Němci jsou nejnáročnější zákazníci. Prorazit na německém trhu je výzva


08:50 • 9. února 2020

Tagy: ČR, Technologie, firmy, USA, Nizozemí, Německo, Survio

Asi s tím má zkušenost každý z nás. E-shopy se na nás obracejí s požadavkem na zpětnou vazbu, přátelé nás žádají o informace pro diplomovou práci. Využívat k tomu můžou jeden z dostupných online dotazníků, například od firmy Survio. Zakladatel a CEO této brněnské společnosti Ondřej Coufalík vysvětluje v rozhovoru pro Roklen24, jak se například liší zákazníci v Holandsku a Německu nebo proč je důležité dostat se na trh v USA.

Co přesně vaše společnost nabízí?

Survio je online platforma, která umožňuje lidem bez jakýchkoli znalostí nebo zkušeností vytvořit dotazník, realizovat si kompletní průzkum či sběr dat, ať už to nazveme jakkoli. Naše platforma je globální a využívá ji přes dva miliony lidí. Jsme typický SaaS (Software as a Service) běžící na freemium byznys modelu. Základ celé naší služby je zdarma a určité procento uživatelů se konvertuje na jeden z našich placených prémiových plánů.

Survio vzniklo primárně pro lidi, kteří nemají žádné znalosti sociologických nebo marketingových metodik. Nemusíte ani umět programovat. Díky nám můžete nasbírat data doslova na pár kliků a nic vás to nestojí.

Jaké je procento konvertovaných zákazníků na placenou verzi?

Obecně se dá říct, že více než devadesát procent našich uživatelů využívá neplacenou verzi. Ale toto průměrné procento nemá moc velkou vypovídací hodnotu. Pohybujeme se v konverzním poměru od jednoho procenta v Latinské Americe až po dvanáct procent ve vyspělých ekonomikách typu Švýcarsko.

My jsme zvolili freemium model, protože jsme věřili v potenciál našeho produktu. Od začátku jsme chtěli, aby nás využívalo co nejvíc lidí. V principu musíte mít miliony uživatelů, protože jednotky procent z toho představují desítky tisíc zákazníků a ti nás v podstatě živí.

Jaké vlastně byly vaše začátky?

První verze naší služby toho uměla víc než naše současná. Ale byla velmi komplikovaná a její uživatelé museli podstoupit šestihodinové školení, aby si byli vůbec schopni vytvořit dotazník. I její prodej byl velmi složitý, obcházel jsem s ní celé Brno a získal jen jednotky zákazníků. Špatný produkt za špatnou cenu, v tom marketingovém mixu bylo špatně úplně všechno. Bylo jasné, že to takto nejde dělat.

Uvědomili jsme si, že musíme jen prodávat a naučit se s tím zacházet musí zákazníci sami. Naše aplikace musela být dobře postavená s kvalitním designem, aby se v ní uživatelé rychle zorientovali.

Druhou verzi jsme proto hodně přepracovali. Někteří zákazníci nám za ni začali i platit, ale pořád to byly jen nízké tisícikoruny. Co ale byla velká změna, už jsem ji nemusel sám chodit prodávat. A tam vznikla myšlenka, že Survio má být „do-it-yourself online tool“. My budeme naši aplikaci opečovávat, vyvíjet, provozovat a když ji budeme dobře propagovat, zákazníci přijdou sami.

Tak vzniklo v roce 2012 Survio v jeho současné podobě. Tehdy jsme udělali kompletní rebranding. Od té doby to rostlo hezky – v prvním roce jsme měli 20 000 uživatelů, v dalším už 80 000 – rostlo to docela rychle až po rok 2019, ve kterém jsme získali půl milionu nováčků.

Existují nějaké způsoby, jak nějak nepřímo monetizovat zákazníky, kteří za váš produkt neplatí?

Určitě ano. Freemium model musí být postaven tak, aby vám i neplatící uživatelé přinášeli nějakou hodnotu. A to se děje akvizicí dalších lidí. Závisí to hodně na sezóně, ale můžeme říct, že jeden uživatel nám přinese prostřednictvím svých dotazníků deset dalších.

Kdo jsou vaši zákazníci a odkud geograficky pocházejí?

Na začátku pro nás bylo logicky největším trhem Česko. Rozumíme si tu jazykově a kulturně, známe marketing pro naši zemi, proto je domácí trh pro start vždy nejjednodušší. Pak jsme začali zkoušet LATAM region, hlavně tedy Brazílii, Argentinu, Mexiko a Chile. Původně jsme chtěli jít do Spojených států, ale tam jsou obrovské bariéry ve vysokých nákladech vstupu na trh. Navíc, potřebovali jsme naši infrastrukturu vyzkoušet na velkém množství uživatelů.

Do LATAMu jsme šli, protože to bylo levné. Tento region nám zafungoval výborně, jen v samotné Brazílii máte devadesát milionů lidí s přístupem k internetu. Žijí ve městech, mají nějakou úroveň vzdělání, pohybují se ve službách, komunitách, takže dotazníky pro ně mají přidanou hodnotu. Rychle se nám tam podařilo získat velkou masu uživatelů.

Na druhou stranu tam máme horší konverzní poměry než třeba u nás. Brazilci mají menší kupní sílu, a tak jsou méně ochotní platit. Takže třeba z pohledu tržeb jsou si Česko a Brazílie rovné, ale z pohledu množství uživatelů je Brazílie mnohem větší než Česko. Ale na zdejším regionu jsme se hodně naučili.

Jsme silní i v západní Evropě, hlavně v Německu, Francii a Holandsku. Poslední jmenovaná země je náš unicorn. Stali jsme se zde jedničkou a Holandsko nám teď dělá největší tržby. Holanďané jsou mentálně velmi otevření a nemají problém s tím, že jsme z Česka.

Němci jsou v tomto mnohem složitější. Preferují domácí společnosti a nedůvěřují tolik firmám z východu. V Německu nám trvalo pět let, než jsme začali být v zisku. Na zdejším trhu prostě musíte vydržet a být dlouho vidět. Pak se Němcům zaryje do hlavy, že Survio tu pořád je a není zase tak špatné. Pak vás začnou o to víc nakupovat a začne to fungovat.

Survio obsahuje desítky předpřipravených vzorů dotazníků i grafických šablon. Vytvoření nového dotazníku s profesionálním grafickým vzhledem a obsahem je tak otázkou několika kliknutí. Sesbírané odpovědi jsou automaticky zpracovány do přehledných výsledků v reálném čase, a to formou grafů, tabulek, PDF reportů a datových souborů v nejpoužívanějších formátech.

 

Vstup na americký trh nese podle vás vysoké náklady. Je to především marketing nebo i něco jiného?

Kvůli tomu, že nejsme v USA fyzicky přítomní, je to především marketing. Mnohokrát jsme uvažovali o tom, že tam otevřeme pobočku. Věříme, že jsme schopni obhospodařovat Spojené státy i z Brna.

Amerika je samozřejmě nesmírně kompetitivní. Snaží se tam dostat všechny startupy, jsou tam všichni naši konkurenti. Hlavním hráčem je Survey Monkey, které skupuje konkurenční nebo doplňkové služby na americkém trhu.

Plánujete i nějaké exotičtější trhy jako například Asii nebo Afriku?

Neuvažujeme o Africe, ale ani o Číně nebo Indii. Díváme se hlavně na země, kde jsou lidé ochotní platit za online produkty a kde je rozvinutý sektor služeb.

Ještě nemáme pokryté anglicky mluvící trhy. Až nám budou fungovat, nebráníme se třeba Jižní Koreji nebo Japonsku. V současnosti stále ještě máme neobsazených mnoho menších, ale zajímavých trhů v Evropě jako je například Dánsko, Slovinsko nebo Chorvatsko. Nedávno jsme nastartovali rumunskou verzi a dokončujeme finskou.

Platí tedy, že v současné době už máte 2,5 milionu uživatelů?

Ano, teď už máme. Šlo to trochu rychleji, než jsme čekali.

Existuje nějaký optimální počet otázek, aby to respondenta motivovalo dotazník dokončit?

Obecná rada je, čím míň, tím líp. Z našich dat vyplývá, že nejvíce vyplňované jsou dotazníky do deseti otázek. Když si to dobře promyslíte, tak jich ani víc nepotřebujete. Obzvlášť, když průzkum provádíte na svých zákaznících nebo zaměstnancích, o kterých už máte nějaké informace.

Nejčastěji máme dotazníky se sedmi až osmi otázkami.

Zákazníci dnes neustále čelí požadavkům na zpětnou vazbu. Není to příliš únavné? Existují i jiné možnosti, jak získat jejich feedback?

Ano, existují, některé firmy například stále ještě zákazníkům volají. Já osobně to ale považuji za velké zlo.

Podle nás dotazníky fungují nejlépe. Navíc, snažíme se je dělat tak, aby byly hravé a respondenty nezatěžovaly. Proto jsou naše otázky velmi vizuální, za odpověď si můžete zvolit smajlík, palec nahoru a podobně. Je to velký rozdíl oproti dřívějšku, kdy se musela vyplňovat políčka ve formuláři. My už to slovo formulář ani nepoužíváme. To lidi akorát vyděsí. Snažíme se, aby to spíš vypadalo jako konverzace.

Co je důležité a na co jsem hodně tlačil, naše dotazníky musí dobře fungovat i na mobilech. Orientace na mobil je dnes naprosto zásadní. Respondentům pomůže i taková drobnost jako automatický posuv. Po vyplnění odpovědí už nemusí klikat na tlačítko „další“.

Nabízíte něco, co vaše konkurence nemá? A koho vlastně považujete za největšího konkurenta?

Za největšího konkurenta považujeme Survey Monkey, který v podstatě celý obor online dotazníků založil. To je opravdu silný hráč a dlouho je nikdo nesesadí. Existují sice nadějné startupy, ale na Survey Monkey ještě dlouho mít nebudou.

Dalším konkurentem jsou Google Forms, především proto, že je Google nabízí zadarmo. Google Forms můžou představovat hrozbu i pro Survey Monkey, pokud by to tak Google chtěl. Zatím ale tuto ambici nemá, tento produkt je koncipovaný trochu jinak.

My jako Survio nabízíme proti Google Forms lepší analytiku. Dost času uživatelům ušetříme tím, že jim na pár kliků vygenerujeme výsledné reporty, ať už jako PDF, Word, ale i Power Point. Můžou je tak snadno prezentovat na firemní poradě nebo svému šéfovi.

To by Google taky samozřejmě dokázal napodobit, ale naší další přidanou hodnotou je zákaznická podpora. My ji nabízíme i zákazníkům na neplacené verzi, nechceme totiž mezi nimi nijak rozlišovat. Co je ale hlavní, nabízíme ji v lokálních jazycích. Například u nás je spousta lidí, kteří neumí moc dobře cizí jazyky a vyžadují podporu v češtině. Google nic takového nemá, maximálně jen diskusní fóra.

No a Survey Monkey vám v češtině určitě psát nebude. Proto vidíme naši hlavní přidanou hodnotu hlavně na lokálních trzích. Nabízíme sto šablon v sedmnácti jazycích, celkově tedy 1700 šablon. Náš produkt jsme postavili tak, aby byl maximálně jednoduchý. Sestavíte si vlastní dotazník bez jakýchkoli předchozích znalostí. Když ho nasdílíte na sociální sítě, máte potřebná data za několik desítek minut. A z nich si pak jedním klikem vygenerujete reporty.

Co dělá Survey Monkey tak dobře, že jsou jasná jednička? Inspirují vás nějak?

Survey Monkey těží z toho, že trh založili a byli odjakživa největší. Dnes už mají hodně zákazníků a vydělávají stovky milionů dolarů. Mají výhodu v tom, že jsou součástí byznysové komunity v Silicon Valley. Co je ale hlavní, umí nabídnout produkt i těm největším firmám, které dokážou zobchodovat. Se vší skromností musím říct, že takový produkt nemáme. My se teprve v tomto roce chceme více orientovat na segment B2B. Ale hlavně na menší a střední firmy, korporacím stále nemáme co nabídnout.

Na druhou stranu, jejich produkt je už dost zastaralý a poměrně dost složitý. Survey Monkey do něj přidává další funkce, ale ne všechny jejich uživatelé využívají. Stává se nám, že k nám přecházejí jejich zákazníci, protože jim Survey Monkey přijde příliš komplikované a jejich zákaznická podpora těžkopádná.

Přes to všechno je pro nás Survey Monkey hlavně velká byznysová inspirace a snažíme se od nich mnohé naučit.

Roste vám obrat. Za rok 2019 ho očekáváte dva miliony dolarů. Jak to vypadá se ziskem?

Byli bychom ziskoví, ale 95 procent zisku reinvestujeme. Teoreticky jsme schopní dělat velký zisk, protože máme vysoké marže. Na druhou stranu investujeme každý měsíc masivní částky do marketingu. Dokud rosteme, tak investujeme.V roce 2019 jsme výrazně investovali do týmu. Obsazujeme už i takové pozice jako seniorní datový analytik, máme nového seniorního grafika UX. Toto jsou už pozice, které jsou dražší.

Držíme si základní cash, abychom si vykryli cashflow a fungovali, ale jinak všechno opravdu dáváme do růstu. Takže ziskovost bude v řádu nižších stovek tisíc korun, pokud vůbec. Nám ani nejde o to, mít peníze na účtu. Peníze se mají točit. Když firma roste, tak má smysl do ní vkládat všechny peníze, co máte.

Zmínil jste novinky, které chystáte – vstup na americký trh, větší orientace na firmy. Jsou i nějaké další?

Spustili jsme novou, třetí verzi, se kterou půjdeme do Spojených států. Je naprosto skvělá a věřím, že se bude Američanům líbit. Ale nejenom jim. Pro nás jsou největší motor Němci a podobně nároční zákazníci. Pokud to bude fungovat v Německu, tak to bude fungovat i v Americe. Už předchozí verze patřila dle některých žebříčků mezi nejlepší dotazníkové platformy. Ta nová by nás mohla posunout ještě výše.

Jak jsem zmínil, velkým tématem bude větší zaměření na B2B segment. Abychom byli schopni nabídnout něco i firmám, které potřebují řešení pro více uživatelů, sdílení dat nebo týmovou spolupráci. Zavádíme proto také API, po kterém je velká poptávka. Někteří naši zákazníci, například aerolinky, si potřebují svoje procesy maximálně zautomatizovat. A to jim teď umožníme.

V nové verzi je už vyřešená integrace s Google Drive, Dropbox nebo One Drive. Dokončujeme Zapier. Přes něj se Survio bude dát připojit na jakoukoli další službu.

To je naše poslední cesta. A stavíme to už jen na tom posledním produktu, který je skvělý. Mně osobně se moc líbí i díky tomu, že mnohem více hraje na emoce. Proto jsme kompletně předělali i naše šablony, aby byly více hravé. Věřím, že uživatelé tím dostanou daleko větší hodnotu. Uživatelský zážitek je nesrovnatelný s tím, co jsme měli předtím. Jsme opravdu pyšní na to, co se nám povedlo v Brně udělat.

Ondřej Coufalík (1979) se věnuje projektu Survio už od roku 2008. Předtím působil jako webdesigner na volné noze.
RSS

Vystudoval bakalářské studium žurnalistiky na Fakultě sociálních studií Masarykovy univerzity, na Ekonomicko-správní fakultě stejné univerzity pak získal titul bakalář oboru Finance. Baví ho natáčet a stříhat videa.



Přejít na diskusi

Přihlašte se, nebo zaregistrujte


Přihlásit se


Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.

Přihlašte se, nebo zaregistrujte

Tato sekce je dostupná zdarma pouze přihlášeným uživatelům.



Přihlásit se

Zapomněli jste heslo?




Pokud nemáte ještě účet, můžete si ho vytvořit zdarma.