Zonky a Salesforce. Spojení české fintechové jedničky, která zprostředkovává půjčky mezi lidmi, a aktuálně nejuznávanější a nejvyhledávanější služby na poli technologií pro řízení firemních procesů a komunikace se zákazníkem přinese zjednodušení a zefektivnění celé služby Zonky.
Na konci loňského roku vyhlásil ředitel služby Zonky Pavel Novák odvážný cíl: „Chceme mít deset procent na trhu se spotřebitelskými úvěry.“ V současnosti se Zonky během krátké doby podařilo získat 3 % a pomalu tak začalo naplňovat svůj velmi ambiciózní plán.
Důvod je jednoduchý. „Nechceme, aby nárůst zákazníků musel znamenat nárůst zaměstnanců. Tato technologie nám to umožní. Nadále tak budeme udávat směr na poli fintechu, zůstaneme levnější než naši konkurenti a navíc dokážeme každému zákazníkovi nabídnout službu šitou na míru,“ vysvětluje Pavel Novák.
Díky Salesforce sjednotí Zonky informace o zákaznících do jednoho komplexního systému. Celá komunikace se tak výrazně zrychlí, čímž dojde k vylepšení zákaznického prožitku. „Dnes je hovor se zákazníkem záležitostí sekund nebo malých jednotek minut. Pracovník vidí o zákazníkovi vše potřebné (jméno, stav jeho poptávky nebo půjčky, historii komunikace atd.) na jedné obrazovce ještě dříve, než zvedne hovor. Včas tedy ví, s kým bude mluvit, a pravděpodobně i to, v jaké záležitosti. Systém dokonce umí rozpoznat, že zákazník volá opakovaně, a rovnou ho přidělí pracovníkovi, který už se zákazníkem předtím hovořil. To napomáhá lepší zákaznické zkušenosti, zákazník je spokojený, že má svého konkrétního člověka, na kterého se může v Zonky obrátit,“ vysvětluje Daniel Červený, produktový manažer Zonky.
Zjednodušení a zrychlení, které Zonky v uplynulých měsících nastartovalo, tak pokračuje. Nový systém zároveň zjednoduší práci zaměstnancům oddělení péče o zákazníky, ale i antifraudovému a marketingovému týmu.
„V budoucnu nám systém díky umělé inteligenci umožní doporučit, jaký typ komunikace je pro zákazníka vhodný. Systém vyhodnotí, že pokud například zákazník pracuje u stroje, pravděpodobně u sebe nebude mít telefon, a proto doporučí volat ve večerních hodinách. Takovou inovaci, pokud vím, v ČR nikdo nevyužívá,“ dodává Novák.
Spolupráci si pochvalují nejen v Zonky, ale i v Salesforce. „Celá implementace naprosto klíčových funkcí trvala pouze pět měsíců a všechny jsou plně v provozu. Zkušenosti a know-how na obou stranách byly klíčem úspěšné spolupráce, jako je tato,“ říká Daniel Urminský, ředitel blue-infinity, implementačního partnera Salesforce, a pokračuje: „Zonky je krásným příkladem toho, že implementace řešení napříč odděleními přináší okamžité benefity a zvýšení efektivity.“
