Vedoucí pracovníci v oblasti ochrany osobních údajů by se měli zaměřit nejen na dodržování předpisů, ale soustředit se i na zlepšování zákaznické zkušenosti.
Podle nové zprávy společnosti Accenture třetina organizací poskytujících finanční služby nemá pro příštích 12 měsíců jasný plán ani zdroje na řešení rizik v oblasti ochrany osobních údajů svých zákazníků. 7 z 10 respondentů průzkumu (70 %) dle zprávy považuje ochranu osobních údajů za klíčové riziko pro své firmy, což zvyšuje potřebu jasné strategie jejich ochrany. Zpráva uvádí, že téměř tři čtvrtiny (72 %) respondentů využívají souhlas k přizpůsobení produktů a služeb zaměřených na zákazníka. Navrhuje, aby společnosti poskytující finanční služby začlenily ochranu osobních údajů do celkového přístupu k zákazníkovi tím, že zákazníkům poskytnou větší kontrolu nad jejich údaji a na vyžádání budou osobní informace zákazníků mazat.
Zpráva nazvaná Privacy in Financial Services: Stature and Sustainability in the Information Age (Ochrana osobních údajů ve finančních službách – postavení a udržitelnost v informační éře) vychází z průzkumu se 100 vedoucích pracovníků v oblasti ochrany soukromí v bankovnictví, pojišťovnictví a na kapitálových trzích v Severní Americe a v Evropě. Zaměřuje se na to, jak by společnosti měly přehodnotit způsob používání, ukládání a chránění zákaznických dat podle nedávno zavedených nařízení, která spotřebitelům přiznávají práva na ochranu osobních údajů, jako je obecné nařízení o ochraně údajů (GDPR) a kalifornský zákon o ochraně osobních údajů spotřebitelů (CCPA).
„Vzhledem k hrozbě významných finančních pokut a opětovnému zaměření na regulaci není překvapivé, že pro společnosti poskytující finanční služby je ochrana osobních údajů nejvyšší prioritou,“ řekl Ben Shorten, generální ředitel skupiny Accenture pro strategii a poradenství. „Tyto instituce by však měly přemýšlet nad rámec rizik souvisejících s dodržováním předpisů a využít příležitost zlepšovat zákaznickou zkušenost v oblasti ochrany osobních údajů. Lidé jsou ochotni sdílet informace, pokud jim to něco přinese, ať už jsou to nabídky na míru, lepší služby nebo výhodnější ceny. Firmy, které chápou, jak zákazníci vnímají a pro které je ochrana osobních údajů důležitá, mají jasnou příležitost se odlišit.“
Na otázku, jaká rizika v oblasti ochrany osobních údajů budou v příštím roce vyžadovat největší úsilí k nápravě, respondenti nejčastěji uváděli monitorování rizika ochrany osobních údajů (51 %), přesnost a údržbu záznamů o zpracování/registrů informačních aktiv (44 %) a správu záznamů a uchovávání/výmaz údajů (41 %). Tato rizika jsou umocněna žádostmi o „právo na výmaz“ v rámci GDPR a CCPA, které spotřebitelům umožňuje požádat firmy, aby vymazaly jejich osobní údaje. I z tohoto důvodu je řádná správa záznamů velmi důležitá. Jedním ze způsobů, jak toho mohou firmy dosáhnout, je použití automatizovaných nástrojů při zjišťování údajů, uvádí zpráva.
Zpráva konstatuje, že zatímco tři čtvrtiny (76 %) dotazovaných firem plánují v příštím roce zvýšit své investice do ochrany soukromí, firmy bez jasné strategie by nemusely z těchto investic získat očekávanou hodnotu. Ty firmy, které vytvářejí jasné strategie a podporují povědomí o ochraně údajů ve svých organizacích, se budou odlišovat a budou si získávat důvěru spotřebitelů.
„Zatímco se firmy stále více zaměřují na prokazování etického a odpovědného používání dat ve svých algoritmech umělé inteligence a strojového učení, v oblasti ochrany osobních údajů by se mohl v souvislosti s etikou dat objevit nový druh rizika. Pro firmy to představuje další příležitost k získávání důvěry spotřebitelů tím, že poskytnou větší transparentnost pomocí automatizovaných modelů rozhodování a zavedou etické průvodce pro používání osobních údajů,“ doplňuje Karel Kotoun, manažer Consulting & Strategy společnosti Accenture.
