Trh call center prochází v poslední dekádě výraznou změnou. Firmy, které poskytují svým zákazníkům nejčastěji služby spojené s péčí o zákazníky, technickou pomoc či akvizici nových klientů, jsou nuceny reagovat na rychle se měnící prostředí. Vliv má jak příliv moderních technologií, stále náročnější zákazníci, ale také ekonomické faktory jako je nízká nezaměstnanost a tlak na rostoucí mzdy nebo i otázky spojené s nejistotou vyvolanou avizovaných odchodem Británie z EU. Zeptali jsme se generálního ředitele společnosti Conectart Petra Studničky na to, zda je nějaký rozdíl mezi trhem call center v Česku a právě v Británii.
Největší podíl v činnostech, které call centra ve Velké Británii svým klientům nabízí je péče o zákazníky. Řízení vztahu se zákazníky se stále častěji stává součástí firemní strategie. Je tento trend patrný i v Česku?
Ano, ve Velké Británii zaujímá péče o zákazníky zhruba 57 procent všech poskytovaných služeb. Spokojenost zákazníků je klíčovou oblastí, která pomáhá firmám se odlišit. Vzestup sociálních médií poskytl zákazníkům platformu k vyjádření nespokojenosti, v důsledku toho došlo k značným investicím do řešení obav zákazníků.
Tento trend je zcela patrný také u nás. Stále více firem v Česku sleduje a měří zákaznickou zkušenost a usiluje o její zkvalitnění. Jediným rozumným způsobem, jak zvyšovat zákaznickou spokojenost se jeví vhodná kombinace využívání externích a interních zdrojů zajišťování zákaznické péče. Z pohledu zákaznické zkušenosti a nákladů na péči nepovažujeme za zdravé ani jedno krajní řešení. Když si celou péči zajišťuje firma sama je zrovna tak nezdravé, jako když outsourcuje veškerou péči.
Fluktuace zaměstnanců, vývoj míry nezaměstnanosti, ale také stále rostoucí požadavky zaměstnanců. Tak by se daly stručně charakterizovat faktory současného trhu práce nejen telefonních operátorů. Je nějaký rozdíl mezi zaměstnanci pracujícími v call centrech v Česku a ve Velké Británii?
Call centra ve Velké Británii se vyznačují vyšším mírou fluktuace zaměstnanců. Je to dáno hned několika faktory. Například tím, že práce operátora je spojená s kontaktem s mnohdy nespokojenými zákazníky anebo také tím, že pozici operátora ve Velké Británii zastává hodně mladých lidí a studentů, kteří si následně najdou kvalifikovanější a lépe placenou práci. Vliv má samozřejmě také aktuální situace na trhu práce, míra nezaměstnanosti, protože pokud dochází k jejímu snížení, a je na trhu více pracovních příležitostí, je pro uchazeče o práci mnohem snazší si najít alternativní pracovní pozici.
Situace v Česku se v posledních zhruba pěti letech výrazně mění. Fluktuace a její snižování je hlavním tématem provozu každého kontaktního centra, ale v Česku pozorujeme trend změny vnímání operátorské práce. Na začátku 21. století se jednalo právě spíše o brigádníky, studenty, obecně lidi na začátku pracovní kariéry, kteří v call centrech pracovali. V současné době pozorujeme stále rostoucí počet lidí, kteří se prací v kontaktním centru věnují jako své dlouhodobé profesi. Předpokládáme, že se trend ustálí někde na 60 až 70 procent full time vs. part time. Profese operátora nabývá v Česku větší vážnosti a roste průměrný věk operátorů i komplexnosti služeb, které operátoři vykonávají v kontaktních centrech. Zvyšuje se tak náročnost a odbornost dané profese.
Bude mít podle Vás obecně brexit, ať již bude realizován v jakékoli podobě, vliv na trh call center a obecně podnikání v tomto oboru ve Velké Británii? Budou či jsou nějaké vlivy patrné i u nás v Česku?
Podle závěrů studie, která se věnuje trhu call center ve Velké Británii, lze již nyní konstatovat, že určitá míra nejistoty v tomto segmentu v posledních zhruba dvou letech panuje. S brexitem, ať již bude řízený nebo tvrdý, se očekává, že mnohé podniky sníží své výdaje, některé firmy dokonce z Británie mohou odejít úplně. To s sebou bude přinášet i řadu otazníků, zda se celkově trh call center i jimi poskytovaných služeb zásadněji nezmění. Naopak to s sebou ale může přinášet i řadu výzev pro britské firmy, které se budou muset naučit fungovat ve zcela novém prostředí. Mohli by tak dojít k tomu, že v některých případech již nebudou využívány služby zahraničních call center mimo Británii. Podle mého názoru je však určitá predikce zatím spíše věštěním z křišťálové koule. Na vývoj na britském trhu se snažíme reagovat i my.
Žijeme někdy až v přetechnizované době. S tím jsou spojeny také stále častější dotazy na technickou pomoc, ale i výrazné vliv moderních technologií na činnosti call center. Lze v této oblasti očekávat nějaké výraznější změny a umíme i my v Česku na tento trend adekvátně reagovat?
Rozvoj nových technologií je hnací silou vyšší poptávky po službách technické pomoci a ve Velké Británii je výrazné tempo růstu v tomto segmentu pozorovatelné v posledních pěti letech. Očekává se, že i podíl příjmů vytvořených tímto segmentem bude v následujících letech výrazně růst.
Na tyto trendy reagujeme velmi silně také v Česku. Multikanálová komunikace se stává samozřejmostí a nutností při zajišťování outsourcingu kontaktních center. Web chaty a aplikace různého druhu jsou zdrojem rostoucího počtu interakcí mezi zákazníkem a společností. Trendem je integrace všech kanálů do jednoho místa tak, aby zákazník mohl libovolně volit případně měnit komunikační kanál, pomocí kterého komunikuje s kontaktním centrem, aniž by byla dotčena kontinuita komunikace. V praxi to znamená, že moderní kontaktní centrum dokáže spojit všechny komunikační kanály do jednoho prostředí. A výsledkem je Omnichannel ticketing, který operátorovi ukáže veškerou komunikaci se zákazníkem.
Jaká je hlavní segmentace trhu call center v Česku a ve Velké Británii? Zjednodušeně, kdo jsou hlavní a klíčový zákazníci, kteří služeb call center využívají?
Ve Velké Británii tvoří 31 procent telekomunikační sektor, zhruba čtvrtinu pak tvoří finanční a pojišťovací firmy. Státní správa a neziskový sektor zaujímají 12 procent trhu a zhruba třetina jsou ostatní zákazníci (maloobchodníci apod.). V Česku je na první místě také telekomunikační sektor, druhou pozici zaujímá energetika. Oproti Velké Británii je v Česku výrazně nižší vládní a neziskový sektor, který u nás zaujímá asi tři procenta trhu call center.
Společnost IBISWorld ve své studii definovala faktory vedoucí k úspěšnému podnikání na poli call center ve Velké Británii. Můžete z Vašeho pohledu vybrat ty nejdůležitější a jsou shodně i s těmi, které lze aplikovat i pro český trh?
Jedním z klíčových faktorů je mít přesné a aktuální informace tak, aby se zákazník vždy dozvěděl nejvíce možného. Druhým, ještě zásadnějším faktorem, je mít kvalitní, flexibilní a pokud možno také multikulturní pracovní sílu. Bez té se totiž náš byznys nedá smysluplně dělat. Důležitost pracovní síly představuje také procento nákladů, které jsou u nás na mzdy vynakládány. Jde až o 70 procent všech nákladů na provoz. Ukazuje se tak vysoká závislost na pracovní síle, kdy vyškolený a zkušený personál je cestou k úspěchu. Ve Velké Británii tato položka představuje zhruba 53 procent nákladů. Třetím a neméně důležitým faktorem úspěchu je držet krok v oblasti přijímání nových technologií a jejich aplikace do činnosti call center. Podle mého názoru jsou tak tyto faktory shodné jak ve Velké Británii, tak i v Česku.
V průmyslu call center ve Velké Británii se za posledních pět let projevila mírná volatilita. Tamní průmysl call center čelí vysoké konkurenci ze strany zámořských operátorů, kteří těží z nižších nákladů na mzdy a dodržování předpisů, a jsou proto často schopni nabízet levnější služby. Lze souhlasit s tvrzením, že call centra ve Velké Británii jsou považována za „prémiová“ ve srovnání se zahraničními konkurenty?
Až do konce roku 2000 byl trend outsourcovat služby call center do zemí s nižšími mzdovými náklady. Vzhledem k tomu, že odvětví je vysoce náročné na pracovní sílu, přesuny do regionů s levnější pracovní silou, měly výrazný vliv na zisk. Nicméně později začali někteří hráči přesouvat call centra zpět do Británie. Zákazníci totiž začali vnímat kvalitu služeb. Nárůst stížností zákazníků způsobovaly obavy, že by mohli poškodit značku.
Vnímáme současný trend poolbacku, kdy se společnosti vrací do britského prostředí a snažíme se na tenhle trend reagovat tak, že chceme nabízet kombinaci výhod obou přístupů – jak nižší ceny díky nearshorringu, tak vysoké kvality díky používání native speakerů – tzn. kulturně i jazykově totožnými operátory. Praha je jazykovým hubem s vyšší přidanou hodnotou pro Evropu.
Má zavedení celoevropského nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) nějaké konkrétní dopady i pro oblast call center?
Podle analýzy britské studie s sebou přineslo zavedení povinností plynoucích z nařízení GDPR některé změny, na které call centra musela reagovat. Obecným smyslem GDPR je ochrana osobních údajů občanů žijících na území Evropské unie, a tak firmy budou muset ještě lépe ochránit jejich citlivá a osobní data. Tyto kroky povedou k větší profesionalitě u call center, na které je díky GDPR kladeno více požadavků na technické zabezpečení apod. Závěrem tak lze říci, že se zavedením GDPR i v českém prostředí souhlasíme, jelikož to povede k určitému „vyčištění trhu“ call center a tím spojené vyšší spokojenosti zákazníků.
