Emoce, vyšší efektivita, přesnost, osobnější a pestřejší povídání. Hlavní trendy v zákaznických službách představeny na Vocalls Engage

Česká technologická společnost Vocalls, specializující se na vývoj hlasových technologií, na akci Vocalls Engage představila nejnovější trendy v oblasti umělé inteligence (AI) a voicebotů pro zákaznické služby: vyšší efektivita a přesnost automatizovaných hlasových agentů díky prediktivní analýze, jednodušší tvorba pracovních postupů a personalizované a přirozeně znějící interakce se zákazníky. V rámci panelové diskuze se hosté shodli, že zatímco generativní AI (schopna vytvářet nový obsah) nepředstavuje náhradu té konverzační. Její integrace do existujících systémů zvyšuje efektivitu a přesnost agentů, například pomocí analýzy emocí v hlase uživatele a adekvátní reakce na různé situace. Setkání se odehrálo v sídle společnosti Microsoft, se kterým Vocalls úzce spolupracují.

„Jsme svědky rychlého vývoje v oblasti AI, který přináší nové možnosti pro zákaznické linky. S technologiemi, které dnes prezentujeme, můžeme nabídnout výrazně rychlejší a přesnější zpracování požadavků, což představuje obrovský krok vpřed oproti tradičním metodám. Některé procesy lze automatizovat úplně, jiné částečně a v dalších případech lidským operátorům pomůže AI,“ komentuje Martin Čermák, spoluzakladatel a technický ředitel společnosti Vocalls.

Integrace a koexistence generativní a konverzační AI

V rámci panelové diskuze se o své zkušenosti podělili Antonín Šenfeld, intelligent automation & innovation manager z Uniqa, Petr Havel, group CC director z Aures Holding, Lenka Bartizalová, ředitelka call centra v alza.cz, a Helena Kodýmová, head of customer experience Zásilkovny.

Panelisté se shodli na tom, že generativní AI v budoucnu nebude sloužit jako plnohodnotná náhrada, ale spíš jako doplněk konverzačních AI (zaměřených na interakci s lidmi), které si zachovávají svou roli v aplikacích vyžadujících zvýšenou míru bezpečnosti a specifického přizpůsobení. Voiceboti jsou dnes schopni díky těmto technologiím identifikovat nejen slova, ale i emoční tón hlasu uživatele, což jim umožňuje adekvátně reagovat na různé emocionální stavy. Díky tomu mohou rozpoznat urgence a naléhavost v hlase uživatele. Tato schopnost umožňuje voicebotům poskytovat odpovídající reakce a služby na základě rozpoznaných potřeb a emočních signálů.

Během akce společnost Vocalls představila Agent Assist, Designer Copilot a LLM Bot, nové produkty, kterými ještě více zefektivní práci na zákaznických linkách, a to jak agentům, tak i při samotném nastavování voicebotů.

• Agent Assist je nástroj, který díky prediktivní analýze a navigaci v hovoru pomáhá operátorům být efektivnější a přesnější. Agent Assist poskytuje zpětnou vazbu, nabízí rady a doporučení v reálném čase a umožňuje napojení na další systémy, což vede k lepšímu a rychlejšímu řešení požadavků zákazníků.
• Designer Copilot zjednodušuje a zrychluje tvorbu pracovního postupu, což výrazně snižuje čas a úsilí potřebné k manuálnímu vytváření těchto procesů. Tím je bot schopen reagovat na různé situace, zefektivňovat operace a přizpůsobovat se měnícím se podmínkám.
• LLM Bot přináší pokročilé schopnosti v oblasti konverzačních technologií. Využívá výhod velkých jazykových modelů (LLM) k poskytování personalizovaných a pestřejších konverzací. Díky své schopnosti adaptace na individuální potřeby uživatelů a poskytování přirozeně znějících interakcí umožňuje firmám lépe komunikovat se zákazníky a zvyšovat jejich spokojenost.

„Inovace jsou pro nás zásadní. Společnost jsme založili před sedmi lety s cílem překonat tehdejší řešení v oblasti zákaznických služeb. Brzy poté jsme jako první firma v České republice nabídli funkční voicebot pro zákaznické linky. I dnes, s tímto přístupem, neustále hledáme nové způsoby, jak využít dostupné technologie, a jejich zdokonalováním zlepšujeme naše služby. V názvu eventu jsme se ptali, zda generativní AI nahradí konverzační AI. Jednoduchá otázka, složitá odpověď. Generativní AI zatím neslouží jako plnohodnotná náhrada, ale jako doplněk konverzačních AI, které si stále zachovávají svou roli v aplikacích vyžadujících zvýšenou míru bezpečnosti a specifického přizpůsobení. Postupně však získává stále větší váhu a časem dojde k její převaze nad konverzační AI,“ uzavírá Martin Čermák.