Dolar navýšil ztráty v dolarovém indexu pod 90 bodů a proti euru nad 1,2200 EURUSD. Korunu podpořilo silnější euro a vyšší tržní sazby. Aktuálně se obchoduje těsně nad 25,40 za euro.

E-shop jako zlatý důl? Mnoho firem si už vylámalo zuby

Zdroj: Depositphotos

Prostor v online byznysu je velký, začínající hráči si ale musí uvědomit, že úspěch se nedostaví hned. Mnoho firem má velké oči a v e-shopu vidí zlatý důl vedoucí k jmění. Tak si ale mohou vylámat zuby. Fakt, že do e-shopu dáte vysokou počáteční investici, nemusí znamenat, že začne hned vydělávat. Je potřeba se nebát začít klidně v malém, být otevřený a učit se za pochodu. Tak vidí situaci zakladatelé největšího českého internetového prodejce koberců Mujkoberec.cz Marek Černý a Tomáš Linhart. Co dalšího doporučují těm, kdo do online vlaku naskočili až nyní? Dozvíte se v rozhovoru.

Jaký měla pandemie covid-19 vliv na Vaše podnikání?

Marek: Na začátku jsme měli velké obavy. Když nám zavřeli prodejnu, řekli jsme zaměstnancům, že doba je velmi nejistá, ať se připraví skoro na nejhorší. Paradoxně se ale ukázal úplný opak – tržby nám znatelně vzrostly. Přisuzujeme to dvěma hlavním faktorům, které nám při lockdownu hrály do karet – omezily se možnosti aktivit, a lidé tak byli více doma, takže peníze začali více investovat do bytových doplňků. Zároveň se většina nákupních aktivit přesunula do online prostoru, kde je naše hlavní působiště.

Jak jste zvládli nápor objednávek?

Marek: Problémy byly na všech stranách, protože na tuto situaci nebyl nikdo připravený. Dodavatelé nestačili dodávat a výrobci vyrábět, takže se znatelně prodloužily termíny a nešlo předvídat, kdy bude některé zboží doručeno. Naše zákaznická podpora nejenže měla mnohem více práce z důvodu zvýšeného počtu objednávek, které se nám nečekaně zdvojnásobily, ale musela také řešit mnohem více dotazů ohledně zpoždění nebo nedodání zboží. Oproti běžnému stavu byl tak nápor na zákaznickou podporu více než trojnásobný.

Tomáš: Naráželi jsme také na systémové limity například v systému zákaznické podpory, kde teprve nyní máme nové řešení Daktela, se kterým se naši zaměstnanci seznamují. Zároveň na takový nápor nebyl nachystaný ani systém našeho skladu, takže jsme téměř každý den ladili procesy, abychom minimalizovali byrokracii, ruční přepisování apod. Nyní máme ve vývoji nový skladový systém, který bude provázán s e-shopem, a plánujeme ho spustit na začátku července. Stále se tedy přizpůsobujeme situaci, mnoho věcí je pořád ve vývoji.

Zdroj: Mujkoberec.cz
Zdroj: Mujkoberec.cz

Překvapilo vás něco, třeba i pozitivně?

Marek: Řekl bych, že každý den nás něco překvapovalo, myslím, že v našem oboru se na pandemii ani připravit nedalo. Bylo tam mnoho výzev, ale pozitivní zkušenost máme určitě s našimi zaměstnanci, musím říct, že nás opravdu podrželi, za což jsme jim velice vděční. Každý v naší firmě měl najednou mnohem více práce, mnohem více stresu a zodpovědnosti. Ukázalo se, že i přes takovou zátěžovou zkoušku s námi všichni kmenoví zaměstnanci zůstali a statečně se situací bojovali. Na náš tým jsme opravdu pyšní.

Jak vnímáte českou e-commerce scénu?

Tomáš: Řekl bych, že e-commerce scéna v Česku je vyspělá, oproti ostatním zemím máme velmi vysoký poměr týkající se počtu e-shopů na 1000 obyvatel. Samozřejmě jsou zde stále rezervy a prostor kam růst. Tato sféra je velice dynamická a v podstatě každý den se vyvíjí a vznikají nové služby. I v našem oboru je určitě stále možné se inspirovat zahraničními hráči, jak co se týče designu, tak jednoduchosti používání webových stránek a služeb. Myslím si, že toto učení se a zdokonalování opravdu jen tak neskončí, protože stále je a bude co vymýšlet pro zkvalitnění zážitku zákazníků.

Jak by měly firmy reagovat na trend přechodu byznysu do onlinu? A jde vůbec nastoupit do “rozjetého vlaku” a konkurovat velkým hráčům?

Tomáš: To je velice důležitá otázka, kterou si v dnešní době klade hodně lidí. Kdybych to měl zobecnit, tak prostor v online byznysu je určitě stále velký, nicméně pro začínající hráče je opravdu důležité si uvědomit, že úspěch se v drtivé většině nedostaví hned. Z našeho pohledu bychom určitě radili nebát se začít v malém a postupně na e-shopu pracovat, být otevřený a učit se za pochodu. Je naprosto nutné porozumět danému trhu, co vlastně zákazníci chtějí, podle čeho vyhledávají, kde se vyskytují a kde je nejlépe oslovit. Na základě toho jim musíte na e-shopu naservírovat to, co je zajímá. Když e-shop začne růst, bude nutné řešit logistiku – napojení e-shopu na sklad a na systémy přepravců. Nedílnou součástí je také vstřícný zákaznický servis, který rozumí vašim produktům a zároveň je ochotný vyhovět požadavkům zákazníků. Dosáhnout vysoké úrovně ve všech těchto oblastech není jednoduché – není to nemožné, ale chce to čas.

Marek: Z naší zkušenosti má mnoho firem velké oči ohledně spuštění e-shopu – vidí v tom zlatý důl a příležitost, jak vydělat jmění. Neříkám, že to není možné, ale už jsme za dobu naší existence viděli hodně firem, které si právě na této myšlence vylámaly zuby. Pokud do e-shopu dáte vysokou počáteční investici, vůbec to nemusí znamenat, že vám e-shop hned bude vydělávat. Proto při plánování důrazně doporučujeme opatrnost.

Marek Černý, zdroj: Marek Černý
Marek Černý, zdroj: Marek Černý

Co byste poradili těm, kdo do toho vlaku naskočili až nyní?

Marek: Jsou to principy, které platí i v jiném podnikání. Určitě je nutné mít trpělivost, e-shopy dnes již nejsou obor, který z vás udělá milionáře přes noc. Je to o systematické práci a postupném zlepšování a je nutné vytrvat. Není žádná ostuda začít v malém, s malými obraty, když to budete dělat dlouhodobě dobře, tak určitě vyrostou. Další věc je nemít na začátku taková očekávání – pokud nebudete mít očekávání a bude se vám dařit, je to super. Ale když budete mít velká očekávání, která se během počátečního období nenaplní, můžete mít tendence projekt sabotovat, a to je cesta do zkázy.

Tomáš: Také není žádná ostuda se poradit, ale pozor – musí to být někdo kvalifikovaný, který dané problematice rozumí. Nedávejte na názory „lidí z ulice“, kteří mají často zkreslenou představu. Buďte připraveni, že za kvalitní poradenství nebo vykonání e-commerce služby jako například správa reklamy se často musí platit i vyšší částky, takže je dobré těchto služeb využívat v nějaké rozumné míře, ale pokud jsou to služby kvalitně odvedené, tak si na sebe bez problémů vydělají. Rovněž je důležité se obklopit kvalitními lidmi a zaměstnanci ve vašem týmu – to si myslím, že je základ.

Za kolik let se investice do e-shopu obvykle vrátí? A jak moc to podle vás změní vlivem aktuálního dění?

Tomáš: To nelze jasně říct – viděli jsme projekty, kde se nevrátila vůbec, i projekty s velice malou počáteční investicí, které začaly fungovat rychle. Vše záleží na konkrétním provedení. Současná doba určitě hraje e-shopům do karet – čím dál tím více zákazníků na e-shopech nakupuje a obecně roste důvěra veřejnosti. Zároveň je ale nutné mít na mysli, že trh je z určité míry nasycen, koláč je ve většině oborech rozdělen mezi již existující hráče a vy musíte přijít s něčím novým, čím se od konkurence odlišíte a čím přidáte zákazníkovi hodnotu, abyste si mohli ukrojit ten svůj dílek.

S rostoucí konkurencí se klade stále větší důraz také v oblasti péče o zákazníky. Jak se snažíte budovat pozitivní zákaznickou zkušenost?

Marek: Naše firma je zákaznickým servisem, skoro bych řekl, přímo posedlá. Proto jsme si na začátku dali na papír všechny možné předsudky a důvody, které naše zákazníky mohou odradit od nakupování na internetu. Mezi těmito důvody bylo například to, že si koberec nemohli na internetu osahat, neviděli přesný barevný odstín, bylo zde riziko, že se jim koberec nebude líbit, nedokázali si představit, jak by vypadal v místnosti. Těch důvodů, proč pro lidi mohlo být snazší zajít si do kamenné prodejny oproti tomu koupit zboží na internetu, bylo mnoho. Takže jsme začali přemýšlet, jak všechny tyto námitky odbourat a jak co nejvíce zákazníkům nákup usnadnit, minimalizovat jejich riziko a v ideálním případě jim ze samotného objednání udělat i skutečný zážitek. Přišli jsme tedy s balíkem služeb ALL INCLUSIVE, kde každému zákazníkovi dáváme možnost využít všech těchto služeb zcela zdarma.

Tomáš: Jedná se například o služby jako doprava zdarma na všechno zboží, možnost vrácení do roka bez udání důvodu (včetně dopravy), prodloužená záruka na 3 roky, zaslání vzorku koberce na „osahání“, umístění koberce do fotografie zaslané zákazníkem, možnost vytvořit si koberec přesně na míru, služby bytového poradce či výnos koberce do patra nebo přímo pokládku koberce (za poplatek). Snažíme se pracovat i na zrychlení dodacích lhůt, což je pro nás dost náročné z důvodů vysokých nároků na investice do skladových zásob.

Tomáš Linhart, zdroj: Tomáš Linhart
Tomáš Linhart, zdroj: Tomáš Linhart

Nebojíte se, že se vaší zákaznickou strategií konkurence inspiruje?

Marek: Na systému ALL INCLUSIVE výhod jsme pracovali několik let, kdy jsme zkoušeli, co bude fungovat, a nebylo to vždy snadné – často se jednalo o metodu pokus omyl. Do našeho portfolia jsme tak zařadili služby, které mají pro zákazníka opravdu přidanou hodnotu. A to, že fungují, je vidět právě i na tom, že nás značná část naší konkurence více či méně okatě kopíruje.

Tomáš: V poslední době se dokonce stalo, že i největší kobercový hráč na českém trhu začal používat zcela totožný systém našich výhod, což nás řekněme zaskočilo. Na druhou stranu to bereme jako uznání z jejich strany a máme radost, že se nám daří měnit trendy v našem segmentu. Abychom ale stále zůstali na špici, nesmíme usnout na vavřínech a je nutné stále inovovat a zlepšovat se.

Změnilo se během pandemie chování zákazníků?

Tomáš: Skoro bych řekl, že průměrný člověk měl najednou více času. Takže jsme určitě zaznamenali více požadavků na urychlení expedice zásilek, protože zákazníci byli více netrpěliví, což znamenalo i více interakcí se zákaznickou podporou. Podstata zákaznických požadavků však zůstala více méně stejná.

Kde vidíte budoucnost e-commerce?

Marek: Vše povede ke zvýšení jednoduchosti pro zákazníka, automatizaci a personalizaci. Bude to o tom, že zákazníka cíleně oslovíte z více míst s relevantním produktem, o který může mít zájem, a bude maximálně jednoduché tento produkt rychle objednat a obdržet. Například v našem oboru se nyní snažíme vyvinout aplikaci zdarma, která zákazníkovi výběr v mnohém usnadní. Jedna z funkcí bude i tzv. rozšířená realita, kde zákazník na svém mobilu uvidí v reálném čase, jak by daný koberec vypadal přímo u něj v místnosti. Koberec bude moct po své místnosti jednoduše umísťovat, měnit jeho velikost, a vyzkoušet si tak více druhů koberců. Může si pak snadno vybrat přesně ten, který mu do místnosti padne nejlépe.

Co nepodcenit při budování úspěšného e-shopu?

Marek: E-shop by měl být jednoduchý a srozumitelný, zákazník by neměl být zahlcen informacemi. Zároveň je důležitý obsah – tzn. výborná prezentace produktů, kvalitní popisky, obrázky, videa. Ideální stav je, když e-shop „vodí zákazníka za ruku“ a na každé stránce je zvýrazněn následující krok, který když zákazník vykoná, bude to směřovat ke konverzi. Důležitá je v dnešní době také rychlost načítání webu a kompatibilita s mobilními telefony.

Urychlila pandemie vaše plány, případně vás zanesla jinam?

Tomáš: Musíme říct, že naše plány na vývoj e-shopu byly spíše zpomaleny, protože jsme se najednou všichni museli orientovat na provozní záležitosti, vyřizování objednávek a zákaznický servis. Nicméně určitě nás to donutilo zamyslet se nad celým systémem a jeho zefektivněním – jak co se týče systému zákaznické podpory, tak investic do skladu a způsobu jeho fungování.

Zdroj: Mujkoberec.cz
Zdroj: Mujkoberec.cz

Největší český internetový prodejce koberců s přesahem na Slovensko vznikl v roce 2014, kdy dva kamarádi Marek Černý a Tomáš Linhart dali na stůl každý pět tisíc a pustili se do budování e-shopu. Mujkoberec spolupracuje s prověřenými výrobci, koberce dováží například z Indie, a zakládá si na širokém výběru čítajícím tisíce typů. Showroom provozuje v pražských Vysočanech. V roce 2020 Mujkoberec dosáhl na rekordní obrat přes 100 milionů korun, o 150 % vyšší než v roce 2019. K nákupu koberců se tak uchýlilo výrazně více zákazníků, kteří provedli téměř 70 tisíc objednávek a nakoupili okolo 100 tisíc koberců.

Marek Černý se narodil v Karlových Varech, hned po škole ale odjel do Anglie, kde pracoval jako zahradník a učil se řeč. Po návratu studoval management cestovního ruchu, avšak nakonec se rozhodl podnikat. Po roce tak studium přerušil a odstěhoval se do Prahy, kde sbíral zkušenosti v marketingové agentuře v oblasti PPC, a pomáhal rozjet a následně rozvíjet první e-shop značky Alpine Pro. Současně založil firmu Friendly Stores, pod kterou spadá značka Mujkoberec.cz, a oslovil kamaráda Tomáše Linharta, se kterým začali značku rozvíjet. Dnes funguje jako jednatel společnosti a má na starosti především záležitosti týkající se produktů.

Tomáš Linhart vystudoval Vysokou školu ekonomickou, obor Mezinárodní obchod, a již při studiu se zajímal o podnikání. Byl například členem podnikatelského inkubátoru IDE a Cashflow klubu. Absolvoval stáž v Lisabonu, kde sbíral zkušenosti v oboru financí, ekonomie a marketingu. Při studiu a krátce poté se živil jako učitel obchodní angličtiny ve firmách. Po večerech společně s kamarády začali pokládat základy firmy Friendly Stores a značky Mujkoberec.cz – e-shopu s podlahovými krytinami, který se vyznačuje nadstandardní zákaznickou péčí zdarma. V tomto projektu, který se stále dynamicky vyvíjí, nyní působí 7 let.

Newsletter