„Uživatelé jsou unavení z desítek aplikací. Chtějí jedno místo, jedno přihlášení, jeden digitální zážitek,“ říká v rozhovoru pro Roklen24 Miloš Felix z Etnetera Flow. Trh se podle něj mění rychleji, než si většina firem připouští – a superaplikace mohou být už brzy novým standardem. Změna není jen technologická. Je to proměna v tom, jak firmy budují vztah se zákazníky a jak dobře umí integrovat služby, které lidé používají denně. Felix upozorňuje, že úspěšné projekty už v Česku existují: DoKapsy se stala každodenním pomocníkem i pro lidi mimo banku a MyŠkoda míří od ovládání auta k platformě pro celou mobilitu. Firmy, které dokážou vytvořit důvěryhodný ekosystém a postavit na něm nové služby, budou mít strategickou výhodu. Superaplikace tak nejsou budoucnost – jsou to první kontury digitálního trhu příští dekády.
Proč právě teď dává koncept superaplikací v českém prostředí smysl?
Důvod je jednoduchý, čas a pozornost uživatelů jsou dnes tou nejcennější komoditou. Lidé jsou unavení z používání desítek různých aplikací v telefonu. Nebaví je neustále přepínat mezi různými prostředími, pamatovat si přihlašovací údaje a přitom se přizpůsobovat jinému ovládání. Očekávají jednoduchost a chtějí mít své digitální služby přehledně na jednom místě. Tohle celé navíc výrazně akceleruje generace Z, která vyrostla s telefonem v ruce a plynulý, integrovaný zážitek považuje za naprostý standard.
Nejde tedy o žádný technologický výstřelek, ale o přirozenou evoluci trhu a odpověď na reálnou poptávku. Potvrzují to i analytici z Gartneru, podle kterých bude už v roce 2027 více než polovina populace používat jen pár superaplikací namísto hromady jednoúčelových aplikací. Fenomén, který jsme léta sledovali v Asii u platforem jako WeChat nebo Grab, se tak logicky stává postupně realitou i v Evropě.
Jak se superaplikace liší od běžných aplikací a kdo je jejich hlavní cílová skupina?
Běžná aplikace je navržená tak, aby dělala jednu konkrétní věc a dělala ji dobře. Superaplikace naproti tomu funguje jako digitální platforma, která propojuje více služeb do jednoho uživatelského prostředí napříč různými vertikálami, často i za účasti třetích stran. Cílem není postavit jen lepší nástroj, ale vybudovat celý ekosystém, ve kterém uživatel vyřeší většinu svých každodenních potřeb bez nutnosti aplikaci opouštět. Vše funguje v jednom rozhraní a pod jedním přihlášením. Cílovou skupinou je v zásadě každý, kdo chce mít jednodušší život. Nejrychleji tento koncept přijímají právě digitálně zdatní uživatelé, kteří očekávají maximální efektivitu a bezproblémový zážitek, který jim zjednoduší každodenní rutinu.
Kolik superaplikací dnes v Česku funguje a jaké jsou jejich hlavní cíle?
Přesné číslo bychom hledali velmi těžko. Nacházíme se totiž stále na samém začátku tohoto trendu a hranice nejsou úplně jasně dané. Vidíme ale, že první průkopníci se objevují hlavně v odvětvích, která již mají silnou uživatelskou základnu a hlavně důvěru. Právě důvěra je zásadní, proto se tento model hodí pro známé značky, lokální lovebrandy, banky, nebo teoreticky i státní instituce.
Cíle jsou přitom jasné a jdou daleko za pouhé udržení zákazníka. Firmy pomocí superaplikací získávají nové příležitosti pro cross-sell a upsell, sjednocují data pro chytřejší rozhodování a budují si konkurenční výhodu na trhu, kde samotná služba už často nestačí.
V jakých odvětvích se trend superaplikací nejvíce prosazuje a jaké příklady z praxe už dnes vidíme?
Trend superaplikací se nejvýrazněji prosazuje ve finančním a automotive sektoru. U financí je to logické. Aplikace spojené s platbami mají přirozeně blízko k tomu stát se centrem digitálního života uživatele. Kdo má pod kontrolou platbu, má často pod kontrolou i celý vztah se zákazníkem. Perfektním příkladem je DoKapsy od ČSOB, která se z původně bankovní aplikace rozrostla v každodenního pomocníka. Uživatel si v ní nejen spravuje finance, ale také platí parkování, nakupuje jízdenky nebo využívá slevy a nabídky od partnerů.
Druhým silným kandidátem jsou automobilky. U nich se aplikace stává přirozenou součástí celého zážitku z používání auta. Nejde jen o dálkové ovládání nebo informace o voze, ale i o servis, plánování cest nebo mobilitu jako službu třetích stran. Skvělým příkladem je právě MyŠkoda, která se postupně vyvíjí v komplexního partnera pro mobilitu a má potenciál výrazně zlepšit celý uživatelský zážitek z cestování.
DoKapsy oslovuje i lidi mimo klientskou základnu banky – čím to je a jaký má tato aplikace dopad?
Je to jednoduché, aplikace nabízí služby, které lidé potřebují každý den, a neváže je na vlastnictví bankovního účtu u ČSOB. Koupit si jízdenku, nahrát věrnostní karty nebo zaplatit parkování chce každý, bez ohledu na to, kde má vedené finance. Díky tomuto otevřenému přístupu má aplikace více než půl milionu unikátních uživatelů a roste o 40 % ročně. Velmi zajímavý je také fakt, že téměř polovina zákazníků, konkrétně 230 tisíc lidí, nejsou klienti banky. Pro ČSOB je to tak obrovský akviziční kanál a chytrý způsob, jak budovat vztah s lidmi, kteří by o jejich službách jinak možná ani neuvažovali.
Jaké jsou nejčastější scénáře každodenního použití superaplikace, jako je DoKapsy?
Představte si naprosto běžný den ve městě. Ráno spěcháte na schůzku, v aplikaci si na pár dotyků koupíte jízdenku na MHD a nemusíte hledat automat. Když jedete autem, aplikace vám pomůže najít parkovací zónu a zaplatit za ni, aniž byste museli řešit mince nebo SMS. Během oběda vám může nabídnout zajímavou akci v restauraci poblíž a v obchodě pak na pokladně jen ukážete v telefonu nahranou věrnostní kartičku a rovnou zaplatíte. Cílem je odstranit všechny tyto drobné, ale otravné překážky a zjednodušit úkony, které děláme denně.
Aplikace navíc umožňuje i věci, které byly dříve nemyslitelné a které ukazují skutečnou sílu integrované platformy. Perfektním příkladem je spolupráce s prodejnami, jako je například řetězec prodejen COOP. Díky aplikaci si můžete nakoupit v plně samoobslužném obchodě klidně o půlnoci, kdy je všude zavřeno. Jednoduše si v aplikaci, která je propojená s BankID, naskenujete QR kód, pomocí kterého se vám následně odemknou dveře, pak si už jen vyberete zboží, zaplatíte a zase za sebou zamknete. Zde už aplikace není jen nástroj pro platby, ale stává se doslova klíčem k fyzické službě. Takové možnosti ukazují, jak hluboko může integrace jít a jak silný vztah si platforma s uživatelem buduje.
Jak se proměnila aplikace MyŠkoda a co přineslo sjednocení funkcí do jednoho prostředí?
Původní stav byl pro uživatele nepřehledný. Existovaly tři hlavní aplikace od Škoda Auto pro specifické služby, které jsme se rozhodli spojit v MyŠkoda. Hlavním přínosem sjednocení je tedy zásadní uživatelské zjednodušení. Uživatel má dnes jeden účet, jedno moderní rozhraní a všechny služby pohromadě. Ať už si chce na dálku vychladit auto před jízdou v horkém dni, zkontrolovat stav baterie, ověřit, zda zamknul, nebo si pohodlně naplánovat návštěvu servisu, vše najde na jednom místě.
Tím ale proměna nekončí. Aplikace se strategicky posunula z role pouhého dálkového ovladače k autu na pozici centrálního bodu pro celou mobilitu řidiče. Už to není jen o ovládání vlastního vozu. Aplikace dnes umí pomoci najít parkování v cílové destinaci, doporučit zajímavá místa na trase nebo dokonce propojit řidiče s návaznými službami sdílené dopravy. Stává se z ní platforma pro celý život na cestách, která zjednodušuje nejen vlastnictví auta, ale celý zážitek z cestování.
Jak se navrhuje a rozvíjí superaplikace, aby zůstala bezpečná, přehledná a snadno rozšiřitelná?
Je důležité už od samého začátku myslet na modulární a škálovatelnou architekturu, protože dodatečně se to do aplikace dostává opravdu těžko. Používáme přístup API-first, který nám umožňuje snadno a bezpečně připojovat nové služby od externích partnerů. Zásadní je sjednocení datových toků, aby aplikace čerpala z jednoho zdroje pravdy a poskytovala konzistentní zážitek. Staráme se o to, aby frontend byl robustní a zároveň uživatelské rozhraní zůstalo intuitivní. Naše řešení jsou navržená tak, aby podporovala personalizaci a byla připravena na integraci moderních technologií včetně AI. Stavíme základy, díky kterým se superaplikace mohou dál vyvíjet, aniž by se jejich architektura časem stala brzdou.
Jaký byznysový dopad mají superaplikace na firmy a kdy se jejich vývoj opravdu vyplácí?
Dopad je obrovský, protože se z aplikace stává strategický kanál pro komunikaci se zákazníkem a jeho obsluhu. Firmy získávají nové příležitosti pro křížový prodej služeb, jednotná data pro lepší rozhodování, nižší náklady díky sjednocené architektuře a v neposlední řadě si budují loajalitu, kterou konkurence těžko napodobí. Je to dlouhodobá investice, takže se rozhodně nejedná o krátkodobý projekt.
Vývoj se firmě vyplatí, když má silnou značku, širokou zákaznickou základnu a důvěru uživatelů. Stejně životaschopná je ale cesta zdola. Superaplikaci lze budovat jako nový sjednocený digitální zážitek, který řeší konkrétní bolest a postupně kolem něj rozšiřovat služby. Tím se dá trh narušit a značka vyroste na každodenním používání. Příkladem je Qerko v gastro segmentu, které jsme měli na Etnology. Začalo u placení v restauraci a postupně se posouvá k širší platformě pro hosty i podniky.
Co odlišuje skutečnou platformu od běžné aplikace a jaké metriky určují její úspěch?
Běžná aplikace řeší jeden konkrétní problém uživatele. Platforma naproti tomu vytváří celé prostředí, ve kterém mohou i třetí strany nabízet své služby a řešit problémy uživatelů. Je to otevřený ekosystém, ne uzavřený produkt. Úspěch se pak rozhodně neměří počtem stažení, to je pohled ze starého světa. Úspěch určuje míra zapojení uživatelů. Sledujeme, jak často se lidé vracejí, kolik různých služeb v aplikaci aktivně používají a jakou hodnotu firmě v čase přinášejí. Metriky jako denní a měsíční aktivní uživatelé nebo celková hodnota zákazníka jsou pro nás mnohem důležitější než pouhá čísla z App Storu.
