Euro pokračuje v ziskové vlně. Kurz zpevnil nad 1,0430 EURUSD. Koruna se vůči euru obchoduje pod 25,05. Proti dolaru zpevnila pod 24,00.

Konec sezonního nabírání operátorů zákaznických linek. Každoroční nápor v listopadu a prosinci pomáhají překonat hlasoví asistenti

Pro zákaznické linky je listopad začátkem nejrušnější části roku. Se slevovými akcemi spojenými s Black Friday od poloviny měsíce skokově narůstá počet odbavených hovorů o třetinu. Vrcholí pak několikanásobným nárůstem během Vánoc. Dozvuky sezony zaznamenávají call centra ještě v lednu, kdy přetrvává o 20–30 % silnější provoz, jak vyplývá z dat společnosti Vocalls. Dříve se na toto období společnosti připravovaly nárazovým náborem operátorů, dnes e-shopům pomáhají zvládnout nápor hlasoví boti. Odbaví dvě třetiny hovorů a pomohou s tréninkem telefonních operátorů.

Martin Čermák, CTO a Artem Markevich, CEO

„Nabrat desítky nových telefonistů do call centra, naučit je správně mluvit s volajícími, nic neopomenout a dosáhnout alespoň průměrné efektivity, trvalo dříve mnoho týdnů, ne-li měsíců. Zapnout nový server, který každý den odbaví tisíce hovorů, trvá asi pět minut. Úspora nákladů je extrémní a výkonnost voicebota dnes už s lidmi srovnatelná,“ říká Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO společnosti Vocalls.

Každoroční zvýšená poptávka po online nakupování během listopadové slevové akce Black Friday a prosincových vánočních svátků představuje pro zákaznické linky každý rok zatěžkávací zkoušku. Podle dat společnosti Vocalls se v tomto období operátoři linek potýkají s dvojnásobným množstvím hovorů oproti jiným měsícům. Tato špička vrcholí bezprostředně před Vánoci, kdy jejich počet stoupá až na čtyřnásobek. Vyřešením více než dvou třetin příchozích hovorů přinesli hlasoví asistenti do segmentu zákaznické podpory úsporu času odbavení dotazů v průměru o 65 %, ale také prostředků na provoz center.

„V průměru trvá vyřízení dotazu na zákaznické lince necelou minutu. Dříve kvůli této minutě trávili volající na telefonu několik minut, ve špičce dokonce i desítky. Rychlé a úspěšné vyřízení dotazu je proto zcela zásadní, zejména během dvou největších zimních nákupních špiček, kdy se množství požadavků zvyšuje i čtyřnásobně. S blížícími se Vánoci navíc stoupá i nervozita volajících, kteří nákupy dárků řeší na poslední chvíli. Tím, že e-shop dokáže dotaz vyřídit rychle, efektivně a bez čekání, získá u nakupujících pozitivní ohlas, ti pak mají tendenci u něj opět nakoupit,“ rozvádí Markevich.

Pomohou se zaškolením
Na náročný závěr roku se vždy společnosti připravovaly náborem telefonistů, kteří nápor pomohou překonat. Své kapacity přitom rozšiřovaly prodloužením provozní doby a přidáním víkendové podpory. Kromě zátěže na linky však tato praxe v minulosti znamenala zátěž i pro interní oddělení lidských zdrojů, náklady na provoz centra, ale také čas školitelů, kteří dočasné posily museli připravit.

„Každým dnem se stírají limity toho, jaké dotazy mohou voiceboti autonomně vyřešit. Přesto se mohou objevit komplexnější problémy, při kterých je stále potřeba zásah lidského operátora. V tu chvíli však společnost potřebuje seniorního telefonistu, kterých je ovšem dlouhodobě nedostatek, zejména během hlavní sezony. Vyvinuli jsme proto hlasového asistenta, který i juniorního pracovníka hovorem provede a pomůže mu být stejně efektivnější a přesný jako jeho seniorní kolegové,“ uzavírá Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO společnosti Vocalls.

Vedle automatizovaného řešení dotazů mohou voiceboti v náročných případech asistovat lidským operátorům a pomocí prediktivní analýzy je provádět hovorem. Zvyšují tak kvalitu a efektivitu jejich odbavení. I méně zkušení operátoři tak mohou poskytovat vyšší úroveň služeb, čímž se zvyšuje celková kapacita a kvalita zákaznických center.

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě.

Newsletter