Ve Spojených státech má 87 procent spotřebitelů má nějaké povědomí o existenci hlasových a textových způsobů zprostředkování nákupu a 66 procent nějaký takový způsob již v minulosti využilo. V zemích EU prostřednictvím hlasového nebo textového zprostředkování nakupoval každý pátý spotřebitel. Studii „Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice“ zpracovala společnost Mastercard ve spolupráci s firmou Future Agenda.
Studie také ukázala, že ačkoliv je již na trhu hned několik hlasových asistentů nebo asistentek i chytrých reproduktorů, hlasové ovládání – a s ním konverzační podoba obchodu – ještě zdaleka nedosáhlo svého potenciálu. Spotřebitelé vyjádřili v mnoha případech své obavy v souvislosti s celkovou úrovní zabezpečení, zejména v oblasti elektronického obchodu. Podle jiné nedávné studie je pro spotřebitele nedostatečně zřetelné zabezpečení důvodem číslo jedna k upuštění od elektronické transakce.[1]
Spotřebitelé si nadevše cení pohodlnosti použitého řešení a míra naplnění jejich očekávání bude mít zásadní význam pro masové rozšíření konverzační podoby obchodu. Při tomto způsobu nakupování komunikují spotřebitelé přímo se zástupci prodejce, s komunikačními automaty, nebo kombinují obojí a dostává se jim tak služeb na míru. Firmy pak mohou komunikační automaty (chatboty) využívat i k odesílání potvrzení objednávek, oznámení o odeslání a doručení zboží, ale i k řešení problémů v oblasti zákaznických služeb.
V poslední době se hlasové ovládání digitálních technologií dostává stále více do popředí a konverzační podoba obchodu stojí tak na prahu výrazné evoluce. Stále se však jedná o tržní příležitost, která v nadcházejících letech zažije exponenciální růst. Podle OC&C, společnosti poskytující strategické poradenství, dosáhne do roku 2020 ve Spojených státech hodnota nákupů realizovaných prostřednictvím hlasového ovládání výše 40 miliard dolarů (pět miliard USD ve Velké Británii), což bude představovat šest, respektive tři procenta veškerých výdajů za nákupy uskutečněné online.
Aby nakupování pomocí hlasu mohlo svoji příležitost využít, vyžaduje jeho dostatečné rozšíření na jedné straně důvěryhodnost a na druhé snadné a pohodlné používání. Další nutnou podmínkou je vznik potřebných partnerství mezi poskytovateli, neboť o úspěchu platformy rozhoduje kvalita širšího ekosystému. Majitelé značek a prodejci spolu musejí spolupracovat, aby dokázali vzájemně propojit nové produkty a služby podpořené potřebným zabezpečením a budovat důvěru v hlasové ovládání coby užitečný obchodní kanál.
Místopředsedkyně představenstva Mastercard Ann Cairns ve svém komentáři k výstupům studie uvedla: „Rychlý růst a inovace v technologii hlasového ovládání mají reálný potenciál změnit k lepšímu způsob, jak žijeme a nakupujeme. Hlasové ovládání firmám přináší jedinečnou příležitost, jak nabídnout rychlejší, snadnější a pohodlnější nakupování. Je však nezbytné postupovat zodpovědně při určování měřítka. Technologie hlasového ovládání musí přinášet zabezpečené a důvěryhodné možnosti s hmatatelným přínosem.“
[1] Viz zpráva The 2018 Global Fraud and Identity Report společnosti Experian
