Česko, Rumunsko, Maďarsko i Polsko. To jsou trhy, u kterých je náš zákaznický segment zhruba stejný. Společným znakem je, že tamní zákazníci obvykle nemají dostatečný přístup k bankovním službám. Banky je například u úvěrů řadí do skupiny s nižší bonitou, aniž by měli jakoukoliv úvěrovou historii. Lidé si často myslí, že naši zákazníci zároveň neumí zacházet s penězi. Opak je ale pravdou. Umí to, protože jich často moc nemají, a proto s nimi musí umět hospodařit, řekl v rozhovoru pro Roklen24 generální ředitel IPF Gerard Ryan.
(pozn. redakce: rozhovor byl proveden ještě před vypuknutím pandemie koronaviru)
Jaké jsou podle vás rozdíly mezi klienty ve střední a východní Evropě? Například mezi Čechy, Poláky a Maďary?
Ve všech těchto zemích se zaměřujeme na stejný segment zákazníků. To, co mají společného, je, že nemají dostatečný přístup k bankovním službám. Takoví zákazníci se obtížně dostávají k bankovním úvěrům. Některé finanční instituce jim přiřazují nálepku nižší bonity. To ale není přesné. Takové označení by se hodilo spíše pro ty, kteří měli v minulosti problémy se splácením úvěrů. Naši zákazníci často nemají úvěrovou historii. Banky je vnímají jako nestandardní, protože například často mění zaměstnání nebo používají hlavně hotovost.
Ať už se tedy bavíme o Česku, Rumunsku, Maďarsku nebo Polsku, zákaznický segment je zhruba stejný. Co je zajímavé, našimi zákazníky jsou většinou ženy. Například v Mexiku to je víc než osmdesát procent. I mezi našimi agenty je většina žen. Často se totiž jedná o naše bývalé zákazníky.
Jak tedy vypadá váš obvyklý zákazník?
Většinu našich zákazníků tvoří ženy, spíše středního věku, ale díky digitálním technologiím získáváme i mladší. Obvykle mají rodinu, o kterou se starají. Když si od nás půjčují, není to proto, že by si chtěly pořídit nové džíny. Půjčují si, aby podpořily rodinný rozpočet. Musejí například nakoupit školní pomůcky pro děti, pořídit si novou pračku, opravit auto nebo zaplatit dovolenou. Nejde ale o spontánní nakupování.
Musejí plánovat…
Přesně tak. Lidé si často myslí, že naši zákazníci neumí zacházet s penězi. Tak to ale není. Naši zákazníci to umí lépe než kdokoli jiný. Často jich totiž moc nemají, a o to lépe s nimi musejí hospodařit.
Zlepšují se jejich schopnosti, jak nakládat s penězi?
Myslím, že ano. Snažíme se hlavně zlepšovat finanční gramotnost zákazníků. Učíme je, jak udělat rodinný rozpočet, jak rozeznat drahou půjčku od levnější nebo kalkulovat, kolik peněz si můžou půjčit. Všechny tyto věci jsou velmi důležité. Když se vrátím k vaší původní otázce, naši zákazníci v jednotlivých zemích mají spíše více společného než rozdílného. Spíše existují rozdíly mezi našimi produkty. Ale i zde jde hlavně o úvěry s pravidelnými splátkami. V budoucnu bychom chtěli nabízet i kreditní linku těm, kterým se to bude hodit.
Jak by to fungovalo?
Naši zákazníci přesně znají maximální výši úvěru, který jim poskytneme. Například mají limit 1000, ale mohou si půjčit jen 500 a splácet tuto částku. Jestliže si potřebují půjčit dalších 200, není problém. Když je splatí ihned, nebudou platit úrok. V podstatě taková digitální kreditka.
A jak je to s výší půjček?
Ve všech zemích je to víceméně stejné a to kolem 800-1000 eur. Pouze zde v Česku mají lidé díky silné ekonomice půjčeno o něco víc než v jiných zemích střední a východní Evropy.
Jak vypadá spolupráce obchodního zástupce se zákazníkem?
Například v Mexiku naši klienti mnohem raději jednají s námi než s bankami. Když si tam chcete něco zařídit v bance, stojí vás to spoustu času. Musíte se tam totiž nejdřív dostat a čekat ve frontě. Dále vás to stojí poplatky. S námi to je naopak mnohem pohodlnější, náš obchodní zástupce nebo agent totiž přijde za vámi domů. Navíc to často bývá někdo, koho už znáte. Když chcete například provést platbu, náš agent vaše peníze vyzvedne tam, kde to je pro vás pohodlné. A je tu ještě jedna důležitá věc. Když u nás nestihnete platbu, neplatíte žádné sankční poplatky. To je další rozdíl mezi námi a bankami. Ty totiž vydělávají nemalé peníze na tom, že jejich klienti zapomenou poslat splátku včas.
Když vám náš agent zavolá a vy nemáte na splátku, tak vám řekne: „Budete mi schopen dát příští týden splátku plus část další?“ Snažíme se našim zákazníkům pomoct se postavit na nohy a nic si za to neúčtujeme. A proto je Provident tak úspěšný. I když jsme ve srovnání s bankami dražší, naši zákazníci oceňují velkou přidanou hodnotu naší telefonní služby. Jako zákazník neplatím žádnou sankci za promeškanou splátku. To se totiž může stát většině našich klientů, protože mají omezený rozpočet.
To je jako statistika.
Ano. A zjevně to tak funguje. Proto je mezi našimi zeměmi více společného než rozdílného. Samozřejmě, existuje určitý kulturní rozdíl například mezi Evropou a Mexikem. Na to byznys musí reagovat a přizpůsobit se.
Takže je to více osobní a šetříte čas svých klientů. Jak vypadá běžný den vašeho agenta?
Nad agentem stojí manažer, který řídí osm až dvanáct agentů. Každý náš agent, pokud pro nás už nějakou dobu pracuje, má odhadem osmdesát až sto zákazníků. Agent má k dispozici informace o tom, kolik který zákazník dluží, jaká je jeho týdenní splátka a čas jejího vyzvednutí. Ve sjednaný čas agent navštíví klienta a vyzvedne splátku.
Úkolem agenta je samozřejmě poskytovat i nové úvěry. Ty nabízejí stávajícím zákazníkům, pokud splácí včas, ale i novým. V takovém případě dostane kontakt z našeho call centra a s tímto potenciálním zákazníkem se pak domluví na schůzce. Na ní vás obvykle požádají o různé dokumenty potřebné ke sjednání úvěru.
Většina informací je tedy v papírové podobě?
Zatím to tak je, ale během dalších devíti měsíců to chceme převést do digitální podoby. Je to tak lepší i pro naše agenty. Informace budou šifrované, což působí bezpečněji. I pro zákazníky bude pohodlnější dostávat informace v digitální podobě.
Jak probíhá akvizice nového zákazníka?
Naši agenti potenciální zákazníky navštíví, prověří je, a pokud splňují podmínky, poskytnou jim úvěr. Následně je potom navštěvují a vybírají splátky. Zajímavé je, že agenti dostávají provizi z vybraných splátek. Je to něco jiného, než jak to funguje v bankách. Ty se před finanční krizi snažily maximalizovat prodej úvěrů. Často to bylo na úkor správného posouzení zákazníkovy schopnosti splácet.
U nás agenti mají 75 až 80 % příjmů z vybraných splátek. Znamená to, že musejí velice pečlivě zhodnotit, jestli klient bude splácet v pořádku. Takže jsme asi jediné odvětví, kde jsou obchodní manažeři při oceňování konzervativnější než pracovníci úvěrového oddělení.
Kde jste dříve pracoval?
Než jsem sem přišel, strávil jsem čtyři a půl roku v Citibank v Londýně.
Bylo to během krize nebo později?
Bylo to během krize.
Jaká je vaše nejsilnější vzpomínka?
Nastoupil jsem do Citibank po dlouhém výběrovém řízení prvního února 2007. Měl jsem se primárně soustředit na rozvoj byznysu. O dva týdny později mi zavolal můj šéf z New Yorku, ať sednu na letadlo a přiletím za ním. Přijel jsem tedy za ním a po úvodních zdvořilostech mi pak na rovinu řekl: „Máme problém. Víme, že jsi přišel, aby ses soustředil na rozvoj obchodních příležitostí, ale trochu jsme upravili naši strategii. Teď máme v úmyslu některé naše aktivity ukončit a jiné omezit.“
A to bylo pouhých čtrnáct dní po nástupu do funkce. To je moje nejsilnější vzpomínka. Další čtyři roky jsem strávil v londýnské City, kde jsem pomáhal s restrukturalizací.
Ještě předtím jsem devět let pracoval pro GE, z toho čtyři roky tady v Praze. Další rok jsem strávil u záruční banky v Istanbulu, to bylo úžasné. Další čtyři roky jsem pracoval v Edinburghu a hodně let v Londýně. Před tím vším jsem pracoval pro KPMG a Deloitte. Takže jsem si dal takový okruh – Dublin, Londýn, Edinburgh, Istanbul a zpátky Londýn.
Když to vezmete z nadhledu, jaké máte zkušenosti z Istanbulu? Jací jsou tam top manažeři?
Byla to velmi zajímavá zkušenost. Šel jsem do Istanbulu pracovat jako finanční ředitel County Bank. Ale moje úkoly byly trochu širší, byl jsem taky zodpovědný za implementaci nových nápadů. Původně jsem si myslel, že je budu muset mnohému učit. Ale byl jsem velmi mile překvapen. Jejich bankovní procesy byly na velmi vysoké úrovni. Jejich leadership a orientace na zákazníka byly špičkové.
Uvedu jednu vzpomínku. Když jsem tam přijel, chtěl jsem mít přehled o všem, co dělají. Proto mě provedli jejich odděleními a u každého vysvětlili, co dělá. Pod jejich centrálou měli ale i několik podzemních pater. Chtěl jsem proto vědět, co v nich dělají. „Tam třídíme hotovost,“ dostalo se mi odpovědi. To mě zaujalo, a tak jsme tam taky vyrazili. Přišli jsme do obrovské místnosti, kde byly podél zdi stroje na zpracování peněz. Bylo v nich vidět, jak se v nich peníze pohybují sem a tam. Zeptal jsem se, jak to zpracování vlastně probíhá. „Třídíme bankovky podle jejich denominací, ale i kvality. Ty nejlepší posíláme do nejbohatších částí Istanbulu, protože naši zákazníci zde jsou nejdůležitější a nechtějí ušmudlané peníze. Ty ostatní posíláme do chudších čtvrtí, protože tam na tom tak nesejde,“ vysvětlili mi. O svých zákaznících zde proto uvažovali i do nejmenších detailů, i když netvrdím, že v tomto případě to je správně.
Možná se blíží další krize. Už vidíme zpomalování u nás i v Německu. Jak to ovlivní váš byznys?
Chtěl bych zdůraznit, že česká, maďarská, polská i rumunská ekonomika si vedou velmi dobře. Tady v Česku jste blízko plné zaměstnanosti a v některých oblastech jako například v automotive patříte ke skutečným expertům. Pro vás může být výhoda, že vám Německo outsourcovalo některé části průmyslu, ale i nevýhoda v případě německého zpomalení. V takovém případě zpomalí i česká ekonomika. Německo samozřejmě nemůže růst donekonečna, ale budete v pohodě, pokud nedojde k nějakému tvrdému německému přistání.
V české ekonomice je teď velké množství snadno dostupných peněz. To je úžasné, ale trochu se bojím, co se stane, až se ekonomice nebude tolik dařit. Banky pak můžou litovat nadměrného půjčování peněz. Některé úvěry totiž můžou být na hranici rizika.
Na co se tedy připravit? Jaké jsou vaše předchozí zkušenosti?
Otázkou je, dupne ekonomika na brzdu? Ne. Zpomalí trochu? Ano. A co se týká nás, za těch 21 let jsme dokázali, že se nám daří v dobrých i obtížných časech. Jak je to možné? Když se ekonomice daří, naši zákazníci si můžou více dovolit. Chtějí si více půjčovat, což je dobře pro nás i pro ně. Když se ekonomice nedaří, mnoho lidí nedosáhne na půjčku v bance. Často to můžou být kvalitní potenciální dlužníci, ale banky je vnímají jako velké riziko. A to je dobře pro nás, protože tak získáme další zákazníky.
Na rozdíl od bank máme také velmi krátký cyklus úvěrování. Banky mají kvůli hypotékám často rozpůjčováno na dvacet a více let. Pro ně je těžké rychle změnit portfolio úvěrů. U nás to je naopak jeden rok až 60 týdnů. Takže když vidíme zpomalování jako například v letech 2008 a 2009, můžeme začít půjčovat méně mnohem rychleji. A protože máme velmi krátký cyklus, můžeme naše portfolio velmi rychle zredukovat. Takže, daří se nám v jakékoli situaci. Máme větší flexibilitu v tom, jak řídit naše portfolio.
