Češi nevydrží ani minutu, Italům to trvá 72 vteřin. Kolik času tráví volající na zákaznických linkách v Evropě?

• Češi a Poláci vyřizují hovory na zákaznických linkách nejrychleji v Evropě, průměrně za 50 sekund
• Italové tráví hovory nejvíce času, průměrně 72 sekund
• V Německu trvá průměrný hovor 61 sekund, což je střední hodnota v rámci Evropy
• Rumuni a Britové tráví hovory průměrně 56 sekund, ale stále patří mezi rychlejší volající
• Maďarům trvá průměrná délka hovoru 58 sekund
• Češi, Poláci a Slováci nejčastěji požadují přepojení na živého operátora; voiceboti zde vyřeší pouze 30 % hovorů
• V Itálii a Belgii voiceboti vyřeší až 50 % hovorů bez nutnosti přepojení na živého operátora
• Německo má vysokou míru přepojování na živé operátory, a to až v 71 % případů
• Agent Assist pomáhá zlepšovat efektivitu a kvalitu zákaznických hovorů, což zvyšuje kapacitu a snižuje chybovost v call centrech

Průměrná délka hovoru (average handling time, AHT) na zákaznických linkách se mezi evropskými národy výrazně liší. Společnost Vocalls, lídr v oblasti hlasových technologií, analyzovala data, která odhalila nejen tyto rozdíly, ale i ochotu volajících komunikovat s digitálními asistenty. Z výsledků analýzy bezmála 70 tisíc hovorů vyplynulo, že volající z České republiky, Polska a Slovenska nejvíce vyžadují přepojení na živé operátory. Naopak volající z Itálie a Belgie požadují přepojení na živé operátory nejméně.

„Ze svých dat jasně pozorujeme, že se lidé z různých zemí chovají na zákaznických linkách velmi odlišně. Tyto rozdíly nám ukazují, jak kulturní charakteristiky ovlivňují interakci s technologiemi, což je stěžejní zejména při navrhování a implementaci voicebotů pro různé trhy,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO společnosti Vocalls.

Jak dlouho trvá voicebotům odbavit zákaznický hovor? To zjišťovala společnost Vocalls, která od roku 2017 přináší řešení měnící způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Za uplynulý rok takto boti zpracovali více než 20 milionů hovorů ve 27 různých jazycích a v osmi zemích.

Nejrychlejší jsou Češi a Poláci

Co do průměrné délky hovorů jsou nejrychlejšími volajícími v Evropě Češi a Poláci, kteří zvládnou stejnou úlohu vyřešit v průměru za 50 sekund. Na druhé straně spektra stojí Italové, kteří tráví hovorem o 25 % déle než ostatní, a to průměrně 72 sekund. Německo je v průměrné délce hovoru uprostřed s 61 sekundami, což může být způsobeno komplexitou německého jazyka.

Rumuni a Britové tráví hovory průměrně 56 sekund, což je o něco více než Češi a Poláci, ale stále patří mezi rychlejší volající. Belgičané a Francouzi stráví hovorem průměrně 52 sekund, což je srovnatelné s Poláky. Maďarům trvá průměrná délka hovoru 58 sekund, což je delší než u Rumunů a Britů.

Efektivita voicebotů napříč Evropou

Co se týče přepojování hovorů na živé operátory, nejčastěji tuto možnost volí zákazníci z České republiky, Polska a Slovenska. Voiceboti zde vyřeší průměrně 30 % hovorů, zatímco v Itálii či Belgii je to až 50 %. Německo je zase jednou ze zemí, kde zákazníci při delších hovorech často volí přepojení na živého agenta, a to až v 71 % případů.

V Rumunsku a Spojeném království vyřeší voiceboti přibližně 40 % hovorů, což ukazuje na střední míru závislosti na lidských operátorech. Maďaři preferují přepojení na živého operátora u 42 % hovorů, což je mírně nadprůměrné. Francouzi mají voiceboty vyřešených přibližně 33 % hovorů, což znamená, že u dvou třetin hovorů je třeba přepojit na živého operátora.

Účinnější řešení zákaznických hovorů s pomocí Agent Assist

V rychlosti odbavování a zlepšování kvality hovorů pomáhá novinka – Agent Assist, který společnost Vocalls představila. Tento asistent operátory provádí hovorem, čímž díky prediktivní analýze a navigaci během rozhovoru zvyšuje kvalitu a efektivitu jejich odbavení. Mimoto snižuje riziko chyby a urychluje odbavení hovorů. Agent assist tak umožňuje i méně zkušeným operátorům dosahovat vyšší úrovně služeb, čímž se zvyšuje celková kapacita a kvalita zákaznických center.

„S naším systémem Agent Assist umožňujeme operátorům efektivněji zvládat náročné hovory, což urychluje jejich odborný růst a zlepšuje kvalitu zákaznické péče. Juniorní operátoři díky němu dokážou odbavit dotaz volajícího stejně kvalitně jako jejich seniorní kolegové. Tím jednak šetří čas, který mohou věnovat řešení komplexnějších dotazů, ale také urychlujeme celý proces zaškolování nováčků a celkového odbavování hovorů,“ uzavírá Markevich.