Umělá inteligence (AI) se v českém maloobchodě pevně uchytila a postupně mění nejen způsob, jakým Češi nakupují, ale i jejich očekávání vůči obchodníkům. Průzkum finančně-technologické platformy Adyen mapující chování více než 1 000 zákazníků a 500 obchodníků v Česku ukazuje, že téměř 29 % českých spotřebitelů už AI při nákupech vyzkoušelo, což v porovnání s minulým rokem představuje nárůst o 57 %.
AI dnes čeští zákazníci využívají především pro inspiraci při výběru zboží – 43 % respondentů uvádí, že jim technologie pomáhá objevovat nové produkty a značky. Více než polovina dotázaných oceňuje schopnost AI filtrovat online šum, zatímco 47 % hodnotí pozitivně obchody, které implementovaly AI pro usnadnění vyhledávání zboží. Otevřenost k nákupu s využitím AI deklaruje 40 % dotázaných, což dokládá rostoucí důvěru v digitální inovace.
AI proniká napříč věkovými skupinami
Ačkoli by se mohlo zdát, že AI budou používat především mladší ročníky, ve skutečnosti se s ní setkáváme napříč všemi generacemi. Nejčastěji AI opravdu využívají mladší zákazníci – 53 % generace Z a 42 % mileniálů, ale dynamický růst je patrný i mezi staršími: například u generace tzv. baby boomers podíl uživatelů během roku vyrostl o 121 % a nyní AI používá skoro každý osmý z nich.
„Je fascinující sledovat, jak rychle se mění přístup k technologiím napříč věkovými skupinami – ukazuje to, že nejde jen o krátkodobý trend, ale o fenomén, který zásadně mění pravidla hry. Otevírá se tím prostor pro nové typy služeb, přístupů i personalizace – a to nejen pro mladé publikum, ale i pro zákazníky, kteří dosud digitální trendy spíš míjeli. Právě tato otevřenost napříč generacemi je pro budoucnost retailu zásadní,“ říká Matouš Michněvič, country manager společnosti Adyen pro střední a východní Evropu.
Opatrnost ale stále přetrvává
Přestože Češi vnímají AI jako užitečný nástroj, stále přetrvává určitá zdrženlivost. Každý šestý zákazník má obavy z možných podvodů, přičemž tyto obavy jsou silnější u starších generací – souhlasí s tím 20 % dotázaných ve věku 60–78 let. Personalizovaná doporučení od AI jsou pro 35 % respondentů nepříjemná či ne zcela přirozená, 40 % je ale vnímá neutrálně.
„Zákaznická zdrženlivost je pochopitelná – a obchodníci na ni reagují. Aby si firmy získaly důvěru a byly o krok napřed, měly by zkoumat, jak může umělá inteligence podpořit prevenci podvodů a nabídnout intuitivnější a ohleduplnější personalizaci. Aktivní řešení těchto otázek není jen dobrou praxí – rychle se stává konkurenční výhodou,“ komentuje Michněvič.
AI pro obchodníky se stává nezbytností
Umělá inteligence už dávno není jen zajímavý experiment – pro české retailery se stává nezbytným nástrojem každodenní praxe. Díky tomu dnes roste chuť do ní víc investovat: 34 % obchodníků plánuje AI zapojit do marketingu a prodeje, 28 % pak do vývoje produktů.
„Umělá inteligence už není vnímána jako technologie budoucnosti. Dnes hraje klíčovou roli při utváření platebních trendů – od optimalizace konverzních poměrů a snižování rizika podvodů až po snižování provozních nákladů. Platby jsou pro zákazníky rychlejší a plynulejší, zatímco podezřelé transakce jsou automaticky označovány. Není tedy překvapení, že je umělá inteligence považována za hlavní motor růstu pro rok 2025,“ uvádí Matouš Michněvič.
Nové možnosti a očekávání zákazníků
Rostoucí využívání AI v českém retailu se přímo promítá do toho, jak zákazníci vnímají svůj nákupní zážitek a co od obchodníků očekávají. Zatímco dříve byla umělá inteligence vnímána spíše jako zajímavá novinka, dnes se stává klíčovým prvkem, který ovlivňuje nejen inspiraci a výběr zboží, ale i samotnou cestu zákazníka napříč různými prodejními kanály.
Češi stále více očekávají, že jejich nákup bude plynulý a flexibilní – ať už nakupují online, v aplikacích, na sociálních sítích, nebo v kamenných prodejnách. Zároveň roste zájem o inovativní digitální funkce: 13 % zákazníků by uvítalo možnost vyhledávat zboží pomocí AI podle obrázku nebo hlasu, a to platí dokonce i pro baby boomers – vyzkoušel by to každý desátý z nich.
„Tato očekávání jasně ukazují, že úspěšní budou obchodníci, kteří dokážou propojit různé prodejní kanály a nabídnout zákazníkům intuitivní, bezpečný a inspirativní zážitek – bez ohledu na to, který z kanálů si zákazníci vyberou. Právě schopnost reagovat na měnící se preference a využívat AI k personalizaci a zjednodušení nákupního procesu se stává klíčovým faktorem konkurenceschopnosti na českém trhu,“ uzavírá Matouš Michněvič.
Průzkum uskutečnila agentura Censuswide a zapojilo se do něj 41 089 spotřebitelů (16+) a 14 003 maloobchodníků (18+) z 28 zemí – konkrétně z Hongkongu, Indie, Malajsie, Singapuru, Belgie, České republiky, Dánska, Irska, Norska, Polska, Portugalska, Spojených arabských emirátů, Estonska, Lotyšska, Litvy, Austrálie, Japonska, Francie, Německa, Itálie, Nizozemska, Španělska, Švédska, Spojeného království, Brazílie, Mexika, Kanady a USA. V České republice odpovídalo více než 1 000 spotřebitelů a přes 500 zástupců maloobchodu. Sběr dat probíhal v únoru a březnu 2025.
