Jaké jsou nejčastější chyby, které obecně dělají e-shopy? Co může odradit zákazníka? Co nesnesou, o tom jsme si povídali s Pavlem Vyoralem, CEO společnosti Pošta bez hranic).
Jaké jsou tedy podle vás nejčastější chyby e-shopů?
Když pomineme ten úplný základ, tedy šíře sortimentu, kvalita a cena, tak jsou to zbytečné chyby v zákaznické servisu a pohodlí zákazníka. Hodně se to liší podle kategorií, ale když se podíváme např. na fashion segment, hrají obrovskou roli možnosti vrácení / zkoušení zboží. Zatímco u elektroniky celkem přesně víte, co Vám přijde domů, i oblečení obuv a doplňků je to složitější. Proto oceníte nejen velikostní tabulky, ale taky pomoc na livechatu, snadnou orientaci na webu a snadné možnosti vrácení zboží.
Je možné to nějak usnadnit?
To můžete usnadnit tak, že bude vrácení zboží bezplatné, v krabici se zbožím najdete zpětný štítek a předpřipravený formulář pro vrácení. E-shop by pak měl minimálně disponovat lokální fyzickou adresou pro vrácení zboží, přestože působí v zahraničí. Ideálním stavem je pak možnost vrácení na výdejních místech nebo předání zásilky řidiči. Dalšími častými chybami jsou nedostupnost zboží, přehlednost e-shopu, chybějící informace o produktu, dlouhá doba dodání, chybějící způsoby platby a dopravy.
Co může podle vás zákazníka zaručeně odradit?
Denně se setkáváme s tím, že placené reklamy míří na produkty, které jsou již vyprodané. Do kategorie zbytečné chyby bychom pak zařadili prostupnost a přehlednost košíku e-shopu, tedy poslední fáze nákupu zákazníka. Můžeme zde zařadit nemožnost platby takovým způsobem, jaký zákazník žádá (např. Dobírka, platba kartou, případně Google / Apple Pay), případně doprava tím dopravcem a způsobem, na který je zákazník zvyklý.
Jak to řešíte?
Jelikož tuto citlivost na dopravce známe, máme v portfoliu vždy alespoň 2 dopravce, aby měl každý zákazník alternativu. Každý máme toho jednoho dopravce, který nás někdy zklamal a volíme raději jiného. Nemusí to být ale jen o značce dopravce, stejně tak může odradit vzdálenost výdejního místa nebo otevírací doba výdejních míst. I z tohoto důvodu implementujeme stále více dopravců s výdejními boxy. Tyto malé detaily mohou hrát obrovskou roli. Především v Česku je konkurence místních i zahraničních e-shopů vysoká, cenově jsou si velmi blízko a tak o konečném nákupu mohou rozhodovat opravdu detaily.
Co zákazníci nesnesou?
Předpokládejme, že zákazník už je rozhodnutý, že nakoupí u nás. Většinu věcí, co zákazníka může odradit od dalšího nákupu, hledejme od momentu nákupu. Po doručení zboží. Pokud zákazníkovi nesedí oblečení, nelíbí se mu barva nebo zkrátka vybral špatně, udělejme mu proces co nejsnazší. Český zákazník už si zvykl na vysoký standard zdejších i zahraničních e-shopů, proto je i náchylnější na tyto služby. Pokud bude jednou nespokojen, vrátí se zpět pravděpodobně jen díky výrazně nižší ceně. Jeli spokojen, vrátí se i přesto, že e-shop nabízí zboží za vyšší cenu než konkurence. Chcete zjistit, co zákazníka nejvíce pálí? Zavolejte mu. Nemusíte mít zrovna několik semestrů kvantitativních a kvalitativních výzkumů, abyste našli ty nejpalčivější problémy.
Co by si v období vánočních nákupů měly obchody ohlídat?
Jinak je z pohledu Vánoc důležité ujistit zákazníka o možnostech vrácení zboží i po Vánocích. Zákazník má samozřejmě zákonnou lhůtu na vrácení zboží do 14 dnů, avšak mnoho e-shopů už tuto lhůtu prodloužilo a v období Vánoc ji často posunuje do lednových dní (nejčastěji půlka nebo konec ledna).
A z pohledu dopravce?
Byla by škoda se nepodívat na problematiku i z pohledu dopravce. Jednoznačně zbytečnými chybami bychom mohli označit kontrolu dat u zásilek. Někdy je v tom neznalost lokálních poměrů, někdy nedostatečná IT kapacita e-shopů. Ale u 1-2 % zásilek dochází k nějaké chybě. V drtivě většině případů do zákazník ani nepozná. Mezi nejčastější chyby patří absence části adresy, chybné PSČ nebo překročení limitů dopravce (váhové nebo rozměrové limity). Abychom tento proces s e-shopem maximálně zjednodušili, opravujeme některé chyby za e-shop. Díky tomu i zásilka, která dorazila například bez čísla County, což je označení oblasti v Rumunsku, se u nás nezdrží a zákazník e-shop ve výsledku nic nepozná.
