Česká republika je již třetím týdnem v omezeném karanténním modu. Drtivá většina firem nařídila svým zaměstnancům práci z domu nebo byla nucena stejně jako řada podnikatelů svůj podnik zavřít úplně. Není tedy divu, že se Češi nyní „z dlouhé chvíle“ dostávají i k restům, které měsíce odkládali. Změny v chování zákazníků potvrzují jak eshopy, dovážkové služby, tak i call centra provozující zákaznické linky.
Práce z domu se nevyhnula ani pracovníkům call center. To největší české, společnost Conectart, zaměstnává přes 1000 operátorů po celé ČR a v tuto chvíli jich má na home officech přes 900. I během trvajícího mimořádného opatření mají na starosti zákaznické linky pro klienty jako rohlik.cz, MND, Vodafone nebo Českou spořitelnu. Na každé z linek pak vidí rozdíl v počtu hovorů a požadavcích českých zákazníků. Podstatná změna souvisí s tím, že je většina Čechů doma. Operátoři nyní při aktivním oslovování zaznamenávají o 27 % vyšší dovolatelnost telefonních databází. Jednoduše, lidé jsou doma a zvedají telefony. Současně jsou ale také sami aktivnější. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší řadu dotazů, poptávek nebo objednávek.
„V bankovnictví se zvýšily počty hovorů zhruba o 150 %, u energetických klientů je pak nárůst 15%. Volající se často informují na možné odklady plateb záloh a vyúčtování. Současně ale zaznamenáváme nárůst přechodu mezi dodavateli energií o 28 %. Lidé se mají nyní čas zamyslet nad výhodností nabídek a pozitivně vnímají i možnost celý převod učinit elektronicky. O 10 % častěji Češi uzavírají pojištění nebo bankovní produkty, které jim mají pomoci ve finanční tísni. U telekomunikačních klientů nyní dochází k nárůstu prodeje balíčků s pevným internetem a televizí o více jak třetinu. Zajímavé je, že v oblastí dovážek hotového jídla není zájem tak vysoký jako v případě rohlík.cz, kde je nyní zájem vyšší o 500 %.,“ komentuje Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart.
