Mobilní business bude v následujících letech hlavně o datech. Nejen o množství a rychlosti. Třeba díky e-SIM a internetu věcí (IoT) naroste počet zařízení, která budeme mít, záměrně neříkám mobilní telefon, připojena do sítě. Serveru Roklen24 to řekl ředitel SAZKAmobilu Jan Schmiedhammer.
Působíte v oboru už nějakou dobu. Pokud byste se měl ohlédnout, jaké hlavní události jste v SAZKAmobil zažil?
Do Sazky jsem přišel v roce 2013 s jedním hlavním úkolem, a to je rozjet SAZKAmobil. Přinášel jsem si znalosti v oborech telco, IT a také jsem zkušenosti s rozjezdem nový projektů. U mobilního operátora Vodafone to byla například nabídka konvergovaných služeb OneNet.
Zaujalo mě, že jste také pracoval v Creative Docku…
Se zakladatelem Creative Docku Martinem Pejšou se dobře známe. Pracovali jsme spolu ve Vodafonu. S Martinem jsme připravovali byznys case pro firmy, které by mohly být potenciálními virtuálními operátory. V tom období se mnoho firem dívalo na vstup do mobilního byznysu zejména jako možnost inovace nebo možnost rozšíření portfolia služeb pro své zákazníky s cílem jejich udržení.
Kdy to bylo?
První virtuál se objevil v roce 2012. Pak se začali objevovat další operátoři a spousta firem, hlavně utility nebo banky, se na tenhle obor dívaly. V rámci Creative Docku jsme konzultovali s několika firmami, jestli to pro ně dává, nebo nedává smysl. Jednaní probíhala třeba s bankami nebo utilitami. V rámci naší analýzy mimo jiné vyšlo, že Sazka by mohla být firma, pro kterou by virtuál dával smysl. Shodou okolností jsem byl osloven zároveň KKCG a celé to nějak zaklaplo.
Mohl byste uvést nějaká čísla a shrnutí trhu virtuálů. Máte nějaké podložené statistiky?
Český telekomunikační úřad (ČTÚ) před časem uveřejnil výroční zprávu za rok 2018, z níž vyplývá, jak je velký celý trh. Je tam asi 14,2 milionu SIM karet, kolik z toho je pre-paid a post-paid. Co z toho vyplývá, že kromě tří velkých operátorů je na trhu asi 15 MVNE, tedy partneři, kteří jsou napojení na hostujícího partnera a zároveň jsou schopní poskytovat jiným firmám předprodej služeb.
Pak jsou desítky MVNO´s a Brended Resellers. Branded Resellers nabízí mobilní služby pod svojí značkou ve svých prodejních kanálech a pod svým marketingem. Vše ostatní jim ale poskytuje hostující operátor. To znamená, že zákazník uzavírá smlouvu s hostujícím operátorem. Když voláte na call centrum, tak voláte do hostujícího operátora. Nabídku de facto diktuje hostující operátor. Ke známým u nás patří Bleskmobil, Mobil.cz a Tesco Mobile, které je sice na hraně, ale spíše z legálního pohledu. Je to joint venture padesát na padesát mezi O2 a Tesco.
Oproti tomu, SAZKAmobil je nezávislý virtuál. Smlouvu zákazník uzavírá se Sazkou. Velkoobchodně nakupujeme mobilní služby od Vodafonu.
SAZKAmobil je od začátku u Vodafonu?
Ano, přesně tak. Na začátku jsme si z velkoobchodních nabídek všech operátorů vybrali tu od Vodafonu. Vzhledem k tomu, že nejsme jen přeprodejce, naši nabídku, jednotlivé balíčky a hlavně ceny si tvoříme sami. CRM a billing máme vlastní, call centrum používáme také vlastní.
Kde má SAZKAmobil call centrum?
V Kolíně a v Praze. Kontaktní centrum pro zákazníky řešíme s Connectartem, což je firma ze skupiny KKCG. Pro naše prodejce využíváme call centrum SAZKY.
Když jsme rozjížděli SAZKAmobil, tak tým, kterou jsem dával dohromady, byli lidé kteří zažili a žili Oskara. Naším cílem bylo chovat se k zákazníkům vždy fér a naplno. Proto jeden z parametrů byl, že chceme služby poskytovat podporu zákazníkům podobně jako velcí operátoři, takže i call centrum máme zdarma dvacet čtyři hodin denně sedm dní v týdnu. To je například jiné u jiných virtuálů, kteří mají hovory na linku placené a dovoláte se jim pouze během pracovní doby.
Kdybychom se podívali na aktuální nabídku SAZKAmobil. Co všechno pro klienty nabízíte?
SAZKAmobil má v nabídce jak předplacené karty i měsíční paušály pro rezidenční segment. Naše předplacené karty nabízí výhodnější volání za minutu. Po první provolané minutě účtujeme, oproti síťovým operátorům, po vteřinách. Základem naší nabídky jsou Odměny za dobití, které si zákazník může zvolit dle svých momentálních preferencí. Kromě kreditu navíc, neomezeného volání v síti si zákaznici rádi houfně volí volání a SMS za 1,- Kč a 1 GB dat zdarma.
V nabídce máme také výhodné měsíční balíčky volání a SMS nebo datové balíčky s LTE internetem až 10 GB. Část našich zákazníků využívá naší nabídku volání do sousedních zemí za stejnou cenu jako volání doma.
Nabídku měsíčních paušálů cílíme především na zákazníky, kteří už přišli na to, že nepotřebují si platit neomezené volání a radši preferují levné volání a SMS, případně velkou porci dat bez nutnosti platit navíc neomezené volání, které nevyužijí.
Registrujete na trhu změnu chování „data vs. volání“?
To určitě registrujeme. Když jsme spouštěli SAZKAmobil, zákazníci hledali a využívali hlavně levnější volání a SMS. V posledních dvou letech je velká poptávka po datech. Roste jak počet uživatelů mobilních dat, tak roste jejich průměrná spotřeba dat za měsíc.
Souvisí to i s rostoucí penetrací chytrých telefonů u našich zákazníků. Na začátku to bylo 60 procent „hloupých“ telefonů a 40 procent smartphonů. Teď je to obráceně, smartphonů je až k 80 procentům. Zároveň mizí fenomén, že zákazníci sice mají smartphone, ale nepoužívají mobilní data, protože využívají jen Wi-Fi.
Poptávka po datech samozřejmě ovlivňuje i naši nabídku. Například v nabídce Odměny za dobití ze začátku zákazníci preferovali odměny, které zlevňovali volání a SMS. Dnes je nejpoužívanější odměna 1 GB internetu zdarma. To je velmi viditelná změna.
Jak je to s SMS?
SMS naši zákazníci posílají plus mínus pořád stejně. Předpověď, že SMS kompletně jiné komunikační aplikace, se zatím nenaplnila.
Mohl byste okomentovat ceny velkých a malých operátorů? Je to takový evergreen, že v Česku je volání ve srovnání s jinými zeměmi poměrně drahé.
Ano ve srovnání s okolními zeměmi jsou u nás ceny v rezidenčním segmentu vyšší, zejména co se týče nabídky dat. Proto zde vidíme prostor i pro virtuální operátory, kteří chtějí a umí nabídnout lepší cenu, ať už jsou to data, nebo volání.
To samozřejmě neplatí o segmentu firemních zákazníků, kde konkurence mezi síťovými operátory funguje velmi dobře. Ale pokud jako jednotlivec nebo rodina hledáte výhodnou nabídku mobilních služeb, tak virtuálové jsou velmi zajímavá alternativa.
Bohužel, lidé jsou sice nespokojeni s cenou mobilních služeb, ale aby změnili operátora, k tomu už se už nepřimějí. Pokud chci jako zákazník volat nebo datovat levněji, musím pro to něco udělat. Je to stejné jako třeba, když kupuji auto, nebo měním dodavatele elektřiny. Aktivnější zákazníci dostanou lepší podmínky.
Navíc, v mobilním světě existuje přenos čísla, tedy že změnou operátora neztratím své telefonní číslo a je to zdarma. A pokud nemám nevyřízené závazky u předchozího operátora, je proces přenosu snadný a rychlý. Když už nic jiného, tak během odchodu dostanu retenční nabídku od svého operátora. Je to o tom, aby lidé byli aktivní a nebáli se změny. Neměli by prodělat, ať už se rozhodnou jakkoliv.
Je to i o reklamě? Přesvědčit lidi, aby tu změnu udělali?
Ano, v reklamě vysvětlujeme, že existují alternativy. Třeba v onlinu přímočaře upozorňujeme stylem „proč platíte dvakrát tolik, než byste platit u nás?“. Reklama ale není všemocná. Mnohdy bohužel funguje schéma, že přestože nejste spokojen s cenami a chováním stávajícího operátora, další simkartu třeba pro dítě si pořídíte opět u něj. Prostě cesta nejmenšího odporu a strach ze změny.
Když mají rodiče děti a tu kartu, vyplatí se to i celé rodině přejít k vám?
Samozřejmě záleží na konkrétní situaci, ale v principu ano. Málokdo totiž opravdu potřebuje neomezené volání, přesto si ho spoustu lidí platí. My nabízíme pouze tarify bez závazků. S námi sice uzavřete online smlouvu, ale pokud se vám u nás nelíbí, tak další měsíc můžete odejít. Žádné pokuty, žádné dvouleté úvazky a podobně. Zároveň děláme všechno pro to, aby naši zákazníci důvod k odchodu neměli.
Máte z letošního roku nějaká čísla a trendy roku 2019?
Je tu opět viditelnější nárůst naší zákaznické báze. V únoru jsme oslavili pět let na trhu, aktualizovali naši nabídku, zejména v datech. Trend je jednoznačně ve vyšším používání dat a datových balíčků. Roste nám počet uživatelů naší mobilní aplikace, kde si kromě standardních úkonů, mohou zákazníci aktivovat i speciální nabídky. Například teď 1 GB dat za 100 Kč. Celkově je vidět nárůst spotřeby dat, ti co je dříve využíval, využívají více, ti co nepoužívali začali používat. Zároveň nám nad plán roste počet zákazníků s paušály, zejména s těmi čistě datovými.
Po kolika máte nastavené ty data?
Na předplacence nabízíme balíčky od 100 MB do 10 GB. U paušálních tarifů máme v nabídce tarify od 200 GB do 5 GB s možností přikoupení po 1 GB. Pokud je dostupná, běží naše služby na LTE technologii.
Existují sezonní vlivy?
Historicky na Vánoce měli vždy operátoři žně. To bylo ale zejména díky prodeji dotovaných mobilních telefonů. I dnes před Vánoci prodeje rostou, protože lidé dávají simkarty jako součást dárků nebo funguje jako pragmatický dárek dobití kreditu.
Pak jsou to například období před prázdninami. Dorůstá další generace, která dostane mobil před prázdninami, aby děti zůstaly ve spojení s rodiči, když jedou třeba na tábor nebo k babičce. Jinak se do toho míchají v rámci předplacených karet třeba i turisté a sezónní pracovníci.
Nedávno jsme na webu Roklen24 vydávali tiskovou zprávu o roamingovém paradoxu. Kdybyste to mohl krátce okomentovat, co to znamená pro váš byznys?
Je dobře, že se situace mění ve prospěch zákazníka. Je opravdu nesmysl volat ze zahraničí domů levněji než opačným směrem.
Jako virtuální operátor ale trochu zápolíme s tím, že EU sice reguluje retailové ceny, ale ne ceny velkoobchodní. Pak se může stát, že regulace nás nutí prodávat za nižší cenu, než kterou platíme našemu hostujícímu operátorovi. Nejkřiklavější příklad je u příchozích hovorů v roamingu v rámci EU, které nesmíme zákazníkovi zpoplatňovat, ale platíme za ně velkoobchodně. Zároveň většina regulatorních změn znamená náklady navíc do úprav systému, což v rozpočtu virtuála není zanedbatelná částka.
Máte výhled na letošní rok, čeho byste chtěli dosáhnout?
Jak jinak než splnit a přeplnit plán. To je jasné. Letos máme naplánovaný růst jak z pohledu báze, tak i zisku EBITDA. Po delší době plánujeme růst i v paušálních tarifech. Vidíme, že segment, který jsme chtěli oslovit, tak na to dobře reaguje. Takže plán v této oblasti plán přeplňujeme už dnes. Naším tradičním cílem je i spokojenost zákazníků. Tu měříme pomocí Net Promoter Score (NPS), které máme už několik let přes 65. Letos věřím, že se přehoupneme přes 70.
Měníte marketingové kampaně i kvůli sociálním sítím? Používáte influencery?
Náš základní komunikační mix je televize a online. Ze sociálních sítích, nám vzhledem ke skladbě našich zákazníků, dobře funguje Facebook. Funguje nám výborně i jako customer care kanál. Požadavky zákazníků zpracovává přímo naše call centrum. Ostatní sociální sítě jako Instagram, Twitter nebo Snapchat nepoužíváme. Tam zatím není ani poptávka ze strany zákazníků. O zapojení influencerů jsme uvažovali, ale zatím jsme nenašli ten správný a důvěryhodný model.
Jak bude podle Vás tento obor vypadat v příštích letech, třeba v horizontu tří až pěti let?
V tomto horizontu to v mobilním businessu bude hlavně o datech. Nejen o množství a rychlosti. Třeba díky e-SIM a IoT naroste počet zařízení, která budeme mít, záměrně neříkám mobilní telefon, připojena do sítě. V B2B segmentu se rozběhnou implementace Průmyslu 4.0 a sítí 5. generace. Pro novou dynamiku v rezidenčním segmentu věřím v pozitivní vliv příchodu čtvrtého operátora na náš trh, ale to záleží na podmínkách aukce, které stanuje ČTÚ.
