České firmy v digitální transformaci. Jsme na správné cestě?

Automatizace procesů, cloudifikace a téma bezpečnosti jsou stále hlavními trendy v digitální transformaci. Co ale zahýbalo opravdu celým světem, je generativní umělá inteligence, říká v rozhovoru pro Roklen24 Jiří Mach, ředitel a zakladatel společnosti Enehano a jeden z organizátorů největší konference o digitální transformaci v ČR Digital Transformation Summit.

„Generativní AI se posunula a hodně přiblížila i běžným uživatelům. A všechny velké firmy na ni najely, a to neskutečným způsobem,“ dodává Jiří Mach. Jak jsou na tom české firmy s následováním aktuálních trendů, jaké jsou konkrétní tipy, jak generativní umělou inteligenci nejlépe využít a co můžeme očekávat v následujících letech? Odpovědi nejen na tyto otázky se dozvíte v rozhovoru níže.

Jaké vidíte klíčové a zajímavé trendy v oblasti digitální transformace v roce 2024?

Já bych řekl, že většina trendů, které budou rezonovat v tomto roce, přetrvává z loňska nebo z let předchozích. Jedním z hlavních trendů je automatizace firemních procesů a šetření nákladů, tohle firmy řeší denně a je to kontinuální proces. Další je cloudifikace a postupný přechod na cloudová řešení. Firmy tak nemusí mít velkou armádu IT a jiných odborníků, kteří se jim starají o datovou infrastrukturu, ale mohou se zaměřit na jádro svého podnikání, případně na to, co je v rámci jejich podnikání přidaná technologická hodnota.

Mezi důležité trendy patří určitě i bezpečnost. Tím, že dneska skoro každá velká firma je v podstatě IT firma, jsou nároky na bezpečnost čím dál větší. Takže nejen v bankovnictví a telekomunikacích, kde to je standard, ale i například výrobní firmy už mají svoje oddělení bezpečnosti, které se starají o citlivá data, o ochranu účtů, protože vlastně drtivá většina výroby a většina procesů je dnes už automatizovaná.

Co ale zahýbalo opravdu celým světem, je generativní AI. Ať už je to porozumění textu, porozumění hlasů, generování hlasů nebo generování textových výstupů, obrazových výstupů a videa. Tohle se posunulo a hodně přiblížilo i běžným uživatelům. A všechny velké firmy na generativní AI najely, a to neskutečným způsobem. Největší hráči do této oblasti investují stovky milionů dolarů a výrazně ji posouvají dopředu.

Některé firmy se umělou inteligencí zabývají již několik let, ale ten posun během posledního roku je obrovský, to je opravdu nový svět a myslím si, že to není jenom bublina, že to opravdu má obrovskou přidanou hodnotu napříč mnoha oblastmi, mnoha odděleními v celé řadě firem. Takže tohle je další z důležitých trendů, které se firmy snaží pochopit a určit, kde je pro ně přidaná hodnota. A samozřejmě se snaží identifikovat i rizika, protože ani v této oblasti není všechno jen růžové.

Jak jsou na tom české firmy s digitalizací a aplikací umělé inteligence?

Přesné procento firem, které jsou dnes takzvaně digitální, neznáme, ono samozřejmě záleží, co to přesně znamená, ale zrovna Česká republika je novým trendům celkem otevřená, oproti třeba poměrně konzervativní západní Evropě.

Velká Británie je hodně spojená s Amerikou, takže tam se nové trendy šíří relativně rychle, ale když se podíváme na Německo, Francii nebo například Benelux, to jsou země, které jsou konzervativní, rezervované a místní firmy jsou na trhu mnoho let. Mají za sebou dlouhou historii, dlouhou infrastrukturu, obrovské množství systémů. Jejich digitální transformace je tím pádem náročná a strašně drahá. V tomhle je na tom Česká republika opravdu poměrně dobře, digitální transformaci a využití AI dnes řeší opravdu téměř všichni.

Dá se říci, že ten obrovský rozruch kolem umělé inteligence digitální transformaci určitě výrazně pomohl, pro některé firmy je to takový spouštěč. Někteří totiž chtějí umělou inteligenci rychle začít využívat, ale zjistí, že to nejde, že musí nejprve udělat velký posun v rámci digitální transformace. Přirovnal bych to k situaci, kdy stojí nově postavený barák s nedokončenými rozvody, ale majitelé už by do něj chtěli zavést chytrou domácnost. Což pro někoho může být i dost zásadní nárazník.

Jaké jsou Vaše konkrétní typy pro společnosti, které digitální transformací a generativní AI řeší nebo chtějí řešit? Na co se mají zaměřit, aby jim neujel vlak?

Myslím si, že jste to řekla úplně přesně – aby jim neujel vlak. To je strašně důležité. Pořád tady máme hodně menších firem, které mají spoustu procesů – nechci říci vyloženě ve stylu tužka papír – ale nedigitalizovaných. To znamená, aby vůbec byly schopné aplikovat generativní AI, tak potřebují nejprve digitalizovat. Potřebují mít data, ta data potřebují mít čistá a kvalitní. Tohle je prostě alfa a omega. Ono se nedá moc radit zákazníkům, jak zlepšovat přehled o objednávkách pomocí AI, když vlastně ani vy sami interně nevíte, jaký je stav objednávky, protože se musí nejprve zavolat sem a pak se musí ještě zavolat tam. Je opravdu důležité investovat do trendů, které jsem zmínil na začátku, do automatizace, do cloudifikace, do čistoty dat. Až v ten moment je možné zapojit a plně vytěžit generativní AI.

Na druhou stranu existuje celá řada principů, které se dají dělat i bez toho. Každá firma by měla určitě začít alespoň v malém a postupně si začít umělou inteligenci osvojovat. Za mě by žádná z větších nebo středních firem určitě neměla vyčkávat a řešit, jestli to pro ně má nebo nemá význam. Těch možností využití je celá škála. Ať už jde o pochopení textu, pochopení smluv, vygenerování nějakého jednoduchého textu nebo jednodušší odpovědi v různých jazycích. Samozřejmě je potřeba, aby si to pročetla a zkontrolovala nějaká zodpovědná osoba, umělá inteligence si umí i dost vymýšlet. Ale určitě doporučuji investovat do nějakého školení nebo si vzít nějakého partnera, nějakou firmu, která pomůže s tím, kde všude dané firmě může umělá inteligence a generativní AI pomoci. A upozorní je i na rizika, která jsou s tím spojená. Tam by měly firmy začít, a následně dělat malé kroky vpřed.

Můžete tedy zmínit konkrétní příklady a praktické využití umělé inteligence v různých oblastech?

Když začneme oblastí marketingu, tak je to určitě pomoc s generováním marketingové komunikace, generováním e-mailů nebo příprava emailů v různých variantách. Třeba i testování, které e-maily budou fungovat líp. Generativní umělé inteligenci můžete zadat: Chci, abys komunikovala tímhle stylem, napiš mi e-mail tak, aby reflektoval takovou osobnost a tak dále. A různě si s tím hrát. Je potřeba, aby to vždy někdo zkontroloval, ale ušetří to čas s vymýšlením a sestavováním textu. Nebo pokud mám relevantní data, která jsou dostupná na jednom místě, což je důležitý předpoklad, tak se umělá inteligence na tato data může podívat a na základě nich doporučit, co danému klientovi nabídnout. To je další běžný způsob využití.

Stejně tak komunikace na sociálních sítích. Generováním nebo draftováním příspěvků mohu obrovsky ušetřit čas. Nebo potřebuji obrázek – a pokud mám nějakou placenou verzi aplikace nebo programu, můžu mu zadat, aby se podíval na směrnice ohledně brandu a firemních barev a na základě toho mi vygeneroval potřebný obrázek. Samozřejmě můžete zaplatit grafika, ale bude vás to stát hromadu peněz a pokud to není úplně něco, co opravdu má mít wow efekt a je to jen pro účel nějakého příspěvku, tak proč toho nevyužít.

Co se týče zákaznického servisu, tam je celá řada dalších druhů použití, které umožňují pracovníkům podpory i třeba obchodníkům neztrácet čas s operativou, soustředit se na kvalitu a hlavně na zákazníka. AI může pomoci s přípravou na schůzku, s vyhledáním relevantních informací nebo s follow-upy.

Samostatnou kapitolou jsou pak inteligentní hlasoví či textoví asistenti. Dnes už je totiž zpracování textů na velmi vysoké úrovni a vy, pokud máte čistá data na jednom místě, jste schopni si díky umělé inteligenci s klientem i povídat a relevantně mu odpovídat. Pokud se například ptá na stav objednávky nebo stav zásilky, umí mu robot díky datům na pozadí automaticky odpovědět, je schopný například i přidat nové zboží do košíku nebo u složitějších objednávek konfigurovat nákupní košík, čímž výrazně ušetří čas.

A jde to i dál, dnes už jsme schopni nejen porozumět psanému textu, ale všeobecně jazyku a vést díky umělé inteligenci konverzaci. Je možná syntéza hlasů, takže když dostanete patřičná práva, můžete během několika hodin zařídit, aby klientovi z kontaktního centra zavolal třeba Leoš Mareš, když to přeženu. To už je samozřejmě trošku bizarní, ale když se to udělá opravdu dobře a vznikne voicebot nebo virtuální asistent, který skvěle rozumí češtině a je schopen správně odpovídat i v českém jazyce, jsme tím schopni vyřešit velkou část náporu, který dnes směřuje na kontaktní centrum.

Ale v každém případě je potřeba mít na paměti, že první zkušenost je hrozně důležitá a když voicebot nebude schopen relevantně odpovídat, tak to klienty spíše odradí. Je potřeba také myslet na to, aby si člověk nezařízl jádro svého byznysu jenom proto, že někde něco aplikuje, ale nedává to úplně smysl.

Tímto se dostáváme k etickým aspektům a rizikům použití generativní AI v rámci digitalizace a optimalizace procesů. Jak Vy vnímáte toto téma?

Určitě je potřeba primárně dodržovat legislativu, to znamená, když vezmu pohádku, kde mluví známá osobnost a v rámci namluveného hlasu udělám syntézu, ale nemám na to autorské právo, tak je to jednoznačně krádež. Stejně tak pokud používám umělou inteligenci ke generování jakýchkoliv výstupů, které chci používat pro komerční použití, tak si musím být jistý, že ta technologie nebo dodavatel té technologie něco takového vůbec umožňuje.

Je potřeba si být vědom všech rizik, obzvlášť, když jsme v regulovaném sektoru typu bankovnictví. Nemůžu si dovolit například podat nepravdivé informace nebo riskovat špatnou práci s citlivými klientskými daty. Co se týče definice a mitigování rizik, na toto opravdu doporučuji vzít si nějakého zkušeného partnera.

Jaký vliv může mít digitální transformace a využití AI na firemní kulturu?

Digitální transformace a tlak na inovace ve firmách již nějakou dobu je. A firmy, které na tuto vlnu ještě nenaskočily, budou podle mého názoru postupně umírat. Existují samozřejmě odvětví, kde to nemá zas až takový dopad, ale v drtivé většině určitě ano. Digitální transformace a využití umělé inteligence zásadně urychlují některé procesy a významně snižují náklady, takže firmy, které tyto trendy nebudou následovat, nebudou konkurenceschopné. A firemní kultura s tím souvisí.

Velké i střední firmy, které se transformují, se snaží už několik let měnit i firemní kulturu a mindset zaměstnanců. To, že v současnosti pracujete nějak, neznamená, že za dva roky budete pracovat pořád stejně. Věci se neustále mění a je potřeba se adaptovat. Pro některé je tím pádem současná situace jenom adopce další technologie, ne zásadní změna firemní kultury.  Nicméně aktuální boom je opravdu velký a firmy, které jsou teprve na začátku, budou muset počítat se změnami jako je například výměna části týmu, aby byly schopné vůbec přežít a zůstat konkurenceschopné.

Jaké tedy očekáváte, že se v nejbližších letech stanou změny? Jak Vy vnímáte budoucnost digitální transformace a generativní AI?

Určitě v nějakém výhledu zanikne velká část pozic v rámci kontaktních center, protože tento typ práce zvládnou dělat voiceboty a chatboty. Na druhou stranu je ale potřeba dodat, že když to udělají úplně všichni, stejně bude v rámci konkurence tlak na kvalitu servisu. Takže sice například 30 % zaměstnanců odejde z kontaktního centra, ale jejich zaměstnavatel bude řešit, jak je doškolit, aby dělali trošku sofistikovanější práci a zajistili kvalitnější servis, který je odliší od konkurence na trhu.

A pak samozřejmě vzniká celá řada nových pozic. Vznikají oddělení, která se zabývají právě využitím umělé inteligence v rámci dané firmy. A když si představíte třeba Českou spořitelnu, která má tisíce zaměstnanců a několik oddělení, tak míra efektivity, která se dá dosáhnout při správné aplikaci umělé inteligence, je obrovská. Takže vzniká i celá řada nových pozic, které s tím souvisí.

Zajímá vás, jak si udržet konkurenční výhodu, pracovat s menšími zdroji a připravit firmu na digitální budoucnost? Nejen tyto otázky zodpoví již 24. dubna největší konference o digitální transformaci v České republice Digital Transformation Summit. Mediálním partnerem je Roklen24.