Vztah mezi klientem a finanční institucí posilují digitální procesy i digitální peníze

Jak prohloubit důvěru retailové klientely ve finanční instituce? S odpovědí na tuto otázku pomáhají i zkušenosti a přístupy z jiných trhů. Například britský finanční sektor se momentálně sžívá s novými pravidly, která mají spotřebitelům přinést ještě větší ochranu. Společnosti nabízející finanční služby tak musejí přerámovat některá dosavadní nastavení a upravit produktovou nabídku. A to i za asistence samotných zákazníků a s pomocí tradičních komunikačních i technologicky vyspělých nástrojů. Velmi pozorně to sledují také další finanční centra světa. Situaci v České republice pak ovlivňují regulace v bankovním sektoru Evropské unie.

Cílem nově implementovaných ostrovních předpisů je zajistit jasnější a vyšší standardy zákaznické péče. Poskytovatelé finančních služeb proto potřebují své portfolio nastavit způsobem, který povede k lepšímu porozumění nabízených služeb a produktů a k prokazatelnému jednání v nejlepším zájmu klienta. „Jedním z dopadů tohoto opatření bude větší zapojení samotných spotřebitelů do návrhů finančních produktů. Pro finanční společnosti to mimo jiné znamená, že při formování požadované úrovně spokojenosti a důvěry se vedle osobních schůzek s lidmi a osvědčených průzkumů spokojenosti budou mnohem více spoléhat na zpracování obrovského množství již existujících dat. Jedná se o technologickou revoluci, která zpřesňuje hodnocení rizik,“ říká Ewen Fleming, vedoucí sektoru finančních služeb poradenské sítě Moore Global.

Bez technologií a umělé inteligence se neobejdou ani čeští poskytovatelé finančních služeb. „Používání umělé inteligence (AI) v českém finančním sektoru sice není tak rozšířené jako na některých vyspělejších trzích, nicméně v Moore Czech Republic jasně pozorujeme rychlý nárůst její implementace. Banky, pojišťovny i další finanční instituce si uvědomují, že AI hraje klíčovou roli při zvyšování konkurenceschopnosti, zlepšování zákaznické zkušenosti a řízení rizik,“ vysvětluje Ondřej Hlaváček, senior konzultant Moore Czech Republic, který se zaměřuje na umělou inteligenci a její implementaci do činnosti firem.

Podle něj se umělá inteligence ve finančním sektoru v Česku využívá především k vyhodnocování rizik, optimalizaci portfolia, detekci podvodů, automatizaci rutinních procesů či správě dokumentů. Má však i další využití. „AI také slouží jako asistent a spolupracovník jednotlivých zaměstnanců, se kterým mohou konzultovat své výstupy a rozhodnutí a díky tomu minimalizovat chybovost a zvyšovat celkovou produktivitu,“ dodává Hlaváček.

Dalším trendem, na který finanční společnosti musejí reagovat, je pak pohyb úrokových sazeb. Krátkodobý výhled předpovídá jejich pokles. Z toho plyne predikce většího množství půjček fyzickým osobám i podnikům a hospodářského růstu. „Pro finanční odvětví se to jeví jako skvělá zpráva, nicméně je dobré podívat se na to i z jiného úhlu pohledu. Pravděpodobný je totiž pokles čisté úrokové marže. Ta, pro představu, byla v České republice v roce 2022 na úrovni 2,2 %. Při srovnání tuzemských bank s ostatními bankami v Evropské unii je to podle dat Evropského orgánu pro bankovnictví nadprůměrná hodnota. Úvěry poskytnuté klientům pak tvořily největší část aktiv českých bank, a tento trend přetrvává,“ doplňuje Martin Buranský, partner Moore Advisory CZ.

Obecně se banky v Česku těší vysoké důvěře veřejnosti. V průzkumu Garančního systému finančního trhu z roku 2022 uvedlo 9 z 10 respondentů, že jim důvěřuje. Za bankami se umístily na druhém místě stavební spořitelny a na třetím penzijní společnosti. K posilování důvěry mezi finančními institucemi na straně jedné a klienty na straně druhé přispívá i evropská směrnice o smlouvách o spotřebitelském úvěru, která odráží nové produkty v online prostředí. Čeští zákonodárci by jejím zavedením měli novelizovat Zákon o spotřebitelském úvěru.

Diskutovaným tématem se zároveň stávají digitální měny centrálních bank. Bahamy, Jamajka nebo Nigérie už je zavedly. Evropská centrální banka vypisuje v souvislosti s technickým zajištěním digitálního eura výběrové řízení. „Ta idea je taková, že digitální euro by mělo stejné výhody jako komerční kryptoměny, ovšem bez jejich vysoké volatility a bez rizika, že centrální banky zkolabují. Retailové bankovnictví může vklady v digitálních měnách využívat jako zdroj financování, stejně jako v případě tradičních měn,“ uzavírá Fleming.