Jak komunikovat se zákazníky? Bez umělé inteligence už to nepůjde

Jindřich Chromý, zdroj: AddAI.Life

Kdo dnes nevyužívá umělou inteligenci (AI), jako by ani nebyl. Firmy si čím dál více uvědomují její přednosti. Platí to především pro velké společnosti, které musejí komunikovat s mnoha zákazníky. Jejich zákaznická oddělení se proto stále více spoléhají na takzvané virtuální asistenty. AI umožňuje těmto asistentům lépe pochopit požadavky klientů a vyřídit je bez potřeby zapojení skutečného člověka.

Bankovnictví patří mezi odvětví spoléhající se na tyto virtuální pomocníky. Proto se jim můžou hodit služby startupu AddAI.Life. Jeho řešení – asistentka Aneta – letos dokonce pomohlo Air Bank vyhrát Zlatou korunu v oblasti „Novinka roku“. Přečtěte si rozhovor s jejím CEO společnosti AddAI.Life – Jindřichem Chromým.

Na jakých projektech jste se již podíleli?

Náš první projekt byla v roce 2017 bankovní asistentka EMA. Na něm jsme tehdy spolupracovali ještě jako interní tým v ING bance. Získané zkušenosti jsme využili pro založení firmy AddAI.Life.

Zde jsme jako prvního klienta získali Air Bank. Pro ni jsme začali vyvíjet asistentku Anetu pro web i mobilní aplikaci My Air. Uživatel si s Anetou může psát a taky mluvit, za což letos Air Bank dokonce vyhrála ocenění „Zlatá Koruna“. Porota bance udělila tuto cenu za první hlasové ovládání mobilního bankovnictví v českém jazyce. S Air Bank i nadále spolupracujeme na Anetině zlepšování.

Tým AddAI.Life s oceněním Zlatá koruna, zdroj: AddAI.Life
Tým AddAI.Life s oceněním Zlatá koruna, zdroj: AddAI.Life

Ve kterých oblastech jsou vaši asistenti nejčastěji využíváni?

Mezi naše klienty často patří velké společnosti z oblasti financí (banky a pojišťovny), telekomunikací a e-commerce. Obvykle mají širokou klientskou bázi, se kterou si ale chtějí udržovat blízký a nadstandardní vztah. Naši virtuální asistenti jsou proto pro ně ideálním řešením. Pro některé firmy jsme jedním z mála externích dodavatelů, což je pro nás velká čest a taky zodpovědnost.

Dbáme na maximální míru zabezpečení, škálovatelnost a stabilitu celého řešení. Spoléháme proto na osvědčené systémy IBM – asistenty stavíme na platformě Watson a jejich domovem jsou IBM servery se systémem RedHat OpenShift. Ty se mohou automaticky škálovat, aby nedošlo k jejich přetížení.

Díky kombinaci bezpečnosti, rychlosti a zkušeností jsme plnohodnotným partnerem pro stávající i nové klienty.

Jakým největším výzvám čelíte?

Česká republika patří k lídrům v oblasti IT. Přesto je na našem trhu mnoho prostoru pro edukaci společností o možnostech umělé inteligence a jejím využití v reálném světě. Proto se snažíme firmy vzdělávat, nabízíme workshopy i individuální konzultace.

Mezi největší výzvy řadíme komplexitu některých projektů. Nicméně, chceme se porovnávat s giganty jako je Siri, Cortana či Google Assistant. Tato výzva nás tedy nutí se neustále posouvat.

To samozřejmě klade nároky na náš tým, který neustále zvětšujeme a zaškolujeme.

Virtuální asistent, zdroj: AddAI.Life
Virtuální asistent, zdroj: AddAI.Life

Jak dlouho trvá vývoj jednoho produktu?

Dbáme na co nejrychlejší „Time to Market“ (rychlost uvedení produktu na trh, pozn. red.), vždy však záleží na rozsahu řešení a spolupráci s klientem. Asistenty vytváříme specificky pro každého z nich.

Pilotní řešení je obecně otázkou jednoho až dvou měsíců, komplexnější produkty zvládáme běžně do šesti měsíců a dále je průběžně zlepšujeme díky dlouhodobé spolupráci a agilnímu vývoji.

Počítáte s růstem obratu za 2021 ve srovnání s 2020? Jak vypadají čísla?

Příjmy letos plánujeme zdvojnásobit z 5 milionů na 10 milionů korun a o dalších 80–100 procent chceme vyrůst i v dalším roce.

Využíváte technologie od firem jako IBM, Google a Microsoft. Co to konkrétně znamená?

IBM je náš dvorní dodavatel řešení pro vývoj a stabilní běh asistentů (IBM Cloud). Využíváme taky Google a Microsoft pro převod řeči na text (Speech to Text) a naopak (Text to Speech).

Navázali jsme i strategické partnerství se společností Zentity. Ta se specializuje na back-endové integrace a mobilní vývoj mimo jiné v bankovní oblasti. Díky tomu jsme schopni nabídnout kompletní řešení od tvorby asistenta nebo celé aplikace až po její implementaci.

Jaké nedostatky podle vás AI v současnosti má?

Vidíme prostor pro vývoj nástrojů k práci a správě AI jako takové. Jde například o nástroje pro lepší trénování NLP (Natural Language Processing – počítačové zpracování přirozeného jazyka, pozn. red.) nebo takzvané regresní testování.

Věříme i v posun v rámci konverzační AI, prediktivního myšlení asistentů a strojového učení v rámci konverzace. Umělá inteligence bude moci přizpůsobit své chování průběhu debaty, tedy měnit svou náladu podle nálady uživatele.

Často se taky setkáváme s asistenty, kteří jsou vytvořeni jako konverzační procesní strom a hůře rozumí otázkám uživatele. Tato řešení mohou poškodit dobré jméno společnosti a potažmo i celé odvětví AI. Na druhou stranu jsou na trhu dostupnější alternativy vhodné pro zodpovězení předem definovaných otázek. Ty se obvykle používají pro jednoduché odbavení zákazníků v malých firmách. Zde ovšem už nemluvíme o umělé inteligenci.

Společnost AddAI.Life se zabývá tvorbou virtuálních asistentů využívající technologie umělé inteligence. Vznikla v roce 2019. Mezi její klienty patří mimo jiné Air Bank, kde spolu s interním týmem vytváří virtuální asistentku Anetu.