Platba poplatků, doporučení na konkrétního úředníka, informace o lokálních akcích a další – zatímco dnes občané hledají tyto údaje na webu své obce, v budoucnosti se stačí zeptat chatbotu. Brněnský startup Citymind totiž vytvořil AI chatbot Tessa, díky kterému můžou obce zjednodušit přístup k informacím. Obec Mokrá-Horákov na Brněnsku ho nasadila letos v květnu a stala se tak průkopníkem tohoto způsobu komunikace s občany.
Tessa pomáhá oběma stranám, občané se dostanou k informacím pohodlněji, zatímco zaměstnancům obecního úřadu se zvětší kapacita pro řešení jiných věcí. Citymind už registruje zájem od dalších municipalit a chystá expanzi do zahraničí. Jak konkrétně Tessa funguje? Přečtěte si rozhovor, který nám poskytl Andrej Gono, šéf startupu Citymind.
Vaší vizí je digitalizovat samosprávu. Proč?
Vnímáme, že B2G (business-to-government) sektor a samospráva obecně trochu zaostávají za komerčním sektorem v technologiích a chceme to zlepšit. Je to náročný úkol, ale máme rádi výzvy. Zároveň jsme viděli, že v B2G sektoru není tak silná konkurence a vstup na trh by zde mohl být jednodušší.
Taky nás baví tvořit inovativní IT technologie, které můžou mít v samosprávě velký přínos. Na druhou stranu, změny zde potřebují více času. Schvalování projektů zabere čas, protože musejí projít mnoha procesy.
Co vedlo obec Mokrá-Horákov k implementaci chatbotu Tessa?
Zasloužil se o něj zejména starosta Matyáš Charvát. Správně chápe, že pokud mají být občané spokojení, musí jít obec s dobou a podpořit inovace a digitalizaci. Trend je totiž jasný, lidé dnes neradi píšou emaily nebo telefonují na úřad. Chtějí mít informace k dispozici rychle a jednoduše.
Přesně s tímto pomáhá Tessa. Zároveň nedává smysl, aby v dnešní době umělé inteligence někdo někde seděl a odpovídal lidem na jejich opakující se dotazy. Stejně tak nedává smysl, aby obyvatelé obce prohledávali web s mnoha informacemi, když dnes máme k dispozici pokročilé technologie.
Jak dlouho trvalo od myšlenky k uvedení Tessy? Překvapilo vás na tomto projektu něco?
Potřebovali jsme přibližně rok. Není to zase tak dlouhá doba vzhledem k tomu, že na projektu pracujeme při studiu na vysoké škole a začali jsme skoro bez zkušeností.
Příjemně nás překvapil zájem ze strany obcí. Že chtějí digitalizaci a jsou připraveny na inovativní technologie jako AI. Chatbot pro ně představuje příležitost uvolnit kapacitu zaměstnanců obecního úřadu pro jiné úkoly. Už nebudou muset odpovídat na dotazy, protože se jich ujme Tessa.
Máte už rozjednáno nasazení Tessy i v dalších obcích?
Ano, jednáme nyní s deseti municipalitami. V současné fázi zpravidla dolaďujeme technické detaily, například formát, ve kterém chatbot poskytuje kontakt, emaily, telefonní čísla, fotky zastupitelů a podobně.
Uvádíte, že „Úřad zároveň vidí analytiky všech interakcí a dokáže tak identifikovat svá slabá místa v oblasti komunikace.“ Můžete uvést nějaký konkrétní příklad?
Tessa obsahuje administrátorský panel, ve kterém vedení obce vidí historii dotazů, mimo jiné těch nejčastějších. Obec může přidávat do panelu další data a upravovat poskytované odpovědi, v podstatě si ho personalizovat. Plánujeme do něj v blízké době přidávat další funkce, například statistiky o využívání Tessy nebo sledování spokojenosti občanů. Uživatelé chatbotu totiž můžou hodnotit jeho odpovědi. Panel bude nabízet i další analytické nástroje a funkce.
Říkáte, že Tessa je „speciálně uzpůsobena pro úřady“. Co to znamená?
Většina podobných AI asistentů je přizpůsobena pro sektor firem. Chatbot může doporučit zákazníkům e-shopů nějaký produkt a přimět je k nákupu. Veřejný sektor ale má svoje specifika. V e-commerce se může stát, že zákazník nenakoupí. Ale na úřadu se nesmí stát, že by občan dostal chybnou informaci, na jejímž základě by pak nezaplatil nějaký poplatek nebo špatně vyplnil nějaký formulář. Proto dbáme na správnost a kvalitu dat. Zároveň jsme našeho AI asistenta nastavili na maximální přátelskost. Může totiž narazit na naštvaného občana, který bude velmi citlivý na správnost odpovědí poskytnuté chatbotem.
Tessa funguje od května 2024. Jaké jsou na ni dosavadní ohlasy?
Starosta Charvát je s chatbotem spokojený. Už jsme sice dostali i nějaké negativní reakce, ale jde spíš o drobnosti typu, že Tessa neznala starostův plat a podobně. Chatbot dokáže podle našich dat zodpovědět více než 90 % dotazů spolehlivě a plnohodnotně.
Jak vlastně sbíráte a hodnotíte tato data?
Sledujeme, jaké konkrétní odpovědi chatbot poskytl. Data jsou samozřejmě anonymizovaná, neukládáme žádné osobní informace. Teď připravujeme novou funkcionalitu, přes kterou uživatel může dát like, když se mu líbí odpověď, nebo naopak dislike.
Co se bude dít, když bude mít nějaká odpověď hodně negativních reakcí?
Dostaneme díky tomu zpětnou vazbu pro další vylepšování. Zastupitelé taky mají tato data k dispozici a můžou se na jejich základě rozhodnout o vylepšení obecního webu. Chatbot z něj totiž čerpá informace pro svoje odpovědi. Když Tessa nedokáže zodpovědět dotaz, znamená to, že konkrétní obec nemá tuto informaci na svých stránkách a potřebuje ji tam doplnit.
Na kolik vyjde obec pořízení vašeho chatbotu?
Menší samosprávy si můžou pořídit Tessu za 50 tisíc korun ročně, což je jen něco přes čtyři tisíce měsíčně. Kdybychom to srovnali s úředníkem, který se odpovídání na dotazy musí věnovat aspoň dvě hodiny denně, chatbot i tak vyjde levněji.
Jak vlastně bude fungovat váš byznys model? Budou poplatky, které jste zmínil, základem vašich zisků?
Ano, obcím budeme nabízet roční předplatné. Poplatek bude zahrnovat nejen samotné fungování chatbotu, ale taky zmíněný administrativní panel, naši podporu, přidávání dalších funkcí a podobně. Tessa nabídne obcím „business intelligence“, zastupitelé budou mít k dispozici statistiky o tom, co jejich občany nejvíce trápí.
Co vám přijde na spolupráci se samosprávou zajímavé? Proč jste si zvolili právě obec Mokrá-Horákov?
Spolupráce se samosprávou nám přinesla skvělou zkušenost. Díky ní jsme lépe pochopili, jak municipality fungují.
Na začátku jsme oslovili více obcí. Mokrá-Horákov se ukázala jako takový náš „early adopter“. Starosta Charvát prokázal, že to myslí s inovacemi vážně. Nadchl se pro naše řešení a chatbot jsme tak implementovali hlavně díky němu.
Vyhovovalo nám, že se jednalo o menší obec, která nemá tak rozsáhlou agendu. Spuštění chatbotu proto v tomto případě nebylo tak náročné jako pro nějaké stotisícové město.
Usnadňují české zákony implementaci AI do projektů obcí? Museli jste uvedení Tessy konzultovat s nějakými státními úřady?
Obecně jsme nenarazili na nic, co by nás blokovalo. Musíme samozřejmě dodržovat GDPR a další legislativu. V praxi to znamenalo dávat si pozor na ochranu osobních údajů, zachování soukromí, bezpečnosti a podobně. Na druhou stranu, my neprovádíme žádný „social ranking“ nebo rozpoznávání lidí, ani netrénujeme vlastní AI modely. Nezpracováváme žádná tajná data a díky tomu to máme relativně jednoduché.
Máte stanovený nějaký plán, kolik obcí chcete v nejbližší době pokrýt?
Z dlouhodobého hlediska chceme být lídrem na trhu a obsluhovat aspoň každou třetí obec a potom expandovat globálně.
Letos bychom chtěli zapojit několik desítek měst. Pomohlo nám spuštění Tessy v Mokré-Horákově, které mělo velký mediální ohlas. Teď se už nám další obce začínají ozývat samy. Díky tomu bychom měli splnit náš plán pro rok 2024. Zájemci pocházejí hlavně z Česka, ozvalo se nám i několik obcí ze Slovenska.
O které země budete mít v první řadě zájem po zahájení zahraniční expanze?
Půjdeme v první řadě do sousedních zemí, přednostně Slovensko. Zajímají nás taky Polsko, Rakousko, máme za sebou představení taky na Ukrajině. Zde jsme se na konferenci Urbis setkali s několika ukrajinskými zastupiteli. Myslím si, že nasazení Tessy právě na Ukrajině by mohlo být pro tuto zemi velmi pozitivní.
Mají se zaměstnanci samospráv obávat, že je Tessa připraví o práci?
Ne, naopak. Tessa jim právě pomůže s rutinní agendou a pomůže pracovat efektivněji.
Co znamená uvedení Tessy pro vás osobně?
Zejména velkou radost, když vidím po měsících vývoje konkrétní výsledky. Zároveň ho beru jako potvrzení, že naše aktivity mají smysl a že jdeme správným směrem. Je to pro nás velké nakopnutí, na chatbotu pracuje kolem deseti lidí a hodně nás v poslední době sblížil. Dokázali jsme si, že zvládneme tak náročný projekt.
Startup Citymind byl původně studentským projektem, který překonal hranice akademického prostředí a přerostl ve firmu s celorepublikovým přesahem. Vizí zakladatelů je digitalizovat samosprávu a poskytovat jí nejnovější technologické novinky.
