Chatboti ve finančních službách spojují vysoké riziko s vysokými zisky. Jejich použití přináší odpovědi na otázky, které by jinak zodpovídal sám člověk, což může bance ve výsledku ušetřit peníze a zvýšit produktivitu. Další výhodou je, že zákazníci ocení snazší a přístupnější komunikaci. Má to však i své mouchy, které chce zcela vybít Bank of America.
Jaké? Pokud tato vznikající technologie selže, může se z ní stát noční můra, co se týče vztahů s veřejností. Microsoft něco takového zažil na vlastní kůži, když spustil chatbota s názvem Tay, který během jednoho dne začal chrlit rasistické a ofenzivní narážky, neboť tento učící se stroj pochytal jazyk od lidí, se kterými byl v interakci. Například se naučil šířit tvrzení, že holokaust nikdy nebyl.
A tak není žádným překvapením, že si dává Bank of America na čas se spuštěním svého chatbota erica. Jedná se o vysoce profilovanou hlasovou a textovou službu, která byla představena minulý rok na konferenci Money2020. Banka si je vědoma toho, že pokud svěří chatbotu svých 65 milionů uživatelů, je potřeba, aby fungoval na 100 % již od samého začátku. Designéři proto dávají stroji s umělou inteligencí dostatek času na to, aby se patřičně naučil nuancím konverzace s lidmi a byl plně vybaven k poskytování užitečných odpovědí. Uvedení chatbota erica se plánuje na čtvrté čtvrtletí tohoto roku.
„Ve světě aplikací máte u klienta pouze jedinou šanci,“ řekl Aditya Bhasin, výkonný ředitel technologií pro spotřebitelský a wealth management Bank of America. „Spotřebitelé okamžitě usoudí, zda je erica cool, nebo je k ničemu. Snažíme se o to, aby si zákazníci již při prvním setkání řekli: ‚Wow, je to vážně super!’ A jak se budou časem její schopnosti rozšiřovat, klienti se budou moci naučit ji více využívat,“ dodal.
Hari Gopalkrishnan, výkonný ředitel technologických platforem cílených na klienty Bank of America, říká, že má banka v plánu uvést ericu s ohromným množstvím funkcí.
„Jednou z věcí, kterým se chceme vyhnout, je omezenost funkcí,“ řekl Gopalkrishnan. „Chatbot musí být kolekcí funkcí, které si zákazník přeje využívat. A právě díky tomu si klienti řeknou: ‚Opravdu stojí za to mluvit s tímto strojem, protože neumí udělat pořádně pouze tři věci, ale rovnou 46.’ To je naším cílem.“
Chatbot erica tak má být digitálním asistentem, který pomůže klientům se pohybovat v rámci aplikace banky. „Ať už použijete svůj hlas nebo něco napíšete, erica se stane dalším rozhraním v aplikaci, které vám umožní lepší orientaci,“ tvrdí Bhasin.
Je nutné dodat, že je erica považována spíše za „to“, neboť navzdory svému žensky znějícímu jménu má být genderově neutrální. Jméno vzniklo z posledních pěti písmen názvu banky Bank of America, a proto se píše s malým „e“.
Učení se nuancím jazyka a konverzace
Právě probíhající práce okolo ericy umožňují chatbotu rozumět nuancím anglického jazyka, rovněž i záměru a kontextu konverzace jak mluvené, tak psané. Gopalkrishnan například poukázal na to, že lidé téměř nikdy neříkají „zkontroluj mou bilanci“. Místo toho používají fráze jako „kolik mám“ nebo „kolik mi zbylo na účtu“.
Banka nashromáždila za posledních pár let velké množství frází, jakými se zákazníci ptali na svou bilanci v interaktivním systému hlasových odpovědí, a nyní jimi ericu „krmí“. Ve snaze vyhnout se osudu, který potkal chatbota Tay od společnosti Microsoft, vytvořila banka filtr proti nadávkám.
„Musíte přemýšlet nad všemi těmi věcmi, pokud plánujete vytvořit něco, po čem chcete, aby vám odpovídalo,“ řekl Gopalkrishnan. „Je potřeba se ujistit, že služba zákazníkovi bude opravdovým potěšením. Tento digitální asistent je trénován k tomu, aby plnil rozkazy k základním úkolům, jako je převod peněz z účtu na účet nebo uhrazení částky platební kartou,“ dodal.
Je také navržen tak, aby byl komunikativní. Zákazník se může zeptat, kdy je splatnost platby prostřednictvím kreditní karty. Erica se pak může dotázat, kterou kartu má zákazník na mysli, pokud jich má víc. Poté se může zeptat, ze kterého účtu má být platba provedena. Po nějaké době si osvojí zvyky a preference zákazníka a bude vyžadovat pouze potvrzení své volby.
Porozumění a rady
Kromě asistence je také erica trénovaná i pro porozumění svému zákazníkovi a udílení doporučení. Pokud například klesne klientovi hodnota úspor, chabot může navrhnout změny útrat. Tato doporučení vychází ze spolupráce s Khan Academy, poskytovatelem vzdělávacích nástrojů. Chatbot může identifikovat způsob, jak ušetřit, nebo naopak splácet dluh. Stejně také může pomoci zákazníkům vyhýbat se chybám jako zapomenutí na splátku hypotéky.
Gopalkrishnan uvedl, že souznění se zákazníkem se bude postupně vylepšovat, neboť chatbot musí nejdříve získat dostatečné množství informací . Erica je dále programovaná nápady zaměstnanců. Ti také chatbot testují, aby mohli vylepšit interakci s lidmi.
„Vždy začínáme postupně,“ uvedl Gopalkrishnan. „Začneme s malým tech a business týmem, který ho otestuje, a poté ho sdílíme s ostatními spolupracovníky, kteří na něm dále pracují. Společně si pak poskytneme zpětnou vazbu a opravíme možné nedostatky.“
Banka také spolupracuje s fintech společnostmi, jako jsou poskytovatelé hlasového rozpoznávání a umělé inteligence.
Alexo, jakou mám bilanci?
V budoucnu by mohla Bank od America propojit technologii ericy s běžnými virtuálními asistenty jako Alexa, Siri a Google Home.
„Není pravda, že nevíme, zda tato technologie funguje. Jako prototyp pracuje spolehlivě,“ tvrdí Gopalkrishnan. „Ale uvedení chatbotu na trh ovlivňují další faktory. Je na to teď ten správný čas? Je po tom poptávka?“
Bhasin řekl, že banka je naprosto agnostická k zabudovanému mechanismu, ať už jde o bankovní aplikaci nebo třetí stranu. Taková umělá inteligence vyvolává otázky ohledně soukromí a vlastnictví dat.
„Pokud někdo řekne do kteréhokoli z těchto přístrojů ‚řekni mi bilanci mého účtu’, kdo pak vlastní tuto informaci?“ uvažuje Bhasin. „Když se pohybují v naší aplikaci, my zaznamenáváme hlas, konvertujeme jej a můžeme ho zabezpečit tak, jak si klient přeje. Pokud ale přichází od někoho jiného, musíme být o dost opatrnější ohledně získaných informací. Nechcete přece, aby někdo jiný křičel přes celý stůl na váš mobil: ‚Alexo, jaká je moje bilance?’“
