Digitalizaci služeb táhnou online rezervace, sociální média a cloud

Šest z deseti podnikatelů ve službách si dokáže něco konkrétního spojit s pojmem chytrá služba. Nejčastěji zmiňují ulehčení práce a komunikace. Mezi nejvyužívanější moderní technologie patří online rezervace, online objednávky, sociální média nebo cloudové služby. Téměř polovina subjektů má profil na sociálních sítích, které využívají na propagaci, akvizici a komunikaci. Pouze pětina poptávek zatím přichází prostřednictvím internetu. Jako nejdůležitější cílovou skupinu za 5 let vnímají podnikatelské subjekty ve službách firemní zákazníky, mladé lidi do 25 let a seniory. Tyto výsledky přináší průzkum agentury IPSOS pro Asociaci malých a středních podniků a živnostníků ČR (AMSP ČR).

Je zřejmé, že zhruba polovina podnikatelů ze segmentu služeb zatím neví, co si pod pojmem chytrá služba konkrétně představit. Realita je ale podstatně pozitivnější. Nástroje, které do chytrých služeb můžeme zahrnout, v praxi používá čím dál více malých a středních podniků. Sektor služeb má o nové technologie zájem a sleduje jejich vývoj zejména za účelem ulehčení některých administrativních činností.

S ohledem na digitalizaci služeb jsou nejvíce využívány online rezervace nebo objednávky (56 %), sociální sítě a blogy (45 %), cloudové služby (41 %) a dále v 35 % e-shopy, v 29 % online marketing následovaný softwarem či aplikacemi pro vzdělávání zaměstnanců, online účetnictvím, videohovory apod. „Překvapením je ztráta averze vůči cloudovým řešením a čím dále větší zájem je o řešení pro vzdělávání zaměstnanců pomocí nových nástrojů“, uvedl Evžen Reitschläger, člen představenstva AMSP ČR s odpovědností za oblast digitalizace.

 „Podnikatelé hledají nové nástroje pro ulehčení a zefektivnění zejména administrativní práce a práce s daty. Živnostníci jsou v tomto ohledu zdrženlivější. I proto si AMSP ČR dala za cíl v rámci projektu Roku digitálního podnikání 2019 oslovit skupinu menších firem a podnikatelů a ukázat jim jednoduše, srozumitelně a na konkrétních příkladech možnosti, které se jim nabízejí a které jsou běžně dostupné“, doplnila Eva Svobodová, generální ředitelka AMSP ČR.

40 % subjektů v minulém roce investovalo alespoň 10.001 Kč do účetních a finančních programů. Přibližně 1 z 5 subjektů investoval alespoň 20.001 Kč do kybernetické bezpečnosti, která s přesunem do online prostředí bezprostředně souvisí. V českých vodách ale převažují firmy, které do kybernetické bezpečnosti zatím neinvestovaly vůbec. Nicméně v tomto segmentu očekává AMSP ČR značný nárůst investic v následujícím období.

Více než polovina subjektů v minulém roce investovala do softwaru. Zde podnikatelské subjekty investují čím dál více, ale i tak značná část podnikatelů je k investicím do softwaru spíše konzervativní. Živnostníci pak do svého softwarového vybavení investují minimálně. V budoucnu možná nebude samotný nákup softwaru ani potřeba, neboť některé vybavení bude dostupné za licenční poplatek v online prostředí.

Na tyto trendy reagují také banky a finanční instituce změnou svých obslužných modelů. „To, co je jednoduché, chtějí mít firmy možnost si zařídit samy. U komplikovanějších nebo nových služeb klienti stále očekávají, že banka přijde, poradí a pomůže. Pro běžné věci však musí banka nabídnout nějakou samoobslužnou alternativu, aby klient byl schopen je řešit sám a v době, kdy na to má on čas. Jedinou rozumnou cestou je využívat elektronické kanály. Zákazníci také očekávají spolehlivost a bezpečnost. Chtějí, aby systém byl jednoduchý a rychlý, nechtějí se ho učit, ale rovnou používat“, upřesnil Petr Manda, ředitel Firemního bankovnictví ČSOB.

Ti, kteří investují do online marketingu, na tuto oblast v minulém roce vynaložili většinou více jak 10.000 Kč. Online marketing začíná být fenoménem i české firmy nechtějí být pozadu. Do online marketingu se nebojí podnikatelé investovat i vyšší částky. Novým trendem posledních let je nativní reklama, která otevírá menším podnikatelům nové možnosti.

„Kromě klasických online bannerů investuje stále více našich klientů do nativní reklamy. To klientům umožňuje odvyprávět příběh značky stylem, který čtenáře informuje, vzdělá nebo pobaví. Reklama tak má pro lidi i přidanou hodnotu. Ve světe jde o rozšířený trend a tento typ inzerce využívá řada předních mediálních domů. Nativní reklama má oproti klasické bannerové reklamě až o čtvrtinu vyšší visibilitu,“ řekla nové směřování online marketingu Aneta Kapuciánová, manažerka PR a interní komunikace společnosti Seznam.cz.

Téměř polovina českých firem ve službách má svůj profil založený na sociálních sítích. Reagují tak na přesun propagace z tištěných médií do online prostředí. Rychlost a nízké náklady jsou hlavním pilířem zájmu o tento nástroj. Celých 85 % podnikatelů ve službách využívá sociální sítě na propagaci či akvizici, 72 % pak na komunikaci a 64 % na získávání zpětné vazby. Podnikatelé tedy reagují na nové trendy poměrně flexibilně.

Většina subjektů ve službách (71 %) využívá e-maily s firemní doménou. U malých a středních podniků se jedná v podstatě o standardní nástroj prezentace a brandingu. Oproti tomu sdílená média, blogy a diskusní fóra jsou nástroje, které používá maximálně každý desátý z nich.

„Úspěšní podnikatelé se vyznačovali vždy tím, že dokázali dobře reagovat na potřeby a požadavky svých zákazníků, a to jak v produktu samotném, tak ve způsobu jeho prodeje. Žijeme v době, kdy můžeme platit mobilem, nakupovat potraviny z pohodlí obývacího pokoje či využívat všemožné služby prostřednictvím aplikací. Není tedy na místě zvažovat, zda digitalizovat či nikoli – nutné je řešit, jak rychle digitalizovat a v jakých oblastech nejdříve“, uzavřel výsledky průzkumu místopředseda představenstva pověřený vedením AMSP ČR Zdeněk Tomíček.

Newsletter