Na ombudsmana ČEZ se v roce 2022 obrátilo přes 900 zákazníků. Nárůst podnětů odráží turbulentní vývoj na trhu s energiemi v loňském roce. Ombudsman uznal oprávněnost 75 podnětů. Téměř polovina ovšem spadá do kategorie „specifického přístupu“, kdy ombudsman požádá příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby vyhověla zákazníkovi, jehož podání je neoprávněné, ale ocitl se v mimořádně těžké životní situaci.
Loňská energetická krize, která v plné síle propukla po únorovém napadení Ukrajiny Ruskem, se propsala také do počtu podnětů, které obdržel tým ombudsmana ČEZ. Celkem se na něj obrátilo 902 zákazníků. Oproti předchozímu roku se jedná o téměř 72% nárůst. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.
„V předchozích letech počet podnětů stabilně klesal, i díky digitalizaci vnitřních procesů a většímu důrazu na zákaznickou spokojenost. První menší výkyv jsme zaznamenali už v roce 2021, kdy nám vzrostl počet podnětů zejména v posledním čtvrtletí v souvislosti s ukončením činnosti Bohemia Energy a několika dalších dodavatelů energií. V loňském roce se pak již energetická krize projevila naplno. Přestože mě nárůst počtu podnětů netěší, jsem rád, že se na kancelář ombudsmana ČEZ zákazníci s důvěrou obracejí,“ říká ombudsman Josef Sedlák.
Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 75 podnětů, tedy zhruba 8 % z celkového počtu. U téměř poloviny z nich (35 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během 13 let svého působení uplatnil ombudsman ČEZ specifický přístup ve 393 případech.
Příkladem využití tohoto postupu je případ pana Karla z Kolínska. Ten v aplikaci MŮJ ČEZ omylem zvolil produkt s vyšší cenou, než původně chtěl. Při následném požadavku na návrat k původnímu produktu argumentoval, že si nebyl změny vědom, odkazoval se na zneužití účtu nebo chybu aplikace. Při komunikaci s ním vyplynulo, že se sám stará o postiženého syna. „Přestože bylo jasné, že chyba se stala na straně zákazníka, požádal jsem jej o doložení informace, že vychovává postižené dítě. Poté jsem využil institut specifického přístupu a požádal jsem společnost ČEZ Prodej, aby mu vyšla vstříc a změnila mu produkt dle původních podmínek. Společnost mé žádosti vyhověla,“ vysvětluje ombudsman Sedlák.
Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.
