Online nebo offline zákazník? Důležité je vědět, co prožívá


10:26 • 29. srpna 2019

Tagy: ČR, služby, Technologie, Startup, Surfey

Startup Surfey chce propojit zákazníky a obchodníky pomocí intuitivní a přirozené zpětné vazby. Tak, aby produkty, služby a zážitky byly skutečně smysluplně ovlivněny reálnými potřebami zákazníků a zaměstnanců. Surfey primárně pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v různorodých procesech online registrace nebo nákupu, říká v rozhovoru pro server Roklen24 CEO a spoluzakladatel Surfey Pavel Kuhn. Chceme soustředit na progresivní malé a střední firmy, které chápou důležitost sběru zpětné vazby od zákazníka. Tedy toho, kdo nakonec platí jejich účty, dodává. 

Kdo stojí za nápadem spustit Surfey?

Jsme tři, bývalí kolegové. S Petrem Beťákem jsem pracoval už v SAZKAmobilu, pak jsme se společně sešli i s Martinem Prokopem, když jsme stavěli projekty pro skupinu Home Credit. Skvěle se doplňujeme, každý z nás umí dobře něco jiného, proto jsme si velkou část věcí zvládli na začátku udělat sami.

Existuje v zahraničí podobný projekt, který Vás inspiroval?

Paradoxně se zdá, že nejblíže jsou nám služby jako SurveyMonkey, což je technologický jednorožec, nebo české Survio. Je mezi námi ale rozdíl. My sice dotazníky umíme také, ale soustředíme se primárně na jiný moment sběru zákaznické zpětné vazby. Zajímá nás ta chvíle, kdy se akce reálně děje, kdy zákazník reálně prožívá online nebo offline zkušenost. Postrádali jsme nástroj, který by přinesl informace v rozsahu a emoční intenzitě, které už ex-post nezískáte, přijdete o ně, nedají se totiž příliš nasimulovat.

Co všechno Surfey umí?

Surfey dnes primárně pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v různorodých procesech online registrace nebo nákupu. Ale nejen to, klienti, kteří nám produkt testovali v pilotním provozu, ho využívají pro testování nápadů u svých zákazníků, třeba na rozšíření produktového portfolia. Jiní jej mají dlouhodobě nastavený jako jakýsi “hlídač” toho, že vše v jejich offline i online procesech probíhá, jak má. A pokud ne, ihned o tom vědí a interně konají.

Jde o kombinaci správně položených otázek, hodnocení a komentářů. Vše  tvoříme tak, aby to skvěle zapadlo do klientova webu, aplikace nebo komunikace. Naši snahou je přinést řešení, které pomůže klientům odpovědět na otázku "proč zákazníci nepokračují v registračním procesu" nebo "proč nedokončili nákup" apod. Výsledkem bude průchodnější funnel, a tudíž i více spokojených zákazníků a obchodů.

Vaší snahou tedy není vytvořit další nástroj pro tvorbu otázek a dotazníků?

Ano a ne. Otázka je nejpoužívanější a pro klienty nejlépe představitelný prostředek, jak získat zpětnou vazbu. Je velký rozdíl, když se vás zeptám ve správný moment a správnou formou, a něco jiného, když vám pošlu dotazník hodiny nebo dny po nákupu nebo přerušeném pokusu o něj, který vás navíc vyděsí a nepůjde vyplnit na mobilu. Ukazuje se, že při správném načasování a uživatelském provedení se daří získat konverze v desítkách procent, což je násobně lepší než v případě ex-post mailingu. A navíc jako bonus získáte i intimní a upřímnou zpětnou vazbu - otevřené odpovědi spojené s konkrétním krokem onboardingu, nákupního procesu, konkrétního marketingového sdělení a podobně.

Pokud se ale ptáte na budoucnost, tak zeptat se můžete i jinak než položením otázky. Stejně tak můžete získat hodnocení nebo komentář na daný proces. Pracujeme na řešeních, která umožní získat hodnocení nebo komentář mnohem přirozenější formou. Navíc bez nutnosti do procesu zapojit klientovo IT oddělení, což rozváže ještě více ruce designérům a produktovým manažerům.

Zásadní zřejmě bude „položená otázka“. Jaký je „recept“ Surfey?

Přesně tak, je to jeden z klíčových aspektů. Učíme klienty, aby si nejdříve zformulovali otázku v kontextu toho, kdo jsou jejich zákazníci a co v daném momentě prožívají. A také, aby přemýšleli nad tím, co je ovlivňuje, a podle toho vhodně formulovali znění otázky. Je to mnohem těžší, než se zdá, ale zpracováváme pro ně případové studie. Klientům, kteří už Surfey využívají, tvoříme návody, jak s produktem pracovat. Chceme co nejvíce edukovat, protože to zkvalitňuje výsledky, které daná firma získává, a posouvá to i nás.

Na co se třeba firmy pomocí Surfey ptají? 

Záleží samozřejmě na oboru. Často se ptají na důvody, proč se uživatel, respektive zákazník, rozhodl (ne)uskutečnit nějakou akci - registraci, nákup, vyplnění údajů. Pomáhá jim to buď potvrdit vlastní hypotézy, které se jim pak lépe prodávají do firmy, nebo naopak přijdou na nové příčiny. Ptají se třeba na to, jestli rozumí textům, propozici, benefitům, ale také na to, jestli se jim líbí nějaký obsah nebo byli spokojeni s obsluhou nebo firemním večírkem či teambuildingem.

Jak důležité je následně zvolit vhodnou hodnotící škálu?  

Je to druhá strana mince správně položené otázky. V Surfey máme jak klasické a korporátně oblíbené měření NPS, tak “filmové” hvězdy i “sociální” smajlíky. Tady ale určitě končit nebudeme. Pracujeme na způsobech, jak získat a vyjádřit především emocionální zpětnou vazbu v reálném čase, i s přihlédnutím na sociální a kulturní specifika.

Často ale také klienti nevědí, co přesně hledají. Nevědí, kde přesně je problém, proto umožňujeme sběr otevřené zpětné vazby. Je to náročnější na analýzu, ale daří se nám ji doručovat, a klienti to velmi oceňují.

Na koho cílíte? Kdo by měl být typickým klientem?

V tomhle okamžiku se chceme soustředit na progresivní malé a střední firmy, které chápou důležitost sběru zpětné vazby od zákazníka. Tedy toho, kdo nakonec platí jejich účty. Obecně nás zajímají jak online, tak i offline firmy, protože naše řešení je multikanálové.

Do budoucna chceme připravit i řešení pro opravdu velké firmy, kde dnes participujeme na jejich “vedlejších” projektech. U velkých korporací a jejich core byznysu vnímáme potřeby v oblasti reportingu, napojení na interní systémy a podobně. Půjde o komplexnější řešení, než jsme v současnosti schopni nabídnout, ale pracujeme na něm do budoucna.

Surfey už nějakou dobu běží. Jaké firmy jsou v pilotním programu?

Pilotní program běží několik měsíců a máme v něm více než 20 obchodníků. Chtěli jsme klientskou různorodost a ukázalo se to jako klíčové rozhodnutí. Produkt intenzivně testujeme a rozvíjíme třeba s Českou spořitelnou, Mallem, agenturou RedMedia, nástrojem Smartemailing, inovačními projekty Dok a Pointa, ale i s online charitativním projektem Patron dětí. Takže je vidět, že se dnes umíme prosadit ve specifickém a dílčím procesu i u velkých klientů.

Jakou jste od firem z pilotního projektu získali zpětnou vazbu?

Upřímnou a zásadní. Nejenže jsme díky nim doladili chyby, které jsou logicky spojené se spuštěním každého nového projektu, ale pomohly nám i se směřováním do budoucna. Pomohly určit, kde je jedinečnost našeho řešením, na jaké funkcionality se opravdu soustředit, které naopak nepotřebují, i když se to říká. Bavíme se s nimi i o vizi o řešení, které chceme přinést, a na trhu ještě neexistují.

Kolik byste chtěli mít do konce letošního roku zákazníků?

Rok 2019 je pro nás testovací. Za cíl jsme si dali získat nízké stovky platících zákazníků. V následujících letech počítáme s významnou akcelerací obchodních výsledků tak, abychom naplnili obchodní ambice a zároveň se stali významným hráčem na poli sběru zákaznické zkušenosti minimálně v CEE regionu.

Plánujete do budoucna expanzi do zahraničí?

Jednoznačně. Od počátku jsme Surfey s tímhle cílem stavěli. Na produktu jsme si dali hodně práce s tím, abychom reflektovali jazyková a kulturní specifika. Jak pro obchodníky, tak pro zákazníky a zaměstnance, kteří budou dávat zpětnou vazbu. Jsme schopni se v obou směrech adaptovat na podmínky daného trhu. Máme už pár vytipovaných zemí, kde by nám první kroky dávaly největší smysl.

Působil jste v Home Creditu, osm let ve Vodafone, také v SAZKAmobilu. Jak Vám zkušenosti pomáhají při rozjezdu startupového projektu?

Korporátní školu bych upřímně doporučil každému začínajícímu startupistovi. Naučí vás disciplíně, projektovému řízení, získáte přístup k nejnovějším technologiím, může spolupracovat s nejlepšími dodavateli, které si na volné noze nemůžete dovolit.

Navíc máte možnost poznat spoustu zajímavých lidi a vytvořit si solidní network. To jsou všechno věci, které se vám budou při budování projektu a shánění investorů náramně hodit.

Na druhou stranu, se silnou firmou v zádech můžete lehce podlehnout pocitu, že vše půjde jednoduše. Že k vám zákazníci přijdou sami, protože máte značku a zákaznickou bázi, a k tomu dostatečně velký budget, který vám občas odpustí i nějaký ten chybný nápad a kreativní pokus. Z těchto věcí vás vlastní projekt spolehlivě vyléčí.

Jak velký je aktuálně tým, který se na Surfey podílí?

V tomhle okamžiku na projektu pracuje zhruba deset lidí. Kromě zakladatelů máme k dispozici zkušený vývojový tým z Argo 22, externího mediálního plannera, PR experta. Navíc máme přislíbeno od několika dalších kolegů, směsice šikovných talentů a zkušených matadorů, že se k nám přidají, až získáme investici pro plánovanou roadmapu. 

Sháníte investory? Na co byste případnou investici použili?

Aktuálně jsme v jednání o případné investici s přibližně desítkou investorů z regionu střední a východní Evropy (CEE). Věřím, že během několika týdnů budeme mít jasno. Investici chceme primárně použít na akvizici klientů v ČR a testovací spuštění v dalších vytipovaných zemích. Navíc máme v roadmapě funkcionality, které dnes na trhu nejsou a dramaticky posouvají práci se zpětnou vazbou. A také klienty, kteří právě na ně čekají. Chceme otevřít segment velkých společností, zkrátka plánů a práce máme před sebou dost.

Jaká je Vaše dlouhodobá vize? Čeho byste chtěl se Surfey dosáhnout?

Každý podnikatel by měl mít mimo obchodní cílů i nějakou vizi, čím by jeho produkt měl přispět ke zlepšení prostředí, ve kterém žijeme. Naší snahou je skutečně propojit zákazníky a obchodníky pomocí intuitivní a přirozené zpětné vazby. Aby produkty, služby a zážitky byly skutečně smysluplně ovlivněny reálnými potřebami zákazníků a zaměstnanců. 

Pavel Kuhn se věnuje oblasti budování startupu posledních sedm let. Podílel se na přípravě inovačních projektů v Home Creditu a Sazce.  Předtím pracoval více než deset let na různých manažerských pozicích v oblasti telekomunikací, reklamy a designu. Podílel se na spuštění a rozvoji nových projektu jako jsou Zonky, Edufi.cz, Mobito nebo Sazkamobil.
Napsat autorovi RSS

Vystudoval mediální studia na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Pracoval v ekonomické a centrální redakci ČTK jako subeditor, později jako zpravodaj se zaměřením na energetiku. Jako šéfredaktor vedl zpravodajský server iUHLI.cz, který se zaměřoval na hnědouhelný sektor a energetiku. Je šéfredaktorem ekonomického a investičního portálu Roklen24.cz.



Přejít na diskusi

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.