Budovat globální platformu není snadné nikdy, natož pak v prostředí, které je plné konkurence. Pro SaaS to platí dvojnásob – ať už máte sebelepší produkt, bez vyladěné strategie jej do světa jen tak nedostanete. Nám s Luigi’s Box se to ale přes všechna příkoří podařilo, a tak se teď s vámi mohu podělit o pár užitečných postřehů.
Úplně první SaaS (Software as a Service) platforma vznikla teprve v roce 1999. Vyvinula ji firma Salesforce, která dodnes poskytuje služby řízení vztahů se zákazníky (CRM) společně s řadou firemních aplikací. Od té doby celé odvětví násobně vyrostlo a jeho tržní hodnota se loni pohybovala kolem 167 miliard dolarů, přičemž odhadovaný růst do roku 2028 má být téměř dvacetiprocentní. Je proto nasnadě, že se do slibně rozjetého vlaku chtějí přidat stovky firem po celém světě – a mezi nimi jsme se před lety ocitli i my s Luigi’s Box. Uspět v tak konkurenčním prostředí jednoduché rozhodně nebylo, ale drželi jsme se několika zásad, které se nám nakonec vyplatily.
Hladké procesy jsou základ úspěchu
Naše cíle byly vždycky dva: být schopni obsloužit nové klienty, ideálně s co nejnižšími náklady, a moci predikovat kapacitu, tedy na jakou škálu klientů nám ještě stačí nakoupený hardware. To abychom nemuseli řešit navyšování kapacit až tehdy, kdy je doopravdy zapotřebí. V menší míře jde o připravenost technologickou, v té větší se spíše soustředíme na plánování, procesy a jejich optimalizaci. Pokud totiž nejsou tyto tři aspekty v pořádku, při potřebě přibrat nového klienta vzniká zákonitě problém.
Největší výzvou pro nás vždy bylo správné nastavení procesů, a především pak dobré navržení systému tak, aby na sebe klienti v rámci platformy neměli navzájem žádný negativní dopad. Třeba v případě, že přijde Black Friday a s ním velký nápor na jednoho z velikánů e-commerce, který má potenciál shodit celý systém. Na každé SaaS platformě jsou totiž klienti do jisté míry propojení, a proto je potřeba je technologicky oddělit na menší části, aby k podobným situacím nedocházelo.
A tak jsme vyšší návštěvnost vyřešili tak, že jsme v jednom okamžiku přetransformovali většinu našich služeb na tzv. serverless, proto se nemusíme starat o virtuální servery, na kterých služby běží, a dokážeme je díky tomu velmi jednoduše a automatizovaně škálovat podle aktuální míry používání. Zhruba před půl rokem jsme pak vytvořili specializovaný tým, který se soustředí jen na infrastrukturu a škálování, což mělo výrazně pozitivní dopad na to, jak rychle se věci řeší.
Otevřená komunikace ušetří kus práce
Jako poměrně velká výzva se ukázala také procesní komunikace vzniklých incidentů. Je totiž nejen zapotřebí řešit samotný problém, ale současně jej efektivně komunikovat interně a také směrem ke klientům. Proto jsme zavedli tzv. systém IVR (interaktivní hlasové odezvy). Funguje tak, že pokud klient zavolá na podporu, nejprve si vyslechne univerzální ujištění, že o aktuálním problému víme a řešíme jej. Zároveň pokaždé určíme jednoho člověka, který se výhradně věnuje právě komunikaci.
To se vyplatilo i v situaci, kdy náš systém přestal v jednu chvíli stíhat ohromný nárůst klientů. Stálo za tím větší množství unikátních parametrů, které bylo potřeba zpracovat najednou. Každá menší krize nás ale dokáže v něčem posunout, a tak tomu bylo i v tomto případě. Nové řešení, se kterým jsme museli přijít, podstatně zrychlilo vyhledávání pro všechny klienty. Dopad byl tedy veskrze pozitivní. Klient má rychlejší a stabilnější search a recommender, počet incidentů se zásadně zmenšil. Zároveň se většina vyhledávání zrychlila přibližně trojnásobně.
Je spousta věcí, na které je možné se připravit, ale i řada takových, které vyplynou na povrch až ve chvíli, kdy jsou kritické. Ve světě SaaS to není nic neobvyklého. Pokud ale už od začátku stavíte produkt svědomitě, na pevných základech s vědomím, že musí ustát i velký nápor klientů, nakonec vás nemůže překvapit nic. A cestu do světa máte připravenou.
Více o SaaS
SaaS je poskytnutí webových nebo mobilních aplikací za určité předplatné či servisní poplatek. Jde o jednoduché, uživatelsky přívětivé řešení pro společnosti, které si mohou předplatit licencovaný software centrálně hostovaný v cloudu.
Autor komentáře: Tomáš Kramár, Luigi’s Box
Luigi’s Box je přední slovenská technologická firma, která poskytuje e-shopům inteligentní vyhledávání a doporučení produktů. Pomáhá jim také pochopit, jak využít data o chování zákazníků při nákupu k navyšování prodeje. Vyniká díky jednoduché implementaci do jakéhokoli e-shopu, která zabere pouhých pět minut. Skrze strojové učení a umělou inteligenci umí technologie zjistit, jak nejlépe seřadit výsledky ve vyhledávání nebo který produkt má systém doporučit zákazníkovi. V roce 2014 ji společně založili Gejza Nagy (CEO), Tomáš Kramár (CTO) a Michal Barla (CPO). Technologie Luigi’s Box využívá přes 2 500 e-shopů, mezi jeho největší klienty patří Datart, Electroworld, Benu, O2 či Košík.cz. Loni se umístil na prvním místě v žebříčku největšího světového softwarového tržiště G2 v kategorii e-commerce search a dosáhl nejvyšší kategorie Market Leader. Společnost Deloitte jej navíc zařadila do prestižního žebříčku Technology Fast 50 2022 jako jednu z nejrychleji rostoucích technologických firem ve střední Evropě.
