V mystery shoppingu provedeném v posledním čtvrtletí roku 2021 nezávislou mezinárodní výzkumnou agenturou Valicon získala Sberbank CZ vysoké skóre v indexu kvality služeb. Nejvíce k vysokému hodnocení kvality služeb přispělo příjemné prostředí na pobočkách a profesionální přístup bankéřů.
„Od posledního měření v roce 2019 jsme zaznamenali ve Sberbank v České republice výrazné zlepšení, kdy se SQI (Service Quality Index) zvýšil na hodnotu 70,“ uvádí Milan Horák, Head of Retail Sales, Sberbank CZ a pokračuje: „Řízení klientské zkušenosti věnujeme velkou pozornost. Průběžně získáváme a dále pracujeme se zpětnou vazbou od našich klientů. Trénujeme naše bankéře v tom, aby se aktivně zajímali o to, jak jejich klienti žijí a co je pro ně skutečně důležité. A na základě zjištěných informací nabídli relevantní finanční řešení pro jejich potřeby. Jsem velmi rád, že nám nedávný průzkum potvrdil správnost tohoto přístupu“.
Měření kvality nabízených služeb je prováděno pravidelně ve všech evropských zemích, kde Sberbank působí, a pokrývá jak pobočky Sberbank, tak pobočky konkurenčních bank. V České republice dosáhla Sberbank CZ za poslední dva roky největšího zlepšení indexu SQI na hodnotu 70, zatímco průměrné SQI českého bankovního trhu naopak pokleslo na hodnotu 60. Zlepšení bylo zaznamenáno ve všech šesti oblastech, které do celkového indexu vstupují: prostředí a vzhled pobočky (10 % váhy indexu), prvotní interakce s klienty (15 %), definování potřeb klientů (20 %), prodejní dovednosti bankéřů (20 %), nabídka případných dalších produktů (15 %) a celkové hodnocení spokojenosti (20 %).
Mystery shopping je metoda pozorování, která obvykle monitoruje prodejní místa, tj. služby z pohledu (potenciálních) klientů, stejně jako odbornou kvalifikaci personálu během prodeje produktů nebo komunikace se zákazníky. Mystery shopper (zaměstnanci výzkumné agentury, které na pobočce banky neznají) hraje podle definovaného scénáře roli potenciálního klienta se záměrem hodnotit kvalitu poskytovaných služeb a porovnat ji s existujícími standardy na bankovním trhu.
Sberbank CZ, a.s.
Sberbank CZ se svými finančními produkty a službami zaměřuje na retailové klienty, malé a střední firmy a velké společnosti. Její základní hodnotou je co nejvyšší spokojenost klientů. Zakládá si na férovém přístupu a vstřícných službách. V rámci firemního bankovnictví má Sberbank CZ vedle nabídky běžných bankovních produktů silnou pozici v oblasti devizových operací, strukturovaného a exportního financování. Na českém trhu působí Sberbank CZ od roku 1993, od 1. ledna 1997 jako samostatná akciová společnost. Jejím majoritním vlastníkem je Sberbank Europe AG se sídlem ve Vídni.
