Umělá inteligence se rychle stává běžnou součástí firemních procesů – a zákaznický servis není výjimkou. V době, kdy firmy hledají úspory i vyšší efektivitu působí technologie jako jako AI či chatboty jako ideální řešení. Jenže jak nastavit rovnováhu mezi výkonem a lidskostí? A kde může technologie více škodit než pomoci? O své zkušenosti a postřehy se podělil Michal Bočan, zakladatel české aplikace Podpisovna.cz, která se specializuje na digitální podepisování dokumentů.
„AI by měla být integrální součástí zákaznického servisu. Je to komunikační metoda, kterou preferuje určitá skupina zákazníků a její velikost se bude velmi pravděpodobně zvětšovat,“ míní Michal Bočan, zakladatel aplikace Podpisovna.
Z jeho pohledu není otázkou, zda AI zapojit, ale jak správně. Zásadní je totiž umět rozlišit, kdy technologie pomáhá a kdy může poškodit vztah se zákazníkem.
„Kvalita AI a navazujících chatbotů může být rozdílná a je velmi těžké nastavit balanc mezi takovou metodou a osobní komunikací,“ říká a podle něj se liší jak v rámci kvality poskytovaných informací, tak formy sdělení, ale je také důležité brát zřetel na očekávání klientů a jejich preference.
„Používání AI může působit na určitou skupinu klientů i negativně sama o sobě, natož pak pokud je nevalné kvality,“ upozorňuje Michal Bočan.
Technologie nabízí nepřetržitý servis, má však své limity
Hlavní výhodou zůstává dostupnost a rychlost. Zákazníci dnes očekávají okamžité odpovědi a pomoc prakticky kdykoliv. Technologie mohou být dostupné v režimu 7/24 a jejich možnosti sběru a hodnocení dat jsou nesrovnatelně větší než u běžného člověka.
„Z tohoto pohledu mohou zákazníkovi poskytnout mnohem širší spektrum informací v mnohem kratší době,“ doplňuje zakladatel Podpisovny.
Jenže i ty nejlepší nástroje mají své limity. Tím hlavním je schopnost rozpoznat lidské emoce a reagovat na ně vhodně.
„Technologie se zdokonalují velmi rychle, ale stále nedokáží rozeznat lidské emoce jinak než pomocí hodnocení slov a slovních obratů. Pokud uživatel používá při komunikaci s AI jemnější emoce, dochází někdy k paradoxním situacím a komunikace se stává nevalidní,“ vysvětluje Bočan a dodává, že právě v těchto případech je potřeba mít nastavený systém, kdy zasáhne člověk.
Dvakrát měř, jednou řež
Zkušenosti s nasazováním technologií vedou Michala Bočana z Podpisovny k jednoduchému, ale praktickému doporučení: „Řečeno s klasikem – ‚pospíchej pomalu‘ případně ‚dvakrát měř a jednou řež‘. Je správné být otevřený novým neotřelým řešením, ale je důležité nenechat se zaslepit vlastními pocity a zůstat otevřený i názorům okolí a především klientů.“
