Zákazníci už nemusí tápat v online nakupování. Outfindo jim pomáhá s výběrem pomocí AI

Není jednoduché se vždy zorientovat v nabídce online prodejců. Některé produkty se vybírají podle komplikovaných parametrů, které můžou zákazníka odradit od nákupu. Pomoc při výběru podobná asistenci zkušeného prodejního asistenta může výrazně usnadnit výběr zákazníkovi a obrat e-shopu.

Rostoucí využití umělé inteligence však dává oběma stranám naději, že podobných situací v budoucnosti výrazně ubyde. Český startup Outfindo pomáhá zákazníkům si vybrat pomocí jednoduchých otázek. Kupující získá produkt, jaký skutečně potřebuje, a e-shopu narostou prodeje. Outfindo totiž pomůže realizovat i nákupy, které by zákazníci kvůli složitosti výběru vzdali. Umělá inteligence jim totiž pomáhá si díky použití přirozeného jazyka jednoduše vybrat.

Řešení Outfindo však nevznikalo snadno. Její šéf a zakladatel Jan Matějů v našem rozhovoru vysvětluje, že jen samotná identifikace řešení trvala dva roky. Další porci práce si pak vyžádalo vylaďování průvodce. Jak nákupní průvodce funguje? Jaké kroky čeká e-shop, který se rozhodne pro Outfindo? Přečtěte si rozhovor s Janem Matějů.

Co přinášíte online obchodníkům? Proč by se pro vás měli rozhodnout?

Outfindo je průvodce pro zákazníky. Jde o formu konverzace v online prostředí se zákazníkem, která mu klade jednoduché otázky. Naše technologie spojuje jeho odpovědi s parametry produktu, které jsou pro něj důležité. On často neví, jaké parametry má poptávané zboží mít, aby fungovalo k jeho naprosté spokojenosti.

Ve výsledku to našemu klientovi, například e-shopu, přinese větší tržby. Jejich zákazníky lépe a rychleji zorientujeme v množství produktů daného obchodníka. Dovedeme je ke konkrétnímu zboží velmi transparentně a prozákaznicky, jako by se bavili s obchodníkem v reálném světě.

Jaké je rozmezí otázek, které musí zákazník zodpovědět, než se dostane ke správnému produktu?

To je různé. Ta konverzace je dynamická, klade zákazníkovi otázky relevantní pro jeho výsledný výběr. Ten se proměňuje s každou další zodpovězenou otázkou. Někdy proto výběr může skončit už po dvou otázkách.

Někdy se Outfindo naopak může ubírat cestou velkých detailů. Stává se to v případě, kdy má zákazník velmi specifické, vysoce technické požadavky. Představte si to tak, že pro někoho je důležité, jaký foťák má smartphone. Snažíme se proto konverzaci cílit na laiky i experty.

Existují oblasti, kde vaše služba není až tak úplně aplikovatelná?

Naše technologie si dokáže poradit s jakýmkoliv segmentem. Na jedné straně umíme automaticky nebo vlastním výzkumem zjistit, co lidi ještě vědí a už nevědí o produktech. Ale zároveň dokážeme automatizovaně zpracovat produktová data, díky kterým už první verze našeho průvodce funguje lépe než stávající řešení konkrétního e-shopu, kterým bývají zpravidla produktové filtry, občas doplněné chatem.

Příkladem jsou lyže, které jsme spustili nedávno. Už teď je podíl zákazníků na obratu, kteří prošli naším průvodcem, lepší než v kolech a elektrokolech, se kterými jsme začínali. Téměř 60 procent zákazníků používá průvodce pro lyže na webech, kde generují zhruba polovinu obratu.

Každopádně určitě platí, že čím déle jsme v nějakém segmentu, tím rychleji se učíme. Snažíme se zlepšovat, testujeme například různé způsoby pokládání otázek. Často je to o jednom, dvou slovech, abychom zákazníka správně chytili. Jinde hraje roli grafický element a podobně.

Jak dlouho vám trvalo vyladit váš model?

Nejdůležitější je říct, že čím jednodušeji vypadá výsledek – pochopitelné otázky rychle vedoucí k cíli – tím složitější je technologie za ním. Potřebujeme zpracovat ohromné množství dat a spojovat zdánlivě nespojitelné věci typu fyzický atribut produktu a způsob jeho používání.

Když vymýšlíte něco nového, často ani nevíte, co konkrétně chcete vyvinout. V podstatě jsme začali řešit problém s názvem „jak snáze provést zákazníka výběrem v online prostředí“. Přivodit mu co nejlepší zážitek, jako by se bavil s opravdu dobrým prodejním asistentem co nejpříjemnějším jazykem.

Trvalo nám zhruba dva roky, než jsme si popsali, jak je ten problém řešitelný, aby skutečně vedl k naprosto zásadnímu zlepšení zákaznické zkušenosti.

Když jsme před třemi roky začali, ještě ani neexistovala potřebná technologie. Až po jejím uvedení jsme díky tomu mohli některé věci urychlit. To se hodně týká zpracování dat a obohacování datových bodů (tj. proces, který zlepšuje kvalitu a hodnotu dat tím, že do nich přidává další relevantní informace).

Obohacování datových bodů jsme dlouho dělali klasickými analytickými metodami zadávanými ručně, což se ukázalo jako ne dobře škálovatelné. V současnosti proto stále více implementujeme do našeho systému AI aplikace, které nahrazují lidskou práci. My poskytujeme know-how o tom, jak má vypadat výsledek, a necháme stroj rozhodovat o tom, jestli je daný produkt vhodný pro konkrétní „use case“. Například, je konkrétní kolo vhodné pro začátečníka nebo pokročilého jezdce?

Setkáváme se s tím, že si různí obchodníci zkoušejí vytvořit podobnou technologii sami. Tato aktivita pak často ztroskotá na finanční náročnosti. V jiných případech se jim sice povede něco vytvořit, ale jde o technologicky nepříliš pokročilé řešení, které rychle zastarává a které je náročné a nákladné na údržbu.

Proto se jim snažíme vysvětlit, že se považujeme za experty v navigaci zákazníka. Snažíme se tyto klienty odradit od zbytečných nákladných investic a zároveň jim umožňujeme, aby se mohli soustředit na jiné důležitější části svého byznysu.

Odkud získáváte data?

Získáváme je z různých zdrojů, veřejně dostupných, ať už jsou to stránky výrobců nebo jednotlivých partnerů. Ale zároveň, co se týká vhledu do přemýšlení zákazníka, jsou to různá diskuzní fóra, hodnotící weby a podobně. Chceme mít co nejlepší představu o tom, jak zákazník o produktech přemýšlí.

Když se dnes řekne AI, mnoho lidí si představí GPT4. Ale je velmi důležité naučit technologii sledovat ve velkých jazykových modelech jen některá data. To je ohromný kus práce, který jsme museli udělat, abychom byli schopní se dívat na správná data ze správného úhlu.

Liší se způsob konverzace nějak podle produktů?

Zásadním způsobem se liší „flow“. Tedy, na co se ptám, na jak velké věci se ptám a podobně. Ale my se v konverzaci snažíme ptát na otázky, které co nejrychleji omezí výběr na relevantní produkty. Aby se nestávalo, že se zákazník zamiluje do produktu, který pro něj není vhodný. Může třeba mít doma psa, ale vybraný vysavač se nehodí pro vysávání chlupů.

Mezi produktovými kategoriemi existují velké rozdíly. V některých se orientuje jednodušeji díky menší složitosti zastoupených produktů.

Která kategorie je naopak složitá?

Rozhodli jsme se začít s koly, protože nejsou jednoduchá disciplína. Chtěli jsme na nich vyvinout naši technologii, aby pak už byl každý další segment jednodušší. Stejně komplexní sektor jako kola jsme doteď nenašli.

Na druhou stranu, musíme řešit jiné problémy. Někdy má e-shop sezónní byznys, takže má na skladě modelově staré produkty, ke kterým se složitě získávají data. Musíme je proto hledat jinde.

Jindy nám komplikují situaci různé marketingové názvy. Často je složité zjistit, co za nimi je. Například „AI“ u některých praček znamená, že naváží prádlo a podle toho dávkují prací prostředek. Jinde to ale znamená jen spojení mobilu s pračkou prostřednictvím Bluetooth a aplikaci v mobilu.

Někdy je to naopak výrazně snazší. Například díky EU, která standardizuje data o spotřebičích. Jsou veřejně přístupná a každý spotřebitel si podle nich může porovnat svůj produkt.

Děláme velké pokroky v naší schopnosti klasifikovat produkty. Posunuli jsme se od černobílého vidění k něčemu, co je daleko víc rozkročené do všech stran. Už víme, že ne každý produkt sedí zákazníkovi buď stoprocentně anebo vůbec. Vždy se jedná o nějakou škálu.

Každý segment má svoje. Je to velmi zajímavá práce z pohledu produktového manažera, marketéra, ale i vývojáře.

Co čeká e-shop, který se rozhodne vás implementovat? Jak dlouho mu implementace bude trvat a jak moc je potřeba váš model vyladit pro konkrétního prodejce?

Outfindo je jednoduché implementovat. Koncipovali jsme ho tak, abychom minimálně zatěžovali naše partnery. Víme, že mají spoustu svých starostí a technologických dluhů. Proto v zásadě potřebujeme jen dvě věci. Stačí nám jakýkoli formát produktového feedu (tj. informace o skladovaných produktech), abychom poznali nabídku prodejce. Následně všechna data zpracováváme a párujeme na naši produktovou databázi.

Za druhé, partner musí integrovat našeho průvodce, což je ale v zásadě velmi snadný krok na úrovni frontendového kódu. Náš průvodce se namapuje na všechny relevantní kategorie, tedy kde všude ho zobrazujeme. Nějaké přizpůsobení pak proběhne na žádost daného klienta na naší straně, aby design průvodce odpovídal stylu daného e-shopu.

Někteří prodejci používají průvodce pro svoje obchodníky ve fyzickém obchodě, aby třeba i juniorní asistenti dokázali poradit zákazníkovi s výběrem. V takovém případě se zobrazuje jen sklad daného obchodu. Ale to jsou už jen drobnosti. Obecně se dá říct, že do týdne je průvodce funkční.

Jak rychlá je návratnost investice e-shopů, které váš nástroj implementují?

Snažíme se našemu partnerovi ihned vyplatit. Upravujeme cenu za našeho průvodce podle toho, kolik partnerovi přinese peněz. V současnosti jsme na průměru kolem 20násobku návratu investice. Jinými slovy, ten nástroj stojí tolik, že se mi to v obratu, který mi přinese, dvacetinásobně vrátí.

Náš potenciální zákazník si může Outfindo na jeden měsíc vyzkoušet zdarma. Během něj změříme náš efekt, abychom potvrdili nárůst prodejů. Je to přirozené, protože takový nástroj dřív neexistoval. Spousta nástrojů, které zvednou výkon webu o jedno, dvě nebo tři procenta stále dávají smysl. Nicméně, my se v pohybujeme v navýšení obratu mezi 24 a 55 procenty. Natolik se to vymyká zvyklostem trhu, že rádi poskytneme měsíc zdarma. Poté fungujeme na bázi ročního předplatného. Jsme však schopni platby upravit i pro měsíční nebo kvartální platby.

Uvádíte, že dokážete snížit vratkovost od zákazníků. Jak velké to zlepšení je?

Online prodejci se maximálně snaží snížit vratkovost, vede je k tomu negativní zkušenost e-shopů zaměřených na módu.

Mnoho našich partnerů si dříve úzkostlivě hlídalo, aby zákazníkovi neposlali například chybnou velikost kola. To je ale na druhou stranu stálo mnoho času spojeného s telefonáty zákazníkům, ujišťováním o správné velikosti, ale v mnoha případech i dodatečným vysvětlováním. Sportovní potřeby totiž trpí absencí standardů velikostí. Zákazník si pak může mylně myslet, že tričko velikosti M ho kvalifikuje pro kolo stejné velikosti. Ale to ve skutečnosti může znamenat velké rozpětí možných kol, protože je každý výrobce uvádí jinak. Navíc, velikost některých komponentů se uvádí v metrickém systému, jiná zase v imperiálním. Není jednoduché se v tom zorientovat. Implementací našeho průvodce si prodejci ušetří významné množství času.

Máte statistiky, kolik zákazníků se před nasazením průvodce během nakupování online ztratí, a proto žádný výběr nakonec neudělá?

Liší se to samozřejmě podle toho, jak je e-shop vyvinutý, například jaké má navigační prvky. E-shopy to doteď řešily různými filtry, které jsou ale často velmi produktové. Když jsou opravdu detailní, tak je dokáže ovládat spíš expert na danou oblast, ne laik. Zároveň se e-shopy hodně věnují tomu, aby popsaly jednotlivé kategorie. Dávají si taky záležet, aby měly dostatek příspěvků na svém blogu, jak produkty vybírat.

Ale je celkem jasné, že to zákazníkům nestačí. Z našich výzkumů vyplývalo, že se jich téměř 80 procent ve výběru ztratí. Zpravidla to řeší tak, že se zeptají někoho ze svého okolí, koho považují za experta, případně se jdou zeptat do kamenné prodejny. Což ale z nákupu dělá poměrně náročný proces. Zákazník navštíví několik webových stránek e-shopů, ale je velmi málo schopný se zorientovat natolik, aby zboží koupil. Jednoduše mu chybí konverzace s prodejcem a tu se právě snažíme nahradit.

Ve kterých segmentech počítáte s největším růstem e-commerce v Česku? Které naopak budou stagnovat nebo porostou pomalu?

To je těžká otázka, obtížně se to odhaduje. Obecně platí, že online prostředí hraje klíčovou roli v rozhodování zákazníka o tom, kde a co pořídí. Téměř 100 procent zákazníků zahájí svůj výzkum na e-shopu včetně těch, kteří si potom plánují vyzvednout zboží nebo reálně nakoupit v kamenném obchodu. Myslím si, že e-commerce doteď nedokázala dobře řídit proces zákazníkova objevování. Právě proto, že svoje produkty prezentují příliš technicky a zákazník se v nich snadno ztratí.

Proto věřím, že nejen díky nám segment složitějších produktů jako sportovní náčiní, spotřebiče, ale i nefyzických produktů jako pojištění nebo telefonní tarify, přinese mnohem více rozhodování do e-commerce. Role online kanálu v těchto oblastech dále poroste.

Myslím si, že si to mnoho firem uvědomuje a snaží se zákazníka vést jako první. Mezi dobré příklady patří výrobci, kteří si berou více transakcí berou k sobě a jdou do D2C (direct-to-consumer) sektoru. Dělají to proto, aby si opečovali zákaznickou zkušenost.

Máte predikce o vaší firmě v roce 2024? Jaký růst čekáte?

Je nutno říct, že my jsme loňska ještě vyvíjeli a ladili naši technologii. Od začátku roku 2023 jsme ji začali nabízet našim partnerům tady i v zahraničí.

Začali jsme našeho průvodce aktivně prodávat na začátku roku 2023. Do té doby jsme vyvíjeli a ladili jeho technologii – jak průvodce funguje a jak ho potřebujeme vyvíjet pro další nové produkty. Průvodce nyní funguje v pěti jazycích a setkat se s ním můžete na českých a prvních zahraničních e-shopech, které prodávají kola, elektrokola, lyže a pračky.

Rok 2024 pro nás tak bude zcela určitě ve znamení expanze – jak na zahraniční trhy, tak do dalších produktových vertikál. Už nyní máme první klienty ve Španělsku, Irsku, chystají se instalace v Latinské Americe a dalších evropských zemích.

Jaký je vztah k vašemu největšímu investorovi Presto Ventures?

Presto Ventures je vedoucí investor z posledního „seedového“ kola z léta 2023. My je vnímáme jako jednoho z vedoucích hráčů na místním VC trhu. Potvrzuje se nám, že to není jenom o jejich roli jako investora, ale i o sdílení, ať už dobrých nebo špatných zkušeností. Presto Ventures se soustředí na určitý typ startupů. Proto je pro nás sdílení zkušeností velmi relevantní. Naše učící křivka je díky tomu mnohem rychlejší. Určitě bych je proto doporučil startupům v naší fázi.

Život ve startupu není nic úplně snadného. Je to taková horská dráha. Pro zakladatele je proto velmi důležité mít někoho vedle sebe, kdo umožní vývoj a samotnou existenci startupu penězi a zkušenostmi. Věřím proto, že naše spolupráce bude pokračovat.