Digitální transformaci začaly v posledním roce intenzivně řešit i firmy, kterých se dříve prakticky netýkala. Celé odvětví několikanásobně vyrostlo, rychle se posouvá a vyvíjí. 3. ročník Digital Transformation Summitu se proto zaměřil na hlavní novinky a čerstvé zkušenosti tuzemských lídrů. Jak transformaci uchopit, čím začít, na co se připravit a která řešení zvolit?
O globální pohled na digitální transformaci se s účastníky Summitu podělil Hrvoje Supić, regionální viceprezident Salesforce pro střední a východní Evropu. Každý segment ekonomiky se podle něj musí v poslední době vypořádat s velkými změnami. „Tlak na digitální transformaci je kvůli tomu v jednotlivých segmentech různý, ale jednoznačně sílí,“ popsal Supić.
V centrální a východní Evropě je transformace v digitalizaci nejvíce vidět v sektoru High Tech, hodně rychle se mění i Retail, zejména v Polsku. „Segment finančních služeb je nyní na čtvrtém až pátém místě. Ještě před čtyřmi lety bylo velmi obtížné mluvit s bankami o cloudu. Během dvou tří let ale bude sektor na špici žebříčku. Česká republika si v tomto ohledu stojí velmi dobře,“ uvedl Supić.
Správní lidé klíčem
To ostatně potvrdilo i obsazení Summitu, kterému dominovaly banky. Lukáš Pudil z České spořitelny se podělil o zkušenosti s transformací B2C marketingu a přechodu od produktové ke klientské bance. „Personalizace je v retailu top priorita. Banky fungovaly v minulosti často jako rádio, jen vysílaly a neposlouchaly tolik zpětnou vazbu od klientů,“ uvedl Pudil.
To se v České spořitelně snaží změnit implementací nových technologií, ale také změnou myšlení a personální skladby. „Právě moderní technologie nám pomohli přilákat ty správné lidi, kteří jsou o digitální transformaci v našem pojetí přesvědčeni a mají co nabídnout,“ dodal Pudil.
Minimálně stejně důležité je ale připravit na velkou technologickou změnu zaměstnance, kteří budou s novým systémem dennodenně pracovat. Zvládnout adopci je velmi obtížné a zároveň naprosto zásadní. Řečníci se na DTS proto shodli, že připravovat zaměstnance na výměnu klíčových firemních systémů je potřeba vždy o mnoho dříve, než si člověk myslí. Ani půl roku totiž nemusí někdy stačit.
Inspirace v hlavní roli
DTS ale nebylo jen o nástrahách a problémech. „Naším cílem bylo především inspirovat a poskytnout možnost přiučit se něco konkrétního a praktického od úspěšných firem z různých segmentů ekonomiky,“ popisuje Jiří Mach, CEO české technologické společnosti Enehano Solutions, která byla hlavním organizátorem DTS.
Řečníci se tak s účastníky Summitu podělili o konkrétní využití technologií a nástrojů v rámci digitalizace nebo automatizace. Petr Šrámek z Monety ukázal, jak v rámci oddělení Komerčního bankovnictví používají pokročilý nástroj Tableau CRM k analýze a vizualizaci dat pro potřeby reportingu.
„Užitečný je především pro sales manažery. Ti se díky němu mohou velmi snadno z celkových objemů dostat do detailu třeba i na jeden konkrétní obchod,“ uvedl Šrámek.
Hana Stuchlíková a Jan Hons z ČSOB Stavební spořitelny se podělili o zkušenosti s využíváním Salesforce pro proškolení a řízení obchodní sítě s 1600 obchodníky. Spořitelna hledala standardizované řešení, které umožní předávat obchodním zástupcům lepší informace o klientech.
Nové segmenty, nové výzvy
Summit se ale zdaleka nezaměřoval jen na řešení v oblasti financí. Své zastoupení měl také automobilový průmysl nebo utility. Například Filip Malík z Carvaga popsal, jak díky automatizaci firma zvýšila efektivitu pracovníků při rychlém firemním růstu. Karel Stolejda z Auto Průhonice zase prozradil, s čím a jak jim pomáhá digitalizovaných obchodní proces.
„Dealerství aut se příliš nezměnilo, pokud jde o prodej. Následný servis je ale úplně jiná disciplína. Je pro nás klíčové absolvovat se zákazníky celý životní cyklus. Potřebujeme být lidem nablízku, když se něco pokazí, abychom dokázali zmírnit nebo dokonce zvrátit negativní emoce. V tom nám pomáhá evidence zákazníků v Salesforce,“ vysvětluje Stolejda.
Michaela Stará z Bobcat představila výhody a možnosti samoobslužného dealerského portálu. S využitím Experience Cloudu od Salesforce firma zefektivnila komunikaci se širokou sítí dealerů. Ľuboš Dinka a Juraj Knap ze Slovnaftu se zase podělili o to, jak nastavit systém vzdáleného prodeje, aby byl efektivní a zároveň zvyšoval zákaznickou spokojenost. „Prodejcům pomáhá s přípravou na jednání i s reporty, a ti se tak mohou skutečně věnovat obchodu. Díky personalizaci se navíc každý zákazník může cítit jako VIP,“ uvedl Dinka.
Lidé, nebo technologie?
V závěrečné panelové diskuzi se řešily důvody, proč se do digitální transformace pustit, jaký má dopad na onboarding lidí nebo proč je důležité umět pracovat s chybami nejen při transformačních projektech. Na konec došlo i na zodpovězení otázky, zda jsou pro digitální transformaci důležitější lidé, nebo technologie. Všichni řečníci se v zásadě shodli, že jsou to stále lidé, kdo musí mít hlavní roli v úspěšné digitální transformaci, byť význam technologií stále roste.
