážitek v restauraci, protože už to není jen komodita. Pohlreich měl obrovský dopad na českou gastronomii. Když vezmu cizince, tak myslím, že není člověk, který nechce zkusit českou kuchyni. Docela jim to chutná. Feedback je, že to není úplně nejlehčí večer, ale posun je to obrovský.

Můžete zmínit investice do hotelů? Na jaké z nich se chcete zaměřit? Připravujete nějaké větší projekty?

Začali jsme s Pyramidou a během prvního čtvrtletí bychom měli tento projekt dokončit. Zbývá nám předělat 50 pokojů, které jsou nejexkluzivnější, které jsou v osmém a devátém patře a mají výhled na Pražský hrad. A také předělat restauraci.

Pak děláme celkovou rekonstrukci hotelu Horizont na Šumavě. V dubnu chceme začít rekonstruovat hotel Horal ve Špindlerově Mlýně. Během příštího roku by měla začít celková rekonstrukce hotelu Voroněž v Brně. Mezitím připravujeme projekty na rekonstrukci hotelu Bohemia v Mariánských Lázních, Devět Skal na Vysočině a Saint Antoin. Je možné, že se to bude realizovat postupně jako Pyramida. Myslím si ale, že do roku 2021 by mělo být celé portfolio refreshované.

Jak se Vašeho byznysu dotklo AirBnB a sdílená ekonomika tady v ČR?

Je to a´la internet. Je to určitě další možnost pro hosty, aby si vybrali způsob ubytování. Myslím si, že to vyvíjí správný konkurenční tlak, abychom jenom neseděli a dělali pro hosty ještě něco navíc a abychom se odlišili. Dopad, co se týče počtu pokojů k pronájmu v městě, se asi zdvojnásobil. Ale je vidět, že technologie přináší i zvýšenou poptávku. Nemůžu říct, že se to projevuje negativně. Je to jiný segment.

Jako hoteliér nemám na AirBnb negativní názor. Je to inovace, která přišla, a nemyslím si, že můžeme udělat něco, jak tomu zabránit. Na místě jsou debaty majitelů bytů, kteří oprávněně říkají: „Oukej, koupil jsme si 20milionový byt na Praze 1 a každý den mám jiného souseda.“ Když mám jednoho souseda tak očekávám, že třeba jednou za rok uspořádá nějakou oslavu, možná mě ještě pozve, a dáme si spolu pár drinků. Ale když každý den přijde někdo, kdo oslavuje a ruší mé soukromí, tak s tím mám problém z druhé strany. A to by se muselo řešit. Muselo by se řešit zdanění, což se děje. A potom všechny bezpečnostní normy, aby se, nedej Bože, něco nestalo.

Máte vyloženě nějaký oblíbený hotel z Vašeho řetězce?

Nevím, jestli je to správné říct. Znal jsem OREU již jako host, a to je i to, co mě do projektu nalákalo. Myslím si, že máme krásnou přírodu, krásnou zemi a hotely jsou na opravdu skvělých lokalitách. Jenom nějakým způsobem doladit servis na očekávání a doladit produkt na očekávání hosta v roce 2020. Hotely budou nadále úspěšně fungovat.

Je něco, v čem by mohl pomoci stát nebo samospráva? Třeba v Praze jsou problémy s parkováním. Kolik máte míst tady v Pyramidě?

Asi 150 míst.

Co trh práce? Pociťujete fluktuaci v době nízké zaměstnanosti?

Máme skoro minusovou zaměstnanost. Nám by pomohlo, kdybychom mohli najímat sezonní pracovníky. Tedy lidi, kteří se nechtějí úplně přestěhovat, ale být tady třeba tři čtyři měsíce za sezonu. Pak na dva měsíce odjet a zase tvrdě čtyři měsíce pracovat. To potřebují všechny mimopražské destinace, protože mají poptávku, která fluktuuje. Je to určitě ve zjednodušení procesu, abychom mohli přitahovat tyto zaměstnance.

Jinak dnes jsou zaměstnanci problém všude, v jakémkoliv oboru. Nemůžu říct, že máme problém najít zaměstnance, ale na druhou stranu považuji za úspěch a za změnu vnitřní OREA kultury i to, že na mnoha hotelích máme full stav. Lidé nefluktuují. Ukazuje to, že filozofie šťastný zaměstnanec – šťastný host - šťastný majitel může fungovat. Hodně jsme do zaměstnanců investovali.

A vyplácí se to?

Ano. Posunuli jsme se i v platech. V momentě, kdy chcete, aby lidé podávali nadprůměrný výkon, tak musíte mít nadprůměrné ohodnocení. Ale to není jediná motivace. OREA má super profesionály, kteří potřebují vědět, kdo je konkurent, kdo je soupeř, jak vypadá výhra. Každý chce jít do práce a vyhrávat, hrát za vítězný tým. A to je to, co děláme. Máme takový „fix the basics“ a další růstová fáze je růst značky. Myslím, že můžeme postavit českou značku, která má výborné standardy, čistotu, nadšené zaměstnance a něco, co se dá vyvážet ven z Česka.

Napsat autorovi RSS

Vystudoval mediální studia na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Pracoval v ekonomické a centrální redakci ČTK jako subeditor, později jako zpravodaj se zaměřením na energetiku. Jako šéfredaktor vedl zpravodajský server iUHLI.cz, který se zaměřoval na hnědouhelný sektor a energetiku. Je šéfredaktorem ekonomického a investičního portálu Roklen24.cz.



Přejít na diskusi

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.