Operátoři call centra většinu krizí pocítí jako první. Nezáleží na tom, zda jde o výpadek služeb, problém ve skladu nebo naopak o úspěšnou marketingovou kampaň. Jakmile přijde změna, lidé volají a operátoři jsou pod tlakem. Jak zvládnout krizovou komunikaci i v těch nejvypjatějších situacích?
Krize v call centru obvykle přichází zvenčí – třeba když selže systém, spustí se úspěšná kampaň nebo začne sezonní špička. V takových chvílích se počet hovorů během pár hodin může zněkolikanásobit. Operátoři nestíhají, zákazníci čekají déle, než jsou zvyklí, a napětí roste. V některých oborech, jako je e-commerce nebo logistika, jsou tyto výkyvy běžnou součástí konce roku. Jinde je spouštějí změny v aplikacích, nové poplatky nebo zavedení digitálních služeb.
V některých centrech musejí operátoři odbavit během půl roku téměř 400 000 dotazů – a v případě krize toto číslo exponenciálně narůstá. Výjimkou nejsou ani extrémní případy, kdy počet hovorů vyskočí z 30 000 na 200 000 měsíčně.
Úlevu přináší automatizace
Dnes už jde naštěstí těm nejhorším náporům do určité míry předejít. Jednou z cest je chytrá spolupráce lidí a technologií. Voiceboti nejsou všelék, ale v klíčovou chvíli dokážou převzít část náporu a ulevit těm, kteří sedí na druhém konci linky. Technologie v některých call centrech dokázaly plně automatizovat až 55 % požadavků.
To snižuje nejen čekací doby, ale hlavně chrání operátory před přetížením. Právě tenhle neviditelný tlak je často to, co vede k frustraci, vyhoření a vyšší fluktuaci.
„Zmáčkněte jedničku“ patří do historie
První voiceboty začala používat společnost IBM v roce 1961 a klasické „tlačítkové“ systémy, u kterých jen marně doufáme v přepojení na operátora, vítají zákazníky na lince od 80. let. Tlačítka zůstávají, ale stále víc firem je nahrazuje voiceboty, které rozumějí přirozené řeči.
Tyto systémy dnes dokážou zkrátit délku hovoru o více než 75 % a většinu běžných požadavků vyřeší samostatně bez zásahu lidského operátora. Díky tomu mají víc prostoru na věci, které umělá technologie zatím nezvládne, ať už jde o lidskost a empatii, nebo řešení náročných problémů.
Technologie jsou čím dál rychlejší, ale spolu s nimi zrychlují i krize. V minulosti do call center přicházely postupně, dnes může počet hovorů během hodiny narůst klidně desetinásobně. Tento vývoj zasahuje nejen e-commerce, ale i banky, pojišťovny a další firmy se silným zákaznickým servisem.
Voicebot krizi nevyřeší, ale část problému může přesměrovat
Nečekaná krize a lavina hovorů je noční můra každé firmy. Pokud taková situace nastane v call centru bez podpory voicebota, může dojít k přetížení systému, který má limity v počtu paralelních hovorů. Lidé se pak na zákaznickou podporu vůbec nedovolají, čímž firma může čelit zhoršené reputaci i nespokojeným klientům.
Když takový nápor trvá déle, má negativní dopad i na operátory zákaznických linek, kteří pod tlakem ztrácejí kapacitu zvládat situaci s nadhledem, roste frustrace, stres a únava. Pokud se podobné situace opakují nebo trvají celé hodiny, projevuje se to i na dlouhodobé výkonnosti týmu. I proto je důležité myslet nejen na zvládnutí krize jako takové, ale i na to, jak v ní ochránit ty, kdo ji musejí ustát v první linii.
Pokud má firma nasazeného voicebota, může obratem spustit krizové zprávy, ve kterých se volající hned dozvědí, co se děje. Taková zpráva sníží tlak na operátory a zákazníci s jiným dotazem se dovolají snáz. Situaci pomůže i rychlá komunikace na sociálních sítích nebo formou SMS a e-mailu, které aktuální stav klientům osvětlují. Právě toto spojení technologických sil je v krizový moment klíčové.
Ještě silnější efekt má takové řešení ve vícejazyčných call centrech. Pokud dojde k výpadku nebo mimořádnému náporu v jedné zemi, mohou operátoři pomoci snížit nápor na své zahraniční kolegy díky simultánnímu překladu. V takové situaci voicebot funguje jako tlumočník – v jednom jazyce dotaz zachytí a obratem ho převede do jazyka operátora. Tím se rychle rozšíří dostupná kapacita napříč trhem a klient se spojí s člověkem, který mu může pomoci, přestože nemluví jeho řečí.
Lidi nenahradí, ale uleví jim
Nejde o to, aby umělá inteligence nahradila lidské zaměstnance, ale aby jim ulevila v krizových situacích, během víkendů, nočních směn nebo svátků. Mimoto nabízí další rovinu zákaznického servisu – neboť tyto technologie jsou dostupné v kteroukoli denní dobu. Zkušenosti z praxe ukazují, že ani ten nejlepší operátor nezvládne dlouhodobě odolávat tlaku bez nějaké formy podpory – v tomto případě stále se zdokonalujícími LLM AI boty. Zákazník ale musí mít stále pocit, že jeho potřeby někdo skutečně poslouchá a pomáhá vyřešit, co ho trápí.
