Transformace pojišťovnictví. Likvidaci škody zvládnou roboti

,
10:27 • 9. července 2019

Tagy: ČR, pojištění, Generali, Digitalizace

Trendy digitalizace a automatizace spolu s rozvojem umělé inteligence otevírají v řadě odvětví tak trochu černou skřínku. Na jednu stranu skýtají obrovský inovační potenciál, co se týče především práce s daty, na straně druhé však vyvstává otázka, zda jsou citlivé informace v bezpečí. Nejinak je tomu i v pojišťovnictví, kde vyhrává ten, kdo dokáže obrovské množství klientských údajů nejen efektivně vyhodnotit a využít k poskytování lepších služeb, ale i účinně ochránit. I ve věku robotizace navíc stále zůstává mimořádně důležitá práce s lidskými emocemi. V rozhovoru pro server Roklen24 to řekl generální ředitel pojišťovny Generali Pavel Mencl.

V polovině února jste v jednom rozhovoru řekl, že pro vás byl minulý rok „záhadou v oblasti inovací“. Mohl byste upřesnit proč?

Použil jsem to spíš v kontextu toho, že jsme se plně věnovali legislativním problémům, které hýbou trhem. To znamená ochrana dat, ochrana klienta. To jsou dnes horká témata asi ve všech společnostech, malých i velkých. U nás to znamenalo pozastavení spousty aktivit směrem ke klientovi v podstatě na rok. Rok jsme tvrdě pracovali na tom, abychom uspokojili a zabezpečili ochranu dat a vylepšili prodejní procesy směrem ke klientům. Vnímal jsem zde, že to bylo zastavení a otázka pro mě jak dál.

Na jednu stranu voláme po tom, abychom byli jednodušší. Na druhou stranu jsme nuceni zavádět opatření, která z pohledu klienta dělají proces složitějším. Uvedu jeden příklad. Měli jsme nedávno konferenci a s velkou slávou jsme říkali, že máme výborný proces prodeje životního pojištění. V kontextu toho jsme se dostali na čas uzavření smlouvy kolem jedné hodiny. Když se podívám 15 let zpátky, tak jsme podobně kvalitní produkt uzavřeli za 20 minut.

Kdybych se měl zeptat na konkrétní inovace. Jaké by to podle Vás byly?

Potřebujeme ochránit, zpracovat a vyhodnotit velké množství dat a kdo to efektivně dokáže, vyhrává. Potřebujeme ale také efektivněji komunikovat s klienty. Chceme být efektivnější z hlediska vynakládání prostředků. Možná nám částečně chybějí kvalifikované síly. Myslím si, že první oblast, která vůbec vstupuje do robotizace, je komunikace s klientem. To znamená správa jeho požadavku, jeho vyhodnocování a reakce na něj.

Za nás bych řekl jednu věc, která běží a na kterou jsme hrdí. Je to systém Emma. Ten umí přepisovat hovor na text, což je obrovské množství dat, která nám ale zásadně pomáhají. Máme úspěšnost kolem 99 procent, a jestli se nemýlím, tak jsme přepsali do textu a vyhodnotili přes šest milionů hovorů.

To si děláte sami, nebo to zajišťuje externí firma?

Sami. Máme na to technologii v našich call centrech. A to si myslím, že je první ukázka, kam se budeme posouvat. Další věc, kterou vnímám velmi citelnou z hlediska ochrany dat, je identifikace klienta na dálku. Schopnost rozpoznat ho pomocí hlasu, podpisu nebo rozpoznání jeho obličeje. To je oblast, na kterou se bude upínat v pojišťovnictví spousta aktivit.

Další věcí, která je s tím spojená, pak bude inteligentní likvidace pojistných událostí. Bude zde nějaká umělá inteligence, která provede klienta likvidačním procesem plně bez zásahu člověka. Od nahlášení škody až po výplatu pojistného plnění. To je budoucnost, která se v praxi dle mého názoru objeví mezi pěti až maximálně deseti roky. Při automatizačních procesech je samozřejmě určitou výzvou samotná čeština.

Žádná umělá inteligence ale zatím neumí vyhodnotit emoce, které hrají zásadní roli. "Mám vás rád, mám z vás dobrý pocit“ - tam zůstává ten lidský faktor velmi silný. Procesy v pojišťovně musíme nechat s nějakou emocí. Likvidace škody je sama o sobě výrazná emoční záležitost, buďto pozitivní, anebo normální. Nebo během ní řešíme připomínky klientů k procesu.

Vidíte někde ve světě, že je to už dál? Třeba v Americe nebo Asii? Jsou někde výrazně napřed?

Rozpoznání hlasu je dnes už poměrně vyvinutá technologie. Z hlediska běžného využití je to reálné v řádu let. U plně automatizované likvidace, kterou jsem zmínil, záleží její nasazení na vyspělosti konkrétního trhu. Zvlášť snazší to bude tam, kde jsou obecně jednodušší produkty a podmínky. Jsem přesvědčený, že i proces automatizované likvidace je v některých produktech podle legislativy možný. Ale že by někdo něco dělal plně automaticky? Neuvědomuji si, že by byla plně automatizovaná a digitální pojišťovna, která by komunikovala s klientem bez lidského elementu.

Vrátil bych se k GDPR. Jak byste to zhodnotil, kolik lidí se na tom v Generali podílelo?

S ohledem na ochranu klientských údajů to v podstatě znamenalo rok tvrdé práce. Podílely se na tom týmy z IT, z produktů, z likvidací. To byl projekt, který šel nevyhnutelně napříč celou společností. Vyhodnocovali jsme možné dopady. Samozřejmě zavedení je velmi nákladné jak z hlediska procesů, tak z hlediska financí. Můžu říct, že jsme procesem prošli se ctí. Sloužíme jako vzor pro ostatní společnosti v rámci našeho holdingu. To, co máme dnes pokryté, je podle mě obrovský kus práce, který se loni povedl.

Bavíme se o minimalizaci využití papíru – tzv. paperless a zároveň požadavky Evropské unie a České národní banky. Jaký je na to Váš názor?

Už jsem to v podstatě zmínil. Co se týká procesu sjednání, tak z pohledu klienta máme stále více papírů. Co se týče jen životního pojištění, tak tam je to asi 40 listů s informacemi a podmínkami. Na druhou stranu chceme být zodpovědní a dělat udržitelný byznys…

Za poslední tři roky se nám podařilo zdigitalizovat 40 procent veškeré komunikace. To je obrovský posun, je to v řádech milionů papírů ročně. Tam vnímám smysluplnou cestu. Elektronická komunikace s klientem je v Generali někde kolem 60 procent. I digitální komunikaci samozřejmě musíme splňovat regulatorní a zákonné požadavky. Jen to už zkrátka není papírovou formou. Navíc i tyto dokumenty musíme uchovávat. Komunikujeme zkrátka jinak než generace před námi. Nebo jak jsme byli zvyklí před pěti lety. Omezování papíru je za nás rozhodně smysluplnou cestou, kterou aktivně podporujeme a rozvíjíme.

Jsou tu startupové firmy, které se zabývají pojištěním. Třeba Mutumutu. V červnu oznamovali Partners spuštění pojišťovny Simplea. Nevím, jestli jste zaznamenal projekt DOK.cz. Jak se na tyto firmy díváte?

Za poslední dva tři roky jsem v naší oblasti v podstatě zatím neviděl úspěšný start-up. Někdy mám pocit, že start-upy plně neprošly všechny legislativní požadavky. Náš obor je z hlediska start-upů totiž velmi regulovaný. Myslím si, že to je hlavním důvodem, který se podepisuje na jejich úspěchu či neúspěchu. Dělat dobře byznys v pojišťovnictví totiž znamená mít určitou velikost, protože profitabilita se pohybuje v řádu procent. Potřebujete tedy mít určitou velikost, nebo jít nevyhnutelně do zvýšeného rizika.

Jestli v Česku vznikají start-upy a pokoušejí se vykrýt prostor na trhu, tak zatím jsme to považoval spíše za slepou uličku. Možná pro jejich neznalost procesů, neznalost složitosti, vyhodnocování….Když uvážím, co jako univerzální pojišťovna máme za sebou, s tím, co jsme si odpracovali s ČNB, abychom náš byznys dělali dobře…tak upřímně jsem trošku skeptický k plošnému úspěchu start-upů. Jejich cesty jsou mnohdy samozřejmě inspirativní, ale zároveň musím dodat, že v Generali máme spoustu šikovných lidí, kteří rozumí IT nebo dokáží najít a do praxe přinést překvapivá a velmi užitečná řešení.

Jak se vám líbí nápad Mutumutu? Cílí na konkrétní cílovou skupinu – mladé lidi, kteří sportují.

Jako cílová skupina jsou bezesporu zajímaví. My jako univerzální pojišťovna z podstaty cílíme na každého. Přitom všechny věkové skupiny mají své specifické chování. Pro nás je ta skupina také atraktivní, i proto pro ni máme konkrétní řešení. Podle mého bude záležet na technologickém vybavení a způsobu, jak produkt i služby chtějí nabízet. Na konci bude podstatné, aby i start-up dokázal dosahovat zisku. V oboru pojišťovnictví, který klade obrovské nároky na finanční stabilitu, je to zvlášť důležité.

Mohl byste popsat klientský portál Generali?

Bavíme se o velmi rychlé cestě směrem k digitalizaci a robotizaci. Co je možná handicapem pojišťoven a možná i bank, je fakt, že portfolio jejich klientů zasahuje všechny generace. A tak vždy, když něco v této oblasti zavádíme, musíme se zeptat, pro koho to děláme? Jestli je to i pro starší generaci, tak musíme zůstat jednodušší a srozumitelní. Tak vznikal náš klientský portál. Možná jsme nezavedli věci, které by byly hezké a jsou opravdu velmi moderní, ale dali jsme přednost jednoduchosti. V současné době, myslím, máme nejjednodušší a nejsrozumitelnější a portál na obsluhu klienta. Určitě mezi pojišťovnami a snesl bych i srovnání s bankami. 

Jste schopni zjistit, co klient reálně pro svoji obsluhu potřebuje. A klientský portál jsme tomu od počátku přizpůsobili. Nevytvářeli jsme ani speciální aplikaci, protože víme, že lidé aplikace v souvislosti s pojišťovnictvím prostě spíše nepoužívají. Náš klientský portál proto při využívání v mobilech nebo tabletech má plně responzivní design.

Pojďme k autopojištění a internetu věcí (IoT). Co je podle Vás klíč ke spokojenému pojištěnému motoristovi?

Jako skupina Generali jsme se podíleli na zavedení vyhodnocení chování klientů, které by mohlo vést k lepší segmentaci a lepšímu cenovému rozpětí. Ti klienti, kteří by se nechali monitorovat, by pak dostali lepší cenu. Závěry jsou pro Českou republiku a ostatně nejen pro ni jasné. V současné době chybí důvěra klientů v toto řešení. Nechtějí být sledováni a vyhodnocování i za ten benefit, že by dostali slevu v řádu stokorun za lepší chování za volantem. Můžeme z toho soudit, že je to třeba hudba budoucnosti, že třeba generace po nás budou žít s tím, že je denně někdo sleduje a vyhodnocuje jejich způsob jízdy. Nyní je na to ale brzy.

Takže řekněme, že je to dobré řešení, ale posuňme ho v čase. Každý z nás chce mít určitou míru volnosti. Automobil kdysi dávno patřil k pocitu svobody a nezávislosti. Tudy tedy nyní cesta nepovede. Navíc na trhu nejsme sami. V současné době všechny větší automobilové koncerny již mají různé technologie zabudovány ve vozidlech. Dokáží vyhodnotit potřebu servisu, v případě nehody auto samo zavolá o pomoc... Otázka je ale propojení těchto technologií s pojišťovnictvím – například vyhodnocování chování jízdních vlastností.

Zatím se to liší země od země. My ve skupině Generali máme něco podobného do praxe nastaveného v Itálii, kde na základě chování klientů dochází k většímu rozpětí cen u autopojištění. Nicméně stále platí, že na základě našich průzkumů český klient nechce být z hlediska řízení motorového vozidla ani monitorován, ani vyhodnocován.

Když se podíváme na Internet věcí. Je na to teď správný čas? Čidla do domácnosti, které umí detekovat vytékající vodu. 

Stejně jako chytré mobily, i čidla budou zřejmě dříve nebo později standardem. Některé stavební firmy to už možná pochopily a vybavují automaticky nové domy zabezpečovacím zařízením, které má čidla propojená s internetem. Z hlediska pojišťovnictví míříme na rizika úniku vody, vzniku požáru a možnosti krádeže.

Otázkou je, zda je nyní pojišťovna schopna zabezpečit klientovi kvalitu čidel. Protože on je logicky bude spojovat s pojišťovnou, ne s technologickou firmou, která je vyvinula. Budeme to my, kdo bude u takových zařízení garantovat kvalitu, servis a procento úspěšnosti v podstatě za třetí strany. Jsou tu pojišťovny, které do toho šly naplno. My v tuto chvíli testujeme pilotní provoz a dáváme si načas právě proto, aby byla zaručena spolehlivost čidel. A abychom také garantovali, že klient s nimi dostane kvalitní službu. 

Minulý rok nepřinesl žádné devastující přírodní pohromy. Teď se ale intenzivněji řeší sucho. Je to podle vás nový fenomén? Bude to ve Vašem oboru výzva?

Výzva to určitě bude. Vnímáme to zejména v souvislosti se zemědělstvím a v podstatě kvalitou úrody, možná lze uvažovat o dopadu do stavebnictví a také samozřejmě do vodohospodářství. Sucho docela určitě představuje nový fenomén. Změna klimatu je věcí, kterou vnímáme a intenzivně diskutujeme, co s tím. Zejména s ohledem na to, zda jde o riziko, které jsme schopni ovlivnit a vyhodnotit. Jestli jsme schopni klientům nabídnout řešení zajímavá pro obě strany. 

Nemohu se nezeptat na sektorovou daň. Tedy na zdanění rezerv pojišťoven. Jaký je Váš názor? 

Můj osobní názor je, že je to krátkodobé řešení výpadku v rozpočtu, ale tímto řešení neřešíme komplexitu, co dál. Na mě to celé působí poměrně chaoticky, protože speciálně v životním pojištění je to řešení velmi komplikované. Nikdo z nás nechce poškodit klienty. Někdy je určování budoucích zisků v podstatě nemožné. Může se stát, že klienta v konečné fázi poškodíme. Navíc jde o trend, který vnímáme i v okolních zemích.

Chtěl bych připomenout, že úplně prvotní sektorové daně byly používány pro banky, které kdysi v případě krize nebo katastrofy dostaly podporu od státu. Český pojistný trh je a bude velmi stabilní a nikdy jsme žádnou podporu ani v nejhorších krizových letech od státu nepotřebovali.

V pojišťovnách jsme velmi obezřetní při tvorbě rezerv. Tento zamýšlený zásah vnímáme jako rozkolísání standardu trhu. A zároveň na problematiku musíme nahlížet matematicky, protože nám dává pohled na to, jak rezervy tvořit. Navíc tu máme požadavky na solventnost pojišťoven, která je tím ovlivněna.

Uvidíme, jak to celé dopadne. Díky České asociaci pojišťoven jsme jasně vyjádřili náš názor, že chceme o té věci diskutovat a nevnímáme ji jako jediné možné řešení. To může mít podobu například národního investičního fondu, který by umožňoval lépe využít prostředky nebo s nimi systematicky pracoval.

Když se zaměříme už na letošní rok. Vy jste zmiňoval, že pro Generali bude důležitým tématem udržet ziskový růst. Jak toho plánujete docílit?

Na vývoj cen jsme reagovali už v loňském roce. Je potřeba si uvědomit, že pojišťovna žije poměrně velkou setrvačností. Když něco nastavíte, tak plný dopad, když jste něco schopni nastavovat po měsících, je zhruba za rok. S optimalizací cen jsme už začali. Především v autech, kde vidíme velký nárůst cen oprav, ceny práce i náhradních dílů – to vše se zákonitě promítá do růstu průměrné škody. Jen ceny práce v autoservisech rostly loni v řádu do deseti procent. To jsme jako dobrý hospodář zkrátka museli zohlednit.
Jsem zároveň spokojený s tím, jak se pro nás letošní rok vyvíjí dobře. Znamená to tak, jak očekáváme my a samozřejmě i akcionář a Česká národní banka. Optimalizaci cen jsme nastartovali loni a součástí toho jsou i aktivity, kdy se našim klientům srozumitelně vysvětlujeme, k čemu na trhu dochází. Situace se totiž nemá tak, že bychom navyšovali ceny, ale že pokrýváme to, co se na trhu práce reálně děje. A tam jsou fakta jednoznačná: ceny práce a oprav významně rostou.

Zmiňoval jste jako zásadní odrazový můstek zlepšování kvality služeb a ještě intenzivnější zaměření na spokojenost. Mohl byste to ještě nastínit?

Jak jsme si říkali o tom tématu digitalizace, robotizace, automatizace, tak na druhé straně je klient. Ten by měl vyjádřit nějakou emoci. Pokud něco cítím a vyjadřuji emoci, tak to mám buď, nebo to nenávidím, ale dá se s tím pracovat. Bez emoce o klientovi nevíte v podstatě nic, jestli vás má rád, nebo nemá rád.

Máme komplexní systém, který se jmenuje Medallia a který vyhodnocuje chování klienta specificky ve zlomových bodech jeho chování - při uzavření smlouvy, ukončení smlouvy, likvidaci, jakýchkoliv změnách nebo při potřebě servisu. Tam se snažíme a máme to procesně podchycené. Kontaktujeme klienta a žádáme ho, aby nám řekl svůj názor, jestli byl spokojený, nespokojený, jestli nás doporučí dál, případně, co bychom měli udělat jinak. Odpovědi cíleně vyhodnocujeme. Máme dokonce proces, kdy zhruba 100 odpovědí klientů po jejich souhlasu zveřejňujeme na našem webu, takže držíme nějaký balíček 600 aktuálních komentářů našich klientům. Pomáháme sami sobě, ale i klientům, orientovat se.

Jsem přesvědčený, že klient musí být stále v centru našeho zájmu. Máme tak ostatně nastavené motivace kolegů z call centra, kteří pracují na agendě zpětné vazby od klientů. Na základě toho jsme schopni přizpůsobovat naše procesy tak, aby dávaly smysl pojišťovně a hlavně klientovi. To si myslím, že je věc, kterou budeme dále prohlubovat. To je klíčový krok. Být digitální, ale pořád neztratit klienta, protože se může stát, že klient řekne: Já vůbec nevidím rozdíl mezi tím, jestli se mnou mluví umělá inteligence, tak nevím, proč bych tu zůstal. A to by byla škoda, protože emoce určitě k pojištění patří. Ať už pozitivní i taková, která nás vede dál, která nám říká, co jsme udělali jinak, než klient čekal. To umělá inteligence nebude bez interakce s lidmi schopna vyhodnotit. Lidský prvek zkrátka je a bude v pojišťovnictví zásadně důležitý.

Kolik máte aktuálně zaměstnanců, v případě i v souvislosti s trhem práce. Jste v tomto ohledu v pohodě nebo na některých pozicích chybí zaměstnanci?

Skupina Generali v Česku aktuálně zaměstnává přes čtyři tisíce lidí. Podstatné je, že ve skupině, v níž je více pojišťoven, ale také investiční společnost nebo penzijní fond, své procesy sdílíme. Například máme call centrum, které na jednom místě používá jeden nástroj na hovory. Tak vypadá příklad naší odpovědnosti vůči klientovi, abychom jeho prostředky vynakládali efektivně.

Pokud jde o chybějící kapacity, tak myslím, že trpíme úplně stejně jako celý sektor. Nedostatek lidí je v IT, obecně vnímáme nedostatek specialistů. Český trh je opravdu malý na specializované profese. Naše skupina přitom nabízí velmi dobrou příležitost i pro mezinárodní kariéru. Pracujeme na tom, abychom atraktivitu ještě dále zvedli. Spolupracujeme i s univerzitami, snažíme se podporovat vzdělání a samozřejmě dává smysl budovat i blízké vztahy se studenty.

Pavel Mencl (51)
Vystudoval strojní fakultu na VTA Brno, kde získal v roce 1993 titul inženýr. Dále pracoval ve společnostech VUMS software a Buehler motor a v roce 1995 nastoupil do Generali na pozici regionálního ředitele v Hradci Králové. Od roku 2007 zastával pozici byznysového ředitele a v roce 2008 se stal členem představenstva. Ve stejném roce začal studovat na Pittsburské univerzitě, kde o dva roky později získal titul MBA. V roce 2015 byl zvolen generálním ředitelem pojišťovny Generali v Česku.


Přejít na diskusi

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.