Sean Evers, viceprezident pro prodej a partner ve společnosti Pipedrive
Neustálá integrace AI do prodejních procesů
Automatizace rutinních úkolů bude nadále uvolňovat čas prodejcům, kteří se budou moci více soustředit na komunikaci se zákazníky. V současné době tráví přibližně 40 % svého času komunikací se zákazníky a zbytek času věnují výzkumu nebo administrativním úkolům. Díky neustálému vývoji AI by ale mohli komunikací se zákazníky trávit až o 20 % času více.
Umělá inteligence jim pomůže nejen tvořit obsah, shrnout e-mailová vlákna, psát e-maily, automatizovat výzkum nebo kvalifikovat potenciální zákazníky, ale také vylepšit prodejní ukázky, které díky AI budou efektivnější a lépe personalizované. Prodejci budou lépe vědět, které vlastnosti produktu zajímají které zákazníky, aniž by ztráceli drahocenný čas přípravou nebo analýzou po prodejní ukázce. Díky tomu budou prodejní ukázky lépe zaměřené na klíčové body zájmu a prodejci zároveň zvládnou předvádět produkty častěji, precizněji a efektivněji.
AI zvyšuje produktivitu a mění podobu práce
Umělá inteligence v roce 2025 výrazně zvýší pracovní produktivitu díky automatizaci úkolů, jako je výzkum a interakce se zákazníky. Zaměstnanci se tak sice budou moci zaměřit na důležitější strategické věci, ale zároveň se jim změní pracovní pozice a zvýší se nároky na přizpůsobivost. Jelikož AI zvládne převzít čím dál více rutinních úkolů a tvořit persony založené na hodnotách značky, pracovníci se budou nejspíš muset rekvalifikovat.
Odpovědný vývoj a společenské dopady AI
Klíčovým trendem v AI bude zvýšený důraz na odpovědný vývoj. Společnosti zabývající se AI budou aktivně řešit potenciální negativní společenské dopady, jako je například ztráta pracovních míst. Upřednostňováním transparentnosti, spravedlnosti a etických postupů mohou tyto společnosti budovat důvěru a zajistit, aby AI byla přínosná pro všechny.
Vliv velkých jazykových modelů na důvěryhodnost a integritu informací
Velké jazykové modely (LLM), jako je například ChatGPT, upozornily na jev zvaný „halucinace“, tedy na nechtěné generování falešných nebo zavádějících informací. Lidé od té doby méně důvěřují informacím od AI a dívají se na její obsah s větším kritickým odstupem. Vzhledem k tomu, že se tyto nástroje stále více začleňují do našeho života, bude podpora transparentnosti a mechanismů pro ověřování výstupů umělé inteligence zásadní pro udržení důvěry a zachování integrity informací.
Vzestup konverzační a brandové AI
Doteď firmy investovaly do tvorby webových stránek a mobilních aplikací, v roce 2025 budou stále více investovat do vývoje vlastních brandových konverzačních AI a AI agentů, kteří budou komunikovat se zákazníky. Tato změna je výsledkem rostoucího důrazu na poskytování konzistentní zákaznické zkušenosti, která je v souladu s brandem. S brandovými AI agenty mohou firmy při automatizovaných interakcích zachovat svůj jedinečný tón, hodnoty a přístup, aby působily osobitěji a důvěryhodněji. Stejně jako webové stránky a aplikace vizuálně reprezentují brand, tak i tito AI agenti budou ztělesňovat jeho hlas a styl a vytvářet nové příležitosti pro zapojení zákazníků a loajalitu ke značce.
Hlasová technologie zamíchá kartami
Hlasová interakce s AI kompletně změní, jak prodejci pracují s technologiemi, a umožní přirozenější komunikaci a rychlejší přístup k informacím. V blízké budoucnosti budou prodejci s AI komunikovat pomocí hlasu a budou ji žádat o zprávy, prognózy a údaje o zákaznících, aniž musejí cokoli zadávat ručně. Tento styl práce jim usnadní přístup k datům a zvýší efektivitu prodejních operací.
Interakce mezi člověkem a strojem se nadále prolínají
Nejúspěšnější prodejci budou ti, kteří dokážou spojit lidskou interakci s personalizací řízenou umělou inteligencí. AI za ně sice bude dělat čím dál více rutinních úkolů, ale budování důvěry a vztahů zůstane klíčové. Umělá inteligence zvládne znatelně pomoci s průzkumem a hledáním potenciálních zákazníků, ale lidský kontakt bude stále pro budování důvěry klíčový. Prodejci pomocí AI mohou získat relevantní zákaznická data, a oslovovat je tak více personalizovaně. Lidský prvek bude nenahraditelný zejména v klíčových prodejních bodech, jako jsou ukázky produktů nebo uzavírání obchodů.
Umělá inteligence sice v příštím roce zvládne lidem pomáhat s více věcmi než v předchozích letech, ale bude potřebovat lidskou kontrolu svých výstupů, aby nedošlo ke ztrátě důvěry zákazníků. Kvůli svým „halucinacím“ (nepřesnostem) je AI stále nedůvěryhodná a nepřesná, a potřebuje proto lidský dozor. Její současná největší omezení, mezi která patří i halucinace a nepřesnosti, znamenají, že prodejci stále ještě musejí poznatky umělé inteligence kontrolovat. Jedině tak bude technologie lidské znalosti doplňovat, a ne nahrazovat.
Únava z AI a význam personalizace
Prodejci se budou muset vypořádávat s únavou z umělé inteligence. Musejí se postarat o to, aby oslovovali zákazníky co nejvíce personalizovaně, protože očekávají autentické a personalizované interakce. Zprávy psané AI budou stále běžnější, ale jejich úspěch bude záviset na tom, nakolik jsou napsané personalizovaně. Zákazníci již dokážou často rychle rozpoznat obsah generovaný AI, takže prodejci musejí vymyslet důmyslné prompty, díky kterým bude každá generovaná interakce jedinečná a osobní.
Spolu s technologickým vývojem se vyvíjí i chování zákazníků. Očekávají totiž rychlejší a efektivnější prodejní interakce poháněné umělou inteligencí. Bude však narůstat poptávka po hybridních modelech, ve kterých lidská interakce doplňuje umělou inteligenci. Nejlepší prodejní týmy budou ty, které vytvoří zákaznické cesty, které kombinují automatizaci s lidským přístupem a zajistí správnou rovnováhu mezi rychlostí a personalizací.
Společnost Pipedrive byla založena v roce 2010 a je jednoduchým a efektivním CRM nástrojem, který podporuje růst malých firem. Dnes jej používají týmy obchodníků ve více než 100 000 společnostech po celém světě. Pipedrive sídlí v New Yorku a má pobočky v Evropě a USA. Společnost je podporována většinovým vlastníkem Vista Equity Partners a společnostmi Bessemer Venture Partners, Insight Partners, Atomico a DTCP. Více informací naleznete na adrese www.pipedrive.com.