Cyrani (ČEZ): Zákazníci jsou náročnější. Chtějí „wow efekt“

,
11:26 • 5. října 2017

Tagy: ČEZ, energetika, plyn

Zákazníci ČEZ jsou dnes mnohem náročnější, než bývali. Jsou připraveni inovovat, více se zajímají o životní prostředí. Serveru Roklen24 to řekl ředitel divize obchod a člen představenstva ČEZ Pavel Cyrani. „Chceme, aby zákazníci začali ČEZ vnímat jako někoho, kdo jim je schopen pomoci nejen tím, že jim dodává komoditu, ale také v tom, na co se komodita využívá. Ať už je to v dopravě, při vytápění nebo obecně s komfortem bydlení,“ dodal.

ČEZ je velká energetická firma, časy se ale mění, jak se změnili zákazníci?

Zákazníci se mění a mění se i celá společnost. Určitě jsou mnohem náročnější, než bývali. Zároveň jsou připraveni inovovat, více se zajímají o životní prostředí. A jsou připraveni do té inovace i něco investovat.

Na tiskové konferenci jste zmiňoval, že i ČEZ musí přijít s „wow efektem“, aby zacílil na nové klienty. Jak byste toho chtěli dosáhnout?

Předně chceme, aby zákazníci začali ČEZ vnímat jako někoho, kdo jim je schopen pomoci nejen tím, že jim dodává komoditu, ale také v tom, na co se komodita využívá. Ať už je to v dopravě, při vytápění nebo obecně s komfortem bydlení. Chceme nabízet tyto produkty a samozřejmě chceme i to, aby z toho zákazníci měli dobrý pocit a vybrali si právě nás. Věříme, že jedním z prvků, jak toho dosáhneme, je, že opravdu nabídneme energetické služby od A až do Z.

Změnili jste názvy produktů firmy, nyní jsou všechny v češtině, bez anglicismů, což dříve nebylo. Jaký byl důvod pro přejmenování produktů?

Jde o produkty pro domácnosti – názvy produktů komodit. Chtěli jsme, aby se zákazníci v nabídce opravdu vyznali. Dříve to bylo jednoduché, byla elektřina, plyn. Potom se začaly nabalovat různé dodatky  – elektřina GARANT, COMFORT. Díky dalšímu vývoji jsme zjistili, že se to pro zákazníky stalo méně přehledné. Bylo komplikovanější pro ně se orientovat v tom, co jim nabízíme. Takže jsme se vrátili k tomu nejjednoduššímu. Prodáváme elektřinu a plyn. A prodáváme je buď na dobu neurčitou, anebo jednoletou, dvouletou či tříletou fixaci. Chtěli jsme, aby to bylo všem jasné na první dobrou, hezky česky. Zákazník ví, co od nás dostává a co nabízíme.

Zeptám se opačně, jak je ČEZ nyní spokojen s fungováním zákaznických center? Kolik jich dnes ČEZ provozuje?

Center máme dvacet šest a pak máme po České republice ještě přes padesát poboček našich smluvních partnerů, tedy v zásadě provozoven jiných firem, které pro nás zákaznický servis poskytují v místech, kde centra nemáme. Spokojeni jsme. Zareagovali jsme ale na to, že zákazníci už chtějí vyšší komfort a my jim to chceme nabídnout. To znamená, že centra postupně renovujeme. Velká část už zrenovovaná je a budeme v tom pokračovat tak, aby odpovídala 21. století.

ČEZ na začátku topné sezony zlevňuje plyn

Jaké jsou trendy? Chodí zákazníci ještě na kamenné pobočky? Zmiňoval jste, že velký trend je „ON-LINE“. Můžete to porovnat?

Na ČEZ ON-LINE nyní máme zhruba 650 tisíc registrovaných zákazníků. Tempo registrací meziročně stouplo na dvojnásobek, takže je vidět, že zákazníci chtějí věci řešit online. A co víc, když se podíváme na počet požadavků, které se skutečně online vyřídí, ten se meziročně ztrojnásobil. A toto tempo dále roste. Je vidět, že to zákazníci chtějí. Proto jsme rozšířili nabídku služeb, které lze takto vyřídit. Přidali jsme také některé kroky, které lze dělat i bez registrace.

Zmínil jste také tři hlavní směry nebo řekněme jakési cíle – férovost, služby na klíč a inovativnost. Co pro zákazníky ČEZ znamenají třeba „služby na klíč“?

Je to právě to, že relativně složitá technologie je dodávána jako jeden balík. Chtěl bych, aby naši zákazníci neřešili: „Co mám dělat s kotlem, co mám dělat se solárními panely?“ Chci, aby řešili vytápění, aby věděli, jestli chtějí vytápět takovým, nebo jiným způsobem. Všechno ostatní, abychom jsme za ně už vyřídili my.

ČEZ už dávno není jenom dodavatelem komodit, ale nabízí také chytrá řešení. Vy jste v rámci inovací představili chytrý termostat tado°. Mohl byste krátce shrnout, pokud si tado° někdo objedná, co ho čeká?

tado° je další puzzle do skládačky celkového vytápění. Zákazník si u nás může objednat kotel, který mu nainstalujeme, budeme servisovat a k němu nově i termostat. Termostat sám o sobě není velkou inovací, tado ale tuhle službu posunuje na novou úroveň. Statistika, kterou jsme si dělali, ukázala, že řada z nás má běžné termostaty nastavené tak, jak jsme je nastavili, když jsme kotel instalovali do domácnosti, nebo dokonce, jak nám je nastavil instalační technik. Termostat takto ovšem není plně využitý.

tado° tento problém řeší automatizací. Myslí za nás. Je to opravdu chytrá věc. Během několika týdnů se třeba naučí, jak konkrétní dům nebo byt funguje a jak je v něm třeba optimálně topit. Pracuje také s předpovědí počasí, takže ví, jestli má smysl třeba předtápět, nebo ne. Přístroj pozná, kdy zákazník opouští domácnost nebo se do ní vrací a podle toho upravuje teplotu v bytě či domě. A mnoho dalších činností, tak aby skutečně termostat sloužil k tomu, k čemu má sloužit. Ovládat je ho možné z mobilního telefonu. Je to termostat, který přichází s takovými inovacemi, abychom ušetřili a zároveň měli i veškerý komfort a nemuseli na vytápění myslet.

 


Přejít na diskusi

Top zprávy



Kurzy k článku

;


Diskuze k článku
comments powered by Disqus

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.