Soukromé firmy čeká boj s důsledky koronavirové pandemie na jejich byznys. Cestovní agentura Invia.cz, která (ne)přímo zaměstnává 2100 lidí po celé republice, na pokles prodejů zareagovala okamžitě, a zároveň pomáhá v současné krizové situaci: Zaměstnanci jejího call centra obsluhují dvě infolinky, které slouží pro pomoc seniorům, ale také handicapovaným či lidem v karanténě.
Cestovní průmysl byl jedním z prvních, který se musel přizpůsobit šíření koronaviru. Lidé přestali cestovat, aerolinky zrušily lety, hotely přestaly přijímat hosty, cestovní kanceláře neprodávají zájezdy. Nastává tak chvíle, kdy je potřeba podívat se na svůj byznys z jiné strany a zkusit své síly uplatnit jinde. Příkladem je cestovní agentura Invia, která zaměstnává 387 lidí a na jejích službách je závislých dalších 1750 zaměstnanců obchodních partnerů, protože tvoří páteř cestovního ruchu u nás i v části zahraničí. Zároveň umožňuje malým a středním cestovním kancelářím růst jejich prodejů i přežití čtyř největších cestovních kanceláří, a také je poskytovatelem dovolených většiny Čechů, kteří by tak museli řešit své cesty na vlastní pěst, což je dražší a dostupné jen pro jazykově vybavené lidi. Invia proto musela začít na současnou situaci reagovat velmi rychle. Například tím, že místo prodeje zájezdů teď obsluhuje bezplatnou infolinku pro seniory.
Linku 800 160 166 zřídily organizace Červený kříž a Život 90 ve spolupráci s Magistrátem hlavního města Prahy, a právě jim Invia poskytla své call centrum, respektive jeho zaměstnance. Ti stáli před hrozbou ztráty práce, protože nyní, kdy se žádné zájezdy neprodávají, neměli koho obsluhovat. Vedení investiční skupiny Rockaway, pod kterou Invia patří, se ale podařilo spojit Magistrátem a v rekordním čase své lidi přesměrovat na novou telefonní linku. Zaměstnanci se dokázali rychle přeorientovat, absolvovali školení a vyzbrojeni podrobnými manuály odpovídají na dotazy týkající se celé koronavirové situace nejen pražským seniorům.
„Na linku mohou volat senioři o jakoukoliv pomoc a podporu. Mohou si objednat léky, hygienické prostředky a potraviny, které jim budou dovezeny až domů,“ popisuje náměstek primátora hl. m. Prahy Petr Hlubuček záměr, s jakým byla linka založena.
Lepší jiná práce, než žádná
Celá spolupráce vznikla velmi rychle, a sice ve chvíli, kdy vláda 12. března nařídila zákaz vycestování do rizikových zemí, který se následující den ještě rozšířil. „Poptávka po zájezdech samozřejmě klesla, a my bychom neměli práci pro naše zaměstnance. Objevila se ale informace, že Magistrát hlavního města Prahy bude spouštět vlastní telefonní linku, a tak jsme začali z hodiny na hodinu řešit, jak jim můžeme svými kapacitami pomoc,“ říká koordinátorka call centra agentury Invia Kateřina Macečková.
„Vzhledem k tomu, že se jedná o nonstop linku, měli jsme trochu obavy, zda budeme schopni pokrýt večerní i noční směny. Reakce zaměstnanců nás příjemně překvapily. Každý pochopil, že jsme v situaci, že buď budeme mít alternativní práci nebo žádnou, protože taková je nyní realita cestovního ruchu. Postoj zaměstnanců ukazuje, jak silný a flexibilní tým v Invii máme. Ihned pochopil situaci, a začal pomáhat potřebným,“ popisuje Macečková.
Školení pro 180 zaměstnanců
Kromě krizové linky pro seniory se zaměstnanci agentury Invia stali součástí Národní linky 1212, která funguje celostátně. Nově fungující call centrum tak nyní obsluhuje celkem 180 zaměstnanců Invie. Střídají se na směnách a z důvodu bezpečnosti většinou pracují z domova. Během jediného víkendu je vyškolení lektoři připravili na práci se seniory a vysvětlili problematiku týkající se všech aspektů koronaviru. „Základní princip zůstává stejný, jako když pracujeme v cestovním ruchu. Tedy vyslechnout člověka, zjistit jeho problém a poskytnout nejvhodnější radu nebo doporučení, kam se obrátit,“ dodává Andrea Řezníčková, mluvčí cestovní agentury Invia, která funguje také jako rozsáhlá online srovnávací platforma na trhu se zájezdy, jediná svého druhu na českém trhu.
Provoz Národní linky 1212 byl spuštěn v neděli 15.3. večer. Už za tři hodiny od první informace o zapojení Invie do Národní linky, bylo prvních dvacet lidí z prodejního oddělení připraveno vyřizovat telefonní hovory. Provoz linky 800 160 166 byl spuštěn naplno v noci na pondělí 16.3. s týmem z Back Office oddělení. Tou dobou už linku obsluhovalo celkem 180 zaměstnanců cestovní agentury Invia. Denně přijímají více než 500 hovorů Pražanů a tisíce dotazů z Národní linky.
